Logistieke service is Conceptdefinitie, systeem, organisatie en beheer

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De ontwikkeling van marktrelaties, vergezeld van de opkomst van een groot aantal commerciële, handels-, transport-, expeditie-, magazijn-, informatie- en andere intermediaire bedrijven, heeft geleid tot de complicatie en verandering in de vormen van samenwerking tussen hen en tussen fabrikanten, tussenpersonen en kopers van producten.

In deze opzichten worden industriële processen steeds belangrijker, gericht op het voldoen aan de verschillende consumentenvraag van de bevolking, die niet alleen beperkt is tot de vraag naar producten.

Versterking van enerzijds de concurrentie en anderzijds verschillende integratieacties van bedrijfsorganisatiestructuren leidt ook tot een toename van de vraag naar diensten.

Onder deze voorwaarden moet de organisatie klaar zijn om de markt niet alleen te voorzien van een kwaliteitsproduct in natuurlijke fysieke vorm, maar ook met een andere set van diensten voor dit product.

Tegelijkertijd dicteren de gebruikers zelf de samenstelling en kwaliteit van producten, het serviceniveau, enz.

Als gevolg hiervan is de beslissende factor bij de aankoop van diensten niet altijd de prijs en de consumentde waarde van het product, maar ook het werkelijke vermogen van bedrijven om de noodzakelijke diensten op een concurrerend niveau te leveren.

Concept

Logistieke service is een reeks immateriële logistieke operaties die de grootste bevrediging van de consumentenvraag in het materiaalbeheerproces en het beste kostenniveau bieden.

Het concept van hoogwaardige vervoersdienst is gebaseerd op gestandaardiseerde definities van "dienst" en "dienst".

Elk bedrijf dat nadenkt over het succes van zijn eigen bedrijf, richt zich eerst op de behoeften van klanten en volgt vervolgens de vraag van de consument.

De basis van de vraag naar elk product is het nut ervan, dat wordt bepaald door gebruikers en kwaliteit.

Herbruikbare artikelen hebben onderhoud nodig. Hoe duurder de producten, hoe meer aandacht aan de fabrikant moet worden besteed voor het onderhoud. Als een product dat niet door de fabrikant wordt ondersteund in de vorm van een dienst in de uitverkoop gaat, zullen dergelijke goederen niet in bulk worden gekocht en zullen ze hun consument niet vinden.

Ieder van ons heeft minstens één keer in ons leven huishoudelijke apparaten gekocht, en de eerste vraag die aan de verkoper over het product werd gesteld, ging over de garantie van het product. Als de apparatuur kapot gaat, waar kan deze dan worden gerepareerd of reserveonderdelen worden gekocht. Zonder gedetailleerde informatie te hebben ontvangen of, nadat hij heeft gehoord dat de garantie voor de goederen niet wordt verstrekt, zal de koper hoogstwaarschijnlijk vertrekken zonder iets te kopen.

Klantvereistenfabrikanten dwingen om zorg te dragen voor het onderhoud van hun eigen producten.

Hoe complexer de apparatuur en hoe groter het productassortiment, hoe moeilijker het is om de juiste hoeveelheid reserveonderdelen, de frequentie van hun productie en de geografische ligging van de kopers bij te houden.

Om de kosten die gepaard gaan met het maken van reserveonderdelen te verminderen, moet u de optimale grootte ervan volgen door een aanvraag voor reserveonderdelen in te dienen die afkomstig zijn van de serviceafdelingen.

Om het vereiste serviceniveau voor hun producten te behouden, creëren ondernemingen een speciale service die zich bezighoudt met zowel onderhoud als de levering van reserveonderdelen.

De introductie van logistieke diensten helpt bedrijven om het proces te classificeren, om een relatie tot stand te brengen tussen de onderneming en de serviceafdelingen. Deze dienst wordt geleverd door de leverancier zelf of door een expeditiebedrijf dat gespecialiseerd is in dit soort diensten.

De hele lijst met soorten werkzaamheden die worden uitgevoerd op het gebied van logistieke dienstverlening kan worden onderverdeeld in drie hoofdgroepen:

• werk met betrekking tot pre-sale voorbereiding van producten;
• diensten die worden geleverd tijdens de implementatie van producten;
• verkoopservice.

Op basis van klantverzoeken kunnen afgewerkte producten pre-sales zijn.

Als dit bijvoorbeeld elektrische of mechanische goederen zijn, vraagt de koper meestal om een verplichte inspectie van deze producten.

Om deze functies te implementeren, is er geende noodzaak om een afdeling op te richten of het personeelsbestand uit te breiden. Het is voldoende om verkopers voor te bereiden en op te leiden in het onderhoud van apparatuur en goederen.

Er kunnen verschillende aanvullende diensten worden geleverd tijdens de verkoop van producten, bijvoorbeeld:

• voorraadbeschikbaarheid;
• gebruik van de bestelling, waaronder de keuze van het assortiment, de verpakking, de vorming van laadeenheden en andere bewerkingen;
• zorg voor een betrouwbare levering;
• informatievoorziening over de doorgang van goederen.

Logistieke after-sales service is de volgende set tools: garantieservice, onderzoeksplichten voor claims van klanten, uitwisselingen, enz.

Door registers van verkochte goederen aan te maken, kunt u nauwkeurig een lijst met kwaliteitsproducten vinden, defecten identificeren en suggesties doen om dit defect te corrigeren.

Alle after-sales services moeten worden uitgevoerd door toegewijde serviceafdelingen met bepaalde ervaring.

Niveau: concept en berekening

Het niveau van logistieke dienstverlening is een kwantitatief kenmerk van de overeenkomst tussen de werkelijke waarden van kwaliteitsindicatoren en het aantal van dergelijke diensten.

Het niveau wordt berekend volgens de volgende formule:

Y=m / M100%, waarbij: Y - serviceniveau. m - kwantitatieve beoordeling van de werkelijke omvang van de geleverde logistieke diensten. M - een kwantitatieve schatting van het theoretisch mogelijke niveau van de waarschijnlijke omvang van de dienst.

Het serviceniveau kan ook worden geschat door de tijd voor de implementatie van services te vergelijken,praktisch weergegeven in het leveringsproces, met de tijd die zou moeten worden besteed als het volledige scala aan mogelijke diensten in hetzelfde leveringsproces zou worden geleverd.

Om het niveau van logistieke diensten te beoordelen, worden belangrijkere typen geselecteerd, waarvan de levering gepaard gaat met aanzienlijke kosten, en de afwezigheid hiervan leidt tot aanzienlijke verliezen op de markt.

Een beetje over kwaliteit

In de wetenschappelijke literatuur zijn de kenmerken van de logistieke dienst, die het kwaliteitsniveau van de geleverde dienst bepalen, onderverdeeld in drie operationele groepen, die de specifieke kenmerken en timing van de dienstverlening voor, tijdens en na weerspiegelen de levering van materiële producten aan de gebruiker.

Eerste groep: specificaties voorverkoop. Dit zijn klantenservicefactoren die worden bepaald voordat een echt contract voor dienstverlening wordt gesloten. Deze groep wordt meestal aangeduid als een geschreven klantenservicebeleid (contracten), bestelmethode, bestelgrootte en methoden om contact op te nemen met de service-operator.

De tweede groep kenmerken omvat operationele eigenschappen die specifiek verband houden met het verlenen van dergelijke diensten - dit is de cyclustijd, de beschikbaarheid van de vereiste hoeveelheid voorraad in het magazijn, de levertijd en de beschikbaarheid van andere manieren om het te implementeren, de betrouwbaarheid van de levering en informatie over de status van de bestelling.

De derde groep van servicekwaliteitskenmerken verbindt alle aftersales-eigenschappen van de implementatie van de logistieke service, bijvoorbeeld een duidelijke organisatie van de procedure en nauwkeurigheid van facturering, productretourvoorwaarden,procedure voor het onderzoeken van klachten en voorwaarden van klanten.

De vermelde kenmerken zijn voorbeelden van eigendommen die de eisen van de consument voor de kwaliteit van logistieke diensten weerspiegelen.

Het fundamentele bij het beoordelen van het kwaliteitsniveau van een logistieke dienst is het inzicht dat de beoordeling, gebaseerd op de overtuigingen van de gebruiker, subjectief is en gebaseerd is op een vergelijking van de verwachte en feitelijke kenmerken van de dienst.

Servicekwaliteitscriteria

Om de beste service te kunnen bieden, moet aan de volgende criteria voor klantervaringen worden voldaan:

• Tijd vanaf ontvangst van bestelling tot levering. Levertijd - het interval tussen de datum van uitgifte en de uitvoering van de bestelling. De fabrikant wint de markt door een kortere levertijd te bieden.
• Betrouwbaar en aanpasbaar. Klaar voor levering - consistentie van de levertijd van de bestelling door de leverancier met de wensen van de klant.
• Stabiliteit van het aanbod.
• Volledigheid en beschikbaarheid van de bestelling. De kwaliteit van leveringen is het deel van de bestellingen dat is voltooid in overeenstemming met de bestelling (specificatie) van de klant.
• Eenvoudig een bestelling te plaatsen en te bevestigen. Informatiegereedheid - de bereidheid van het bedrijf om alle door de koper gevraagde gegevens te verstrekken over de soorten producten die door hem worden geleverd.
• Objectiviteit van prijzen en regelmatigheid van informatie over bedrijfskosten;
• Aanbiedingen voor leenmogelijkheden.
• Efficiëntie van vrachtafhandelingstechnologie in magazijnen.
• Kwaliteitverpakking en implementatie van containertransport.
• Leveringsbetrouwbaarheid en flexibiliteit. De verplichte juistheid van de levering is een beoordeling van de trouw van de leverancier aan de overeengekomen voorwaarden in het contract.
• Mogelijkheid om de bezorgmethode te kiezen. De belangrijkheidsratio van sommige indicatoren kan variëren. In landen met een ontwikkelde markteconomie is de leveringsbetrouwbaarheid een belangrijkere indicator.

Logistiek servicesysteem

Bij het kiezen van een afgewerkt product houdt de klant rekening met de capaciteiten van de fabrikant op het gebied van deze diensten, met andere woorden, het concurrentievermogen van de leverancier wordt beïnvloed door het bereik en de kwaliteit van zijn beoogde diensten. Aan de andere kant brengt de uitbreiding extra kosten met zich mee.

Het logistieke servicesysteem is het proces waarmee een fabrikant een reeks services creëert.

De lijst van dergelijke diensten en hun aanzienlijke bereik, de impact van diensten op het concurrentievermogen en de waarde van het bedrijf, evenals een aantal andere redenen, benadrukken de noodzaak voor een bedrijf om een duidelijk gedefinieerde strategie te hebben in dit gebied van klantenservice logistiek.

Het systeem vormgeven

De volgorde van acties voor de vorming van het servicesysteem van het bedrijf wordt uitgevoerd volgens het volgende schema:

• Segmentatie van de consumentenmarkt.
• Identificatie van belangrijkere services voor klanten.
• Rangschikkingsdiensten.
• Benchmarks voor diensten definiëren in de context van sommige delen van de markt.
• Het beoordelen van de geleverde diensten, het vaststellen van een relatie tussen het serviceniveau en de prijs van de geleverde diensten.
• Bepaal het serviceniveau dat nodig is om het bedrijf concurrerend te houden.
• Maak feedback van klanten om ervoor te zorgen dat services voldoen aan de behoeften van de klant.

Om de kosten die gepaard gaan met het leveren van services te verlagen, moeten de middelen van een bedrijf worden gericht op het leveren van de geïdentificeerde service-opties die het belangrijkst zijn voor hun klanten. Dit is de organisatie van de logistieke dienst.

Hoe wordt het beheerd?

Kwaliteitscontrole is een van de eigenschappen van logistiek management, dat af en toe wordt gebruikt, gedeeltelijk wordt toegepast of volledig wordt genegeerd. Kwaliteitsmanagement speelt echter een grote rol in de logistiek.

Een van de omstandigheden is de noodzaak om aan te tonen dat het bedrijf in staat is om producten en diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en de regelgeving.

Logistiek is een mechanisme dat zorgt voor klanttevredenheid, daarom speelt kwaliteitsmanagement een belangrijke rol in deze wetenschap.

Bij gebrek aan kwaliteitsbeheer kunnen bijna alle systemen defect raken, net zoals sommige besturingssystemen gewoonweg kunnen ontbreken.

Natuurlijk wordt logistiek servicemanagement gebruikt om efficiënt te werken en de productiviteit van een bedrijf te verhogen.

Waar alle processen foutloos werken, wordt de kans op storingen sterk verminderd. Kwaliteitsbeheer van logistieke diensten maakt het mogelijkvind snel zwakke plekken die onmiddellijk moeten worden bewerkt.

Het distribueren en onderhouden van een kwaliteitsmanagementprogramma kan een moeilijk proces zijn. Een externe leverancier die ervaring heeft met kwaliteitsverbetering kan een waardevolle partner zijn. Kwaliteitsmanagementprogramma's zijn productiever als er een collectieve focus is en de bereidheid om maximale inspanning in het proces te steken.

Benodigde documentatie van de leverancier voor de goederen: certificaat van overeenstemming, certificaat van oorsprong, facturen, enz. In geval van overtreding moet de leverancier de goederen wijzigen en alle kosten vergoeden die met deze vervanging gepaard gingen.

Aanwijzingen voor systeemoptimalisatie

De taak van de service van logistieke bedrijven is om de beste waarde van het serviceniveau te vinden met de nodige kwantitatieve en hoogwaardige indicatoren. Het onbevredigende verkoopproces met lage waarden van logistieke diensten komt voor in ontwikkelde servicemarkten. Laten we ons voorstellen dat een groothandel wil opereren in een ontwikkelde dienstenmarkt met een breed assortiment van minder dan 10% van het aanbod van concurrenten.

De beste waarde voor serviceniveau kan ook worden gevonden door de kosten van service (service) en het verlies in de markt op te tellen dat werd veroorzaakt door de verslechtering van het serviceniveau. De volgende aspecten worden gebruikt om de kwaliteit van de logistieke dienstverlening te beoordelen:

• leveringsbetrouwbaarheid;
• verstrijken van de in het contract gespecificeerde periode vanaf de ontvangst van de inkooporderproductbatches;
• mogelijkheid om rekening te houden met de speciale wensen van klanten;
• beschikbaarheid van de voorraad in het magazijn van de leverancier;
• leningsmogelijkheid.

Vervoer

De vorming van een logistiek servicesysteem in het proces van dienstverlening aan het passagiersverkeer omvat de volgende stappen:

• Segmentatie van de markt voor wegvervoerdiensten en de verdeling ervan in bepaalde groepen kopers volgens verschillende aspecten, waarvoor bepaalde diensten typisch zijn in overeenstemming met de kenmerken van de vervoersdienst en aspecten van de beoordeling ervan.
• Bepaal de lijst met belangrijkere services voor passagiers.
• Definiëren van kwaliteitsbenchmarks in de context van geselecteerde delen van de markt.
• Beoordeling van diensten in de lijst;
• Kiezen voor belangrijkere services voor kopers.
• Vraag feedback van passagiers om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de service voldoet aan hun mogelijke en goedgekeurde vereisten.
• Het beoordelen van de geleverde diensten, het vaststellen van een relatie tussen het serviceniveau en de prijs van de geleverde diensten, het bepalen van het serviceniveau dat nodig is om het concurrentievermogen van het transportbedrijf te vergroten.

Wanneer de service werkt in het proces van transportlogistieke service, is het belangrijkste principe waaraan moet worden voldaan een noodzakelijk element. Het bestaat uit het behalen van het grootste financiële effect, uitgedrukt in het minimaliseren van logistieke kosten.

De implementatie van dit principe wordt uitgevoerddoor middel van hoogwaardige klantenservice. De principes verkondigen de waarden van consumptie, daarom staat het niveau en de inhoud van de diensten die aan gebruikers worden geleverd, voorop op het gebied van logistiek. Het verkorten van de tijd die nodig is om een transportopdracht snel uit te voeren, wordt de belangrijkste taak voor een kwaliteitsvolle passagiersdienst.

Problemen

Problemen bij het vormen van een logistieke dienst zijn onder meer: kenmerken voor het evalueren van transportdiensten, de kwaliteit van de dienstverlening en het bepalen van een rationeel serviceniveau.

De relevantie van de problemen van het verbeteren van transportdiensten wordt gerechtvaardigd door de mogelijkheid om concurrentievoordelen te vergroten door de gebruiker goede diensten te bieden, op basis van de samenstelling en kosten van diensten, die worden bepaald door de specificiteit van logistieke diensten.

Optimalisatie is gebaseerd op het evenwicht tussen de belangen van de fabrikant bij het verlagen van de kosten, het vergroten van de verkoop van producten en bijgevolg het verhogen van het inkomen en de winstgevendheid van het bedrijf.

Conclusie

Logistieke service is een reeks bewerkingen die zorgen voor maximale tevredenheid van de klantvraag.

Als gevolg hiervan gaat de toename van het concurrentievermogen van het bedrijf, die werd veroorzaakt door een toename van het serviceniveau, enerzijds gepaard met een daling van de kosten in de markt en anderzijds door een stijging van de prijs van diensten. De taak van de logistieke dienst is om het beste serviceniveau te vinden.

Bij het bestuderen van de moeilijkheden van logistieke diensten, moet rekening worden gehouden met de volgende problemen bij het vormen van diensten:

• op tijdverhoog de betrouwbaarheid van de service en de bereidheid om bestellingen en verzoeken van klanten aan te nemen;
• verlaag de totale kosten in verband met inventaris;
• verlaag de prijs van goederen en diensten.