Roomservice in een hotel: technologie en organisatie

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Als je door de reclameboekjes van reisbureaus bladert, zie je vaak een indicatie van de roomservice die door hotels wordt aangeboden. Een persoon die zelfs maar een beetje kennis heeft van de Engelse taal, het is vrij duidelijk dat we het in dit geval hebben over diensten die direct in de kamer worden geleverd. Wat is roomservice in een hotel, wat houdt het in en hoe kan het worden georganiseerd?

Spectrum van geleverde diensten

Deze service biedt een extra service in het hotel in de vorm van persoonlijke service aan de gast in de kamer. Tegenwoordig wint een dergelijke service niet alleen aan populariteit in hotels op hoog niveau, maar ook in hotels met een kleiner aantal sterren.

Specialisten van de roomservice in het hotel bieden in de eerste plaats de levering van gerechten en drankjes aan de kamer van de gast, die hij van een speciaal menu bestelde. Een andere functie van dergelijke medewerkers is het voorbereiden van kamersVIP-categorieën vóór hun vereffening.

Bij het organiseren van roomservice in een hotel omvat de structuur van de service vaak eenheden die een minibar bedienen. In dergelijke gevallen heeft het hotel nog een extra service. Het bestaat uit het controleren van de minibars in de kamers door het servicepersoneel en het tijdig aanvullen ervan.

Roomservice in een eersteklas hotel voorziet in de levering van vele andere diensten. Bijvoorbeeld een massagetherapeut, visagist, kapper, persbezorger, etc. bellen. Op het niveau en het volume van de soorten service in een hotel wordt de categorie vaak beoordeeld. Maar hoe dan ook, alle aangeboden diensten moeten snel worden geleverd en klanten niet laten wachten.

Doelgroep

Welke klanten hebben roomservice nodig in een hotel? De doelgroep voor deze dienst is in de meeste gevallen:

• zakenmensen die moe zijn na een dag werken, waardoor ze niet naar een restaurant willen;
• paren die besluiten een romantische avond alleen door te brengen;
• ouders met kleine kinderen.

Samenstelling van de dienst

Hoe organiseer je een roomservice? Zo'n dienst is een heel team, waaronder een directeur en beheerders (managers), obers en soms een sommelier. Als het hotel klein is en het aantal bestellingen er klein is, wordt roomservice meestal uitgevoerd door restaurantmedewerkers. Dit zijn obers die op een gegeven moment vrij zijn in hun hoofdtaak.

Overweeg de belangrijkste verantwoordelijkheden van werknemerszo'n dienst.

Directeur

De roomservice wordt beheerd door een van de hotelmedewerkers. Hij is verantwoordelijk voor het volgende:

• planning van het werk van obers die de dienst binnenkomen;
• werklastverdeling;
• ontwikkelen van een roomservicemenu in een hotel;
• verkooprapportage;
• interactie met de marketingservice van het hotel, die de voorgestelde service zal promoten;
• probleemsituaties oplossen die zich voordoen tijdens de werking van de dienst.

De directeur van de roomservice moet een hogere opleiding hebben genoten (bij voorkeur een professionele), redelijk goed Engels spreken en een tweede vreemde taal spreken op conversatieniveau, ervaring hebben met catering, de servicenormen kennen die moeten worden geobserveerd bij het bedienen van gasten, en hebben ook zakelijke vaardigheden.

Manager

De hoofdtaak van deze specialist is het ontvangen van bestellingen die door de roomservice zijn ontvangen en het werk coördineren voor een snelle en hoogwaardige uitvoering. Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van een manager:

1. Bestellingen opnemen van hotelgasten en hen helpen bij het kiezen van drankjes of ma altijden. Daarnaast moet de beheerder met klanten het tijdstip van uitvoering van hun verzoeken bespreken. Het is belangrijk voor een specialist om te weten dat de normale organisatie van roomservice in een hotel inhoudt dat het ontbijt per kaart binnen 15 minuten wordt bezorgd, per telefoon - in 15-30 minuten. Tegelijkertijd moet de klant lunch krijgen. Bezorgtijd diner - niet meer dan 45 minuten. Bij bestellingalleen voor drankjes moet de gast maximaal 15 minuten wachten. Houd er tegelijkertijd rekening mee dat het raadzaam is om het eten 5 minuten eerder dan de geplande tijd in de kamer te serveren. Anders zal de klant op kosten van het hotel ontbijten.
2. Controleren van de juiste bediening van dienbladen en tafels.
3. Controleren van de bestelling van het roomservicemenu in het hotel.
4. Problemen oplossen die binnen zijn expertisegebied vallen.

Een goede organisatie van roomservice in een hotel is mogelijk als de manager van de dienst van het hoger onderwijs (bij voorkeur professioneel), goede kennis van het Engels en op conversatieniveau - een tweede vreemde taal, ervaring in catering voor op minimaal 2 jaar kennis van servicenormen die worden gebruikt bij het bedienen van hotelgasten. Tegelijkertijd moet deze specialist beleefd, sociaal en responsief zijn. Bovendien moet hij een duidelijke dictie hebben.

Ober

Deze medewerker in de roomservice is lineair. Het is zijn verantwoordelijkheid om aan de wensen van de gast te voldoen door drankjes en eten op zijn kamer te bezorgen.

Tegelijkertijd is de ober de persoon die in persoonlijk contact komt met de klant.

De belangrijkste verantwoordelijkheden van deze medewerker zijn:

• het bezorgen van de bestelling aan hotelgasten in de kamer of in de schoonheidssalons, gezondheidsclubs, enz. die zich op het grondgebied van het hotelcomplex bevinden;
• orde en netheid handhaven in de servicekamer;
• berekening van de gast voor de verleende diensten, als het vereiste bedrag niet wordt betaaldkassa klant;
• tijdige ophaling van de vuile vaat, die op verzoek van de gast binnen 10 minuten moet gebeuren.

De volgende professionele eisen worden gesteld aan roomservice-kelners: hoger of middelbaar beroepsonderwijs, goede beheersing van het Engels, minimaal 2 jaar ervaring in de openbare catering, evenals kennis van de basisprincipes van servicenormen en etiquette wanneer klanten bedienen.

Supervisor

Als er roomservice en minibars zijn in hotels, dan zal het personeel van deze service zeker een persoon met deze functie hebben. Supervisortaken omvatten:

• producten uit voorraad bestellen;
• werklastverdeling
• planning minibarpersoneel om naar het werk te gaan;
• rapporten uitvoeren.

Minibar personeel

De taken van deze arbeiders omvatten:

• minibars in gastenkamers controleren en bijvullen;
• registratie van de kosten van geconsumeerde dranken en producten in de rekeningen van gasten;
• de minibar blokkeren wanneer de gast iets verschuldigd is;
• Controleren van de bedrijfsmodus en technische staat van de apparatuur.

Een minibarmedewerker moet een hbo- of mbo-opleiding hebben, Engels kennen, de basis van etiquette en veiligheid kennen. In het geval van het installeren van automatische apparatuur, is een andere vereiste voor een dergelijke werknemer ervaring met het gebruik van het geautomatiseerde controlesysteem van het hotel.

Bovendien, met de minibars die beschikbaar zijn in het hotel, de servicemanagerroomservice moet, naast de hierboven beschreven taken, de producten die nodig zijn voor deze site in het magazijn bestellen en de juiste rapporten genereren.

Schema en kenmerken van het werk

Hoe is de werkdag van de roomservicemedewerkers in het hotel georganiseerd? Deze dienst voorziet in de regel in vier ploegendiensten voor haar medewerkers:

• 1e – 6.30 – 14.30;
• 2e – 14.30 – 23.30;
• 3e – 16.30 – 01.30;
• 4e – 20.30 – 8.30.

Menu

Room service technologie houdt in dat er rekening wordt gehouden met een aantal specifieke factoren. Een daarvan is het samenstellen van een menu met gerechten die door het hotelrestaurant worden aangeboden, maar dan in een meer verkorte versie. Voor roomservice houdt dit rekening met de lijst van wat de gemiddelde consument het vaakst bestelt. Bij het samenstellen van zo'n menu wordt een analyse gemaakt van gerechten die vaak door bezoekers in een restaurant worden besteld.

De laatste tijd zijn steeds meer mensen aanhangers van een gezonde levensstijl. Daarom organiseren sommige hotels de bezorging van biologische producten. Tegelijkertijd moet de roomservice gerechten in het menu opnemen die overeenkomen met het programma voor gezonde voeding.

Apparatuur

Roomservice bevindt zich in het hotel in een aparte ruimte. Dit is een kamer die zich in de buurt van de lift en de handelsvloer moet bevinden. Vanwege de bijzonderheden van de roomservice, die bestaat uit de afstand van klanten tot de keuken, is er behoefte aan:het gebruik van bepaalde inventaris en apparatuur, waaronder een servicelift (voor de snelheid van de orderverwerking), dienbladen en trolleys, thermische containers, verwarmingsoppervlakken, koelelementen, enz. Cloche-covers zijn ook nodig. Alle servies voor roomservice moet presentabel zijn.

In die hotels waar 's nachts warme ma altijden worden geserveerd, wordt de bezorging uitgevoerd met behulp van speciale apparatuur en serveerartikelen. Het kunnen bijvoorbeeld voedselverwarmers met pasta of een kaars zijn, die als verwarmingselement dienen. Daarnaast heb je karren nodig die zijn uitgerust met flessenhouders en andere apparaten die functioneel en handig moeten zijn.

Bestellingen accepteren

Laten we eens kijken naar de technologie van roomservice in een hotel. Voor roomservice voor hotelgasten is reserveren verplicht. Dit kan op de volgende manieren:

1. Telefonisch, maar ook door op een speciale knop te drukken om de ober te bellen. In elk van deze gevallen moet de servicemedewerker het kamernummer, het aantal personen, de naam van de gewenste drankjes en gerechten, het tijdstip van ontvangst en het indienen van de bestelling noteren.
2. Met het interactieve tv-systeem (als het hotel er een heeft). Bij deze methode kan de gast eten bestellen in de kamer door op de knop op de afstandsbediening te drukken. In dit geval is er een procedure voor de klant om het geselecteerde menu te bevestigen, waardoor een servicefout kan worden uitgesloten.
3. Bij gebruik van een bestelkaart. Dezelfde manieralleen van toepassing op het ontbijt. Voor bezorging van eten via roomservice ontvangt de hotelgast bij het inchecken bestelkaartformulieren bij de administratieve balie. Vervolgens worden ze opgeborgen in de gastenkamer. Als u gebruik wilt maken van de diensten van de roomservice, moet de klant het formulier invullen en bepaalde kolommen daarin invullen. Dit zijn de serveertijd van het ontbijt, het kamernummer, de naam van de klant, het aantal personen, de besteldatum. Aan het einde van het formulier moet de klant zijn handtekening zetten. De bestelkaart dient vanaf de gangzijde op de deurklink te worden gehangen. Dit moet voor 03:00 uur gebeuren. Om formulieren op te halen, gaan roomservicemedewerkers door de gangen van het hotel. Ze doen dit 's nachts of vroeg in de ochtend. Ingevulde formulieren worden overgebracht naar de serviceafdeling die verantwoordelijk is voor het bereiden van het ontbijt. 's Ochtends bereiden keukenmedewerkers ma altijden op bestelling van de klant.

Betaling

Hoe betalen klanten voor gerechten die door roomservice worden bezorgd? De service voor het verstrekken van eten in de ochtend kan worden geleverd als onderdeel van het ontbijt dat bij de kamerprijs is inbegrepen. In sommige gevallen is de bezorging van dergelijke gerechten een extra service en wordt apart betaald.

Analyse van roomservice geeft aan dat de prijs van de aangeboden gerechten in de regel iets hoger is dan die in een restaurant of hotelcafé. Gemiddeld is dit verschil 15%.

Betaling van eten dat op de kamer wordt bezorgd, kan op twee manieren worden gedaan:

1. Aan de ober op het moment dat hij de bestelling plaatst. Hiervoor moet de roomservicemedewerker:een vooraf voorbereid account zijn. De kelner geeft één exemplaar aan de gast en neemt de andere twee mee, zodat hij volgende rapporten kan maken.
2. Op het moment dat de gast uitcheckt. Vaak wordt gasten gevraagd om het bedrag voor de geleverde diensten op hun algemene rekening te storten. In dit geval moet de ober alle drie de exemplaren van het document, waarop de gerechten die in de kamer zijn afgeleverd en hun kosten staan vermeld, ter ondertekening aan de klant overhandigen. Daarna gaat de rekening naar de receptie. Bij het overhandigen van het document aan de klant moet de ober ervoor zorgen dat hij het leesbaar ondertekent. Ook moet deze roomservicemedewerker ervoor zorgen dat het nummer van de kamer waar het eten is bezorgd duidelijk op de factuur wordt vermeld. De handtekening van de klant moet worden geïdentificeerd door vergelijking met het bestaande monster dat in het computersysteem van het hotel is ingevoerd. Met de juiste registratie van de factuur direct op de plaats van dienstverlening wordt het risico op verliezen bij de eindafrekening geminimaliseerd.

Afwassen

Hoe is dit proces georganiseerd? In de meeste gevallen wordt de vaat tijdens het schoonmaken uit de kamer gehaald. Hoewel het beter is om dit te doen wanneer het de gast uitkomt. Er is nog een optie. Het gaat om het plaatsen van een dienblad met vuile vaat in de gang.

In dit geval moeten roomservicemedewerkers ze onmiddellijk verwijderen. Dienbladen maken het immers niet alleen moeilijk om door de gang te bewegen, maar maken ook een weerzinwekkende indruk op de gasten.

Minibars

Dergelijke apparatuur isverplicht voor hotels, waarvan het niveau overeenkomt met 4 en 5 sterren. Tegelijkertijd kunnen minibars in drie verschillende aanpassingen worden gebruikt:

• traditioneel;
• halfautomatisch, uitgerust met sensoren voor het openen van de deur met gelijktijdige ontvangst van informatie op de computer van de aandrijving;
• automatisch, zodat u het verbruik van een bepaald product door de gast kunt achterhalen en tegelijkertijd de kosten ervan in de rekening kunt opnemen.

De laatste versie van minibars heeft een aantal voordelen ten opzichte van de andere.

Ze bestaan uit:

1. Apparatuur voorzien van re altime informatie over de voorraden van producten, met vermelding van de tijd en datum van consumptie van eten en drinken, evenals de prijzen ervan en de vervaldatum van de resterende goederen in de minibar.
2. Beschikbaar automatisch regelsysteem. Het is vereist bij het installeren van apparatuur met een transparante deur. Met dit ontwerp kunnen gasten door het assortiment bladeren zonder de minibar te openen. Als gasten van deze service gebruik willen maken, wordt het apparaat door de operator geopend.
3. Automatische facturering. Met een dergelijk systeem kunt u onnauwkeurigheden en fouten bij het gebruik van de minibar volledig elimineren. Intrekking door dit systeem is vrij snel, wat het grote voordeel is.
4. Beschikbaarheid van een programma voor automatische controle van de bezetting van apparatuur. Met dit systeem worden de juiste producten in minibars afgeleverd zonder overlast voor gasten.
5. Mogelijkheid om tot 400 nummers te bedienen door één medewerker van de roomservice. Kostenoptimalisatie is in dit geval direct mogelijk in 5 afdelingen van het hotel. Onder hen zijn receptie, huisvesting, personeelsbeheer, onderhoud en boekhouding.
6. Mogelijkheid om de vervaldatum van producten in re altime te volgen. Deze functie elimineert de mogelijkheid van schade aan de goederen volledig en stelt u in staat om tijdig kortingen aan te bieden, waardoor het aantal verliezen aanzienlijk wordt verminderd.
7. De aanwezigheid van een geautomatiseerd controlesysteem dat het elektriciteitsverbruik bewaakt. Dit is zeer gunstig voor het hotel. Deze functie helpt de energiekosten te verlagen.

Op basis van de voortdurende analyses van het werk van de roomservice, die automatische minibars gebruikt, hebben marketeers overtuigend bewezen dat dergelijke apparatuur zich in slechts 2-4 maanden kan terugbetalen. Daarna begint het winst te maken.

Booklet release

De introductie van roomservice in een hotel is geen voldoende voorwaarde voor het gebruik van zijn klanten. Om winst te maken, moet elke hotelgast allereerst bekend zijn met de organisatie van het bezorgen van eten en drinken op de kamer. Als een van de opties voor adverteren kunt u overwegen om heldere boekjes uit te brengen, waarin het menu van het restaurant wordt beschreven.

Bovendien moeten hotelklanten worden geïnformeerd dat de bezorging van drankjes en eten door de roomservice wordt uitgevoerd op basis van de opgegeven tijd, plus of min vijf minuten. Tegelijkertijd moeten alle medewerkers zich strikt aan deze regel houden.

Het wordt ook aanbevolen om de specialiteiten van het hotelrestaurant en hun foto's in het boekje op te nemen. De kosten van aanbiedingen, evenals beschikbare bonussen en kortingen, moeten hier ook worden aangegeven.

Bij het organiseren van een dienst, moet je het werk van het restaurant analyseren en de tijd van de laagste opkomst bepalen. U kunt korting krijgen tijdens deze onpopulaire uren.

Afgaande op de beoordelingen trekt roomservice meer aandacht als het boekje dat aan de gasten wordt aangeboden vrolijk en helder is en in eenvoudige taal de regels van deze service beschrijft, waaraan servicemedewerkers zich absoluut moeten houden.