Beroep "mystery shopper" - beoordelingen zijn goud waard

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

We bezoeken allemaal elke dag verschillende winkels en kopen voedsel, huishoudelijke artikelen, kleding en huishoudelijke apparaten. Maar als je wilt weten hoe je in dit vak geld kunt verdienen, kun je proberen een dergelijk beroep als mystery shopper te kiezen. Beoordelingen van winkels die door gewone bezoekers worden achtergelaten, zijn natuurlijk belangrijk voor bedrijfseigenaren en kunnen de servicenormen beïnvloeden. Maar de "mystery shopper" (geheime klant) werkt volgens een bepaald scenario, en zijn mening zal zwaarder wegen.

Een chauffeur bij een tankstation, een student die in de rij staat voor een hamburger bij McDonald's, of een getrouwd stel dat een hypotheek aanvraagt bij een bank, kunnen allemaal hetzelfde beroep uitoefenen: de mystery shopper. De beoordelingen die ze achterlaten, zouden op dit punt moeten dienen om de kwaliteit van de service te bestuderen. Deze manier van verdienen en beroepen is vrij nieuw voorMidden-Europa en Rusland. Er zijn maar een paar professionele bedrijven op de markt die dergelijke diensten aanbieden aan handelsondernemingen, banken en autodealers. Meer recentelijk is er een andere specialisatie verschenen - een geheime koper van nieuwe gebouwen. Lijkt ongelooflijk? Ontwikkelaars en ontwikkelaars, eigenaren en management van makelaars willen echter ook weten hoe hun makelaars klanten bedienen - midden- en juniormanagers. Steeds meer bedrijven begrijpen de noodzaak van dergelijk marktonderzoek. Met zo'n felle concurrentie die momenteel op de markt is, kunnen zakenmensen zich geen middelmatige en slechte klantenservice veroorloven. Immers, hoe geweldig het ontwerp of project ook is, welke kortingen de eigenaar van het verkooppunt ook geeft, als de ober of verkoper onbeleefd of incompetent is, zullen de klanten tegen stemmen. Met hun geld, dat ze ergens anders achterlaten.

Het belangrijkste doel van het "mystery shopper"-onderzoek is feedback die wordt ontvangen na echte communicatie, na een gefaseerde of daadwerkelijke aankoop of bezoek aan een bepaald punt. Het onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservice wordt niet alleen uitgevoerd met behulp van gedetailleerde vragenlijsten. Dit kunnen audio-opnamen zijn van gesprekken die zijn opgenomen met een verborgen voicerecorder en foto's. Het hele proces van klantenservice wordt als één geheel beoordeeld: het uiterlijk van het object, de wachttijd voor assistentie van het personeel, de manier en manier van oplossen van een specifiek probleem door de medewerker, netheid en comfort, het resultaat is succesvoleen aankoop voltooien of annuleren.

Na een speciale briefing, training en een bezoek aan de gespecificeerde plaats, voert de mystery shopper de beoordelingen in een gedetailleerde vragenlijst in en evalueert hij alle gebieden die het management van het bedrijf wil controleren. Hij moet ook zijn eigen, subjectieve mening over deze kwestie uiten, zijn emoties en indrukken beschrijven. Sommige mystery shoppers werken met winkels, anderen met banken en restaurants. In deze laatste twee sectoren is er een enorme concurrentie voor de opdrachtgever. En als hij ontevreden is over de service, zal hij meestal geen klacht indienen, maar gewoon naar een ander restaurant gaan, van bank wisselen en bovendien zijn vrienden vertellen over alle problemen die hij heeft ondervonden. En dit is de krachtigste manier van adverteren (of anti-reclame). Een tevreden klant brengt vrienden en familie mee, een teleurgestelde kan tientallen potentiële bezoekers afschrikken. Redelijk ingestelde bedrijfsleiders zullen er dan ook alles aan doen om het de gasten naar de zin te maken. En een mystery shopper helpt ze daarbij. De reviews die deze 'geheim agenten' achterlaten, worden zorgvuldig geanalyseerd door het management, op basis waarvan vergaande conclusies worden getrokken. Daarom zijn eigenschappen als observatie, nauwgezetheid, een goed geheugen en het vermogen om je gedachten te uiten erg belangrijk voor dergelijk werk.

Wil jij jezelf uittesten in zo'n beroep als mystery shopper? Vacatures moeten in de eerste plaats worden gezocht bij bureaus die marktonderzoek uitvoeren. Zij zijn het die zich niet alleen beperken tot vragenlijsten, maar proberenondernemingen een zo breed mogelijk scala aan analytische diensten te bieden. De mystery shopper houdt vaak heimelijk toezicht op de dienstverlening in verschillende verkooppunten (winkels, salons, boetieks, showrooms), waarbij hij een typische klant van het bedrijf speelt. Het doel van het onderzoek is om het werkelijke niveau van dienstverlening te beoordelen, wat betekent dat de persoon die het onderzoek uitvoert, zijn werkelijke rol niet kan onthullen. Soms moeten auditors het gesprek met de adviseur opnemen op een dictafoon, maar zo dat niemand het merkt of raadt. Mystery shoppers doen hun onderzoek lokaal of op plaatsen die ze af en toe bezoeken, vaak op basis van hun eigen voorkeuren en niet alleen het scenario. Dit is een geschikt soort extra inkomen voor studenten, moeders met zwangerschapsverlof, freelancers.

Helaas bestaat er nog steeds een stereotype dat de onderzoeksmethode "Mystery Shopping" een hulpmiddel is om werknemers te ontslaan. In de praktijk is dit echter verre van de waarheid. Het bedrijf dat een dergelijk onderzoek laat uitvoeren, analyseert de resultaten en welke zwakke punten het bedrijf heeft en welke fouten medewerkers maken. Meestal weet het management echter niet op welke van de medewerkers de accountants feedback hebben gegeven, omdat deze informatie niet openbaar wordt gemaakt. Bekwame zakenmensen begrijpen dat het goedkoper en sneller is om een bestaande medewerker om te scholen en te motiveren om te verbeteren dan hem te ontslaan en een nieuwe op te leiden. Zo draagt het nieuwe beroep van "mystery shopper" direct bij aan het verhogen van de normenservice en heeft een positief effect op de markt.