Mystery shopper: wat is het, kenmerken en principes van het beroep

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De "mystery shopper"-methode wordt veel gebruikt in westerse bedrijven, maar is recentelijk bekend geworden op de Russische markt. Er moet meteen worden opgemerkt dat bijna alle werknemers in de dienstensector van een dergelijk beroep hebben gehoord, maar weinigen weten wat een mystery shopper precies doet en hoe de controle wordt uitgevoerd.

Laten we eens kijken wat voor soort beroep het is, waar we vacatures moeten zoeken, aan welke eisen een sollicitant voor een mystery shopper moet voldoen, hoe de kwaliteit van het werk wordt beoordeeld en mogelijke fouten.

Wat is een mystery shopper

In het Engels is er een term Mystery Shopper of Secret Shopper, wat het beroep is van een mystery shopper. De naam zelf spreekt voor zich. Dit is een persoon die bepaalde informatie moet verzamelen of de kwaliteit van het werk / de service van een bepaalde organisatie moet evalueren, maar tegelijkertijd onopgemerkt moet blijven.

Meestal zijn het de ondernemingen in de dienstensector die aan inspecties worden onderworpen. Schattingde kwaliteit van het werk, bijvoorbeeld van een ober, is het gemakkelijkst. De belangrijkste taak in het vak is om onopgemerkt te blijven, zodat het servicepersoneel de mystery shopper op dezelfde manier behandelt als andere bezoekers.

Mystery shopper controleert op naleving van normen en kwaliteit van de dienstverlening. Op basis hiervan moet hij bepaalde kennis hebben op het gebied dat hij controleert. Meestal wordt hiervoor een gekwalificeerde specialist ingehuurd, maar er kan ook een gewoon persoon zijn die de kwaliteit van de dienstverlening kan waarderen.

Het moet duidelijk zijn dat een mystery shopper geen verkenner is, hij is niet gewend om gegevens te verkrijgen over het werk van een concurrerend bedrijf. Het voert alleen een servicekwaliteitscontrole uit om te zien of het bedrijf problemen heeft en welke stappen moeten worden genomen om de situatie te verbeteren.

Specifiek werk

Velen vragen zich af wat het werk van een mystery shopper is, dat wil zeggen, waar het uit bestaat. Het specifieke van zijn activiteit is het doen van een aankoop of het ontvangen van een dienst in een winkel, restaurant, bank, benzinestation of café onder het mom van een gewone bezoeker. Dat wil zeggen, om de kwaliteit van de dienstverlening van een bepaalde onderneming te controleren, waar het management geïnteresseerd is in het verbeteren van de service. Er is een bepaalde servicestandaard en het is aan de mystery shopper om te controleren of de werknemers van het bedrijf zich aan deze standaard houden.

Een geheime klant kan de kwaliteit van de diensten die door verschillende bedrijven worden geleverd, beoordelen, omdat hij de specifieke kenmerken van hun werk kent. Hij kan de obers controleren?verkopers, taxichauffeurs, secretaresses, managers of operators. Hiervoor voert hij een controle-aankoop of bestelling van een dienst uit. Dit wordt bevestigd door een vinkje.

Controleren kan telefonisch, het gesprek wordt opgenomen op een voicerecorder. De exploitant moet duidelijk en duidelijk antwoord geven op de vragen die worden gesteld met betrekking tot de activiteiten van het bedrijf. Tegelijkertijd kan een mystery shopper een telefoniste of een medewerker van het bedrijf tot een conflict verleiden door lastige vragen te stellen, want klanten kunnen anders zijn.

De laatste tijd maken steeds meer bedrijven gebruik van online onderzoek via chat, video of e-mail. Ongeacht de gebruikte methode, voorziet de geheime klant het management van een voortgangsrapport met hun bevindingen over de kwaliteit van het product, de dienst of de geleverde dienst.

De objecten die het vaakst worden gecontroleerd, zijn merkkledingwinkels, banken, restaurants en cafés. De mystery shopper heeft een specifiek scenario. De directie kan in het mystery shopper-rapport vragen om alle nuances aan te geven, waaronder hoe lang de klant is opgemerkt, wat er is aangeboden, hoe en hoe lang het gesprek is gevoerd, in welke staat de werkplek van de gecontroleerde medewerker, hoe de goederen werden op de planken gelegd, enzovoort. Dit alles hangt af van de specifieke kenmerken van het bedrijf. Om het feit van verificatie te bevestigen, wordt voorzien in foto- en video-opname.

Wie kan een mystery shopper worden

Iedereen die geïnteresseerd is in het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening kan een geheime klant worden. LeeftijdKandidaten voor de functie kunnen variëren van 18 tot 65 jaar. De voorkeur wordt gegeven aan sollicitanten die vloeiend zijn in een computer, bekwaam kunnen spreken, de kenmerken van een acteur hebben en de specifieke kenmerken van het bedrijf begrijpen.

Elk bedrijf heeft zijn eigen idee van wat een mystery shopper is, aangezien het het management is dat de functiebeschrijving opstelt en bepaalde eisen stelt. Om een geheime klant te worden, moet u slagen voor een kennistest en vertrouwd raken met de specifieke kenmerken van het werk.

Welke kwaliteiten moet een kandidaat voor mystery shopper hebben?

• Eerlijkheid. De informatie in het rapport moet betrouwbaar en objectief zijn en niet uitsluitend gebaseerd zijn op persoonlijke oordelen.
• Goed geheugen en observatievermogen. Meestal duurt de controle niet meer dan 20 minuten, waarbij de klant alle details moet opvangen, bepaalde punten moet onthouden en duidelijk in het rapport moet vermelden.
• Acteertalent. Soms stellen bedrijven niet-standaard taken voor een geheime klant (bijvoorbeeld om zich agressief te gedragen) om de stressbestendigheid van personeel te testen, niet iedereen kan dit aan.
• Onpartijdigheid – rapportage moet gebaseerd zijn op een objectieve beoordeling, niet op subjectieve oordelen.

Stappen van een proefaankoop

Weet je nog steeds niet wat een mystery shopper is en wat zijn taak is? Laten we stap voor stap bekijken hoe een proefaankoop of -service wordt geleverd.

Stappen van de controle-aankoop:

1. Klantbijeenkomst. De bedienden moeten hallo zeggen tegenelke nieuwe klant die de winkel/café/bar binnenkomt. Als gedurende enkele minuten niemand aandacht aan de cliënt schenkt, wordt dit als een groot nadeel beschouwd en wordt dit in het rapport weergegeven.
2. Klantenbehoeften. De medewerker moet de bezoeker vragen hoe hij hem kan helpen of iets voorstellen. In geval van weigering moet de verkoopmedewerker zich nog steeds in de zichtbaarheidszone van de klant bevinden. Vragen die voor hem van belang zijn, kunnen op elk moment rijzen.
3. Overleg. Het is belangrijk om medewerkers, of liever hun kennis over een bepaald product/dienst, te checken. De verkoper moet de voor- en nadelen van het gekozen model duidelijk uitleggen en bij voorkeur ten minste twee analogen aanbieden ter vergelijking.
4. Koop afrekenen. Nadat de klant een keuze heeft gemaakt, zal een goede medewerker deze naar de kassa brengen, gerelateerde producten aanbieden (bijvoorbeeld hoesjes of accessoires voor de telefoon) en helpen bij de registratie.
5. Vaarwel. Het is belangrijk dat de medewerker afscheid neemt van de bezoeker, ook als er geen aankoop is. Een klant die op een vriendelijke manier wordt begroet en weggestuurd, ongeacht de keuze, zal weer terugkeren naar de winkel/het restaurant.

Op welke aanvullende details moet de geheime inspecteur letten

Na het werk vult de geheime klant een vragenlijst in die eerder door het management is ontwikkeld. In de meeste gevallen vereisen ze het verstrekken van foto's van de plaats van verificatie, video- of audio-opnamen. Mystery shopper checkt meerdere keren op dezelfde plek om er zeker van te zijnof de fouten die de vorige keer zijn gemaakt zijn gecorrigeerd.

Meestal zijn gebruikers op zoek naar gegevens over wat een mystery shopper is, beoordelingen over het beroep, waar ze in de eerste plaats op moeten letten tijdens de controle.

Bij zijn activiteiten laat een mystery client zich leiden door de volgende schattingen:

• hoe personeel werkt met klanten/bezoekers/gasten;
• of de etiquettenormen worden nageleefd (vooral in controversiële of kritieke situaties);
• hoe gedisciplineerd het personeel is;
• uiterlijk van medewerkers van het bedrijf;
• reinheid van de kamer;
• hoe snelle klantenservice;
• hebben werknemers informatie over het bedrijf/product/dienst.

De lijst met criteria op basis waarvan het werk van een mystery shopper wordt beoordeeld, hangt af van de specifieke kenmerken van de activiteiten van het bedrijf. De resultaten die met het leveren van bewijs zijn verkregen, worden in het rapport opgenomen.

Hoe wordt het werk van een geheime klant gecontroleerd en hoeveel krijgt hij voor het controleren

Als je weet wat een mystery shopper is, moet je uitzoeken wat voor soort rapportage hij moet geven. Bij het kopen van een product of het verlenen van een dienst moet er een cheque zijn. Het is belangrijk om goede foto's van de keuringsplaats aan te leveren, een geluidsopname van het gesprek met het personeel. Hij vult ook een vragenlijst in, waarin hij alle nuances van de verificatie aangeeft. Het kan 40 tot 60 vragen bevatten. De ontwikkeling van de vragenlijst wordt uitgevoerd door de marketingafdeling, waarbij rekening wordt gehouden met de specifieke kenmerken van de activiteiten van het bedrijf.

De vragenlijst met vragen kan worden aangevuld of aangepast afhankelijk vanwat is het doel van het bedrijf. Het is belangrijk dat een mystery shopper de ontvangen informatie kan analyseren, groeperen volgens schattingen en de quality of service-indicator kan berekenen. Alle rapporten worden in één verzameld en gecontroleerd door de inspecteur (assessor) en rechtstreeks door de klant. Een mystery shopper wordt meestal apart ingehuurd en maakt geen deel uit van de werknemers van het bedrijf.

Het bedrijf vergoedt de kosten van een mystery client voor de aankoop van goederen of het verlenen van diensten. In zeldzame gevallen wordt het product na aankoop teruggestuurd naar de winkel. De kosten worden terugbetaald op een bankkaart en de prijs van de cheque is 250-300 roebel. De goedkoopste is het werk van een mystery shopper in kleine winkels. Een keten van tapbierwinkels beta alt bijvoorbeeld voor het werk van een mystery shopper voor een bedrag van 150 roebel per cheque. U kunt meer verdienen aan eigenaren van autodealers. De prijs van verificatie kan oplopen tot meer dan duizend roebel.

De kosten van de cheque zijn afhankelijk van de complexiteit, maar gemiddeld duurt het niet meer dan een half uur. Daarna komt het invullen van de vragenlijst en het analyseren van de beoordeling, wat nog een paar uur duurt. Ondanks het feit dat het werk over het algemeen niet moeilijk is, moet de mystery shopper begrijpen dat niet alleen de conclusie die het bedrijf zal trekken, maar ook de carrière van sommige van de in het rapport genoemde werknemers afhangt van de kwaliteit van zijn evaluatie.

Waar te zoeken naar een geschikte baan

Heb je ontdekt wat het is - het beroep van mystery shopper, en vraag je je af waar je een geschikte baan moet zoeken? Inderdaad, om te controlerener moet een overeenkomst worden ondertekend met het bedrijf, waarin de nuances van de verificatie en de kosten ervan worden aangegeven.

Er zijn verschillende manieren om een baan als mystery shopper te vinden:

• krijgt een baan bij een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verlenen van geheime klantenservice (het kan een Russisch of buitenlands bedrijf zijn);
• zoek op thematische sites - u kunt als mystery shopper als freelancer werken aan diensten zoals World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid en anderen;
• er zijn intermediaire bedrijven - het is gemakkelijker om met hen samen te werken, maar de verificatiekosten zijn lager dan wanneer u een specifiek contract met een organisatie afsluit.

De sociale component van het beroep

Wat is een mystery shopper volgens beoordelingen? Allereerst is dit een persoon die om je geeft en die de kwaliteit van de dienstverlening wil verbeteren en verbeteren. Iedereen bezoekt immers bijna elke dag bepaalde winkels, banken, restaurants of cafés. En wie, zo niet bezoekers, kan en wil deze service nog beter maken. Over het algemeen kunnen we zeggen dat het beroep nobel is in relatie tot klanten, maar enigszins oneerlijk tegenover werknemers. Daarom is het belangrijk om het werk niet subjectief te beoordelen, maar toch de beoordeling op een evenwichtige manier te benaderen.

Bovendien mag je, zoals sommigen zeggen, tijdens de controle op kosten van het bedrijf in het café eten. Dit is wat het beroep van geheime cliënt het meest aantrekkelijk maakt voor een bepaalde groep mensen. Maar vergeet ook niet dat de klant niet alleen beta alt voor de cheque, maar er ook verantwoordelijk voor wil worden.werk en bepaalde aanbevelingen voor kwaliteitsverbetering.

Typische fouten

Niet iedereen begrijpt, afgaande op de recensies van het werk, wat een mystery shopper is. Laten we het hebben over de fouten die mystery shoppers maken.

Veelgemaakte fouten:

• overmatige emotionaliteit - kan leiden tot onderschatting of overschatting, dit geldt ook voor subjectiviteit (een vrouw kan bijvoorbeeld loyaler zijn aan een mannelijke verkoper en vice versa);
• "sterziekte" - professionele mystery-klanten vinden dat ze beter bediend moeten worden dan vaste klanten, waarbij ze aandacht besteden aan verschillende details die mogelijk niet relevant zijn voor verificatie;
• verkoper navertellen – een mystery shopper moet zijn mening uiten en een objectieve beoordeling geven, en niet alleen de woorden van een medewerker van het bedrijf navertellen (minder water en meer droge feiten);
• aankooptijd – het duurt minder dan een half uur voordat een vaste klant een artikel koopt, sommige mystery shoppers lopen uren door de winkel en vragen voortdurend aan het personeel in de hoop aanvullende details te onthullen.

Om fouten te voorkomen, moet u duidelijk het vooraf opgestelde verificatiescript volgen, dat het schema, de tijd en de nuances van de aankoop aangeeft.

Voor- en nadelen

Geïnteresseerd in de mystery shopper-service, maar ken je de voor- en nadelen van het vak niet? Overweeg de voor- en nadelen in meer detail.

De voordelen van het beroep zijn als volgt:

• gratis schemawerk (kan gecombineerd worden met de hoofdactiviteit);
• geen verplichte arbeid;
• geen speciaal onderwijs vereist;
• interessant maatwerk;
• kennis opdoen over nieuwe producten of diensten;
• fatsoenlijk loon.

Ondanks het grote aantal voordelen zijn er ook nadelen. Gemiddeld duurt het bijna een halve dag om de ontvangen gegevens te controleren en te verwerken, omdat het belangrijk is om alle informatie te systematiseren. De minnen zijn ook de overmatige kieskeurigheid van werknemers wanneer een mystery shopper persoonlijk een winkel of café bezoekt. Ook mag het werk niet betaald worden, zeker niet als je op internet zoekt en in woorden afspreekt.

Conclusie

Allereerst zijn bedrijven die om reputatie geven en die de kwaliteit van de klantenservice voortdurend willen verbeteren, geïnteresseerd in een beroep als mystery shopper. Dit werk vereist bepaalde kennis, voornamelijk gerelateerd aan de specifieke kenmerken van het bedrijf. Het salaris van een geheime klant is klein, maar hangt af van zijn professionaliteit en benadering van evaluatie.