Professionele servicenormen

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De implementatie van arbeidsfuncties door werknemers van veel Russische ondernemingen impliceert de naleving door hen van de vereisten die zijn vastgesteld door professionele normen. Wat zijn ze? Hoe komt relevante regelgeving tot stand?

Wat is de professionele standaard?

Professionele normen (service of bijvoorbeeld het vrijgeven van goederen) vereisen dat een persoon werk uitvoert volgens de normen die zijn vastgelegd in officiële bronnen. Het kan bijvoorbeeld GOST zijn of een industriestandaard. Deze normatieve bronnen weerspiegelen in de regel de specifieke kenmerken van een bepaalde economische activiteit. Er zijn dus servicenormen in de horeca, op het gebied van kappersdiensten zijn er regels voor de productie van goederen.

Waar zijn professionele normen voor?

Wat is het doel van de betreffende normen? Allereerst kunt u hiermee de arbeidsactiviteit van een werknemer regelen - zodat elke persoon die het bedrijf inhuurt, de taken aankan die kenmerkend zijn voor een bepaalde productiefunctie. Maar op één voorwaarde:De werknemer moet over de nodige kwalificaties beschikken. De vereisten hiervoor omvatten in de regel ook professionele normen.

De relevante normen maken het ook mogelijk om onderscheid te maken tussen de bevoegdheden van werknemers en de specifieke taken die worden uitgevoerd door verschillende specialisten van het bedrijf, die bijvoorbeeld op dezelfde afdeling werken.

Normen voor de kwaliteit van de klantenservice of het vrijgeven van goederen stellen werknemers van het bedrijf in staat hun competenties geleidelijk te verbeteren: een persoon, die een idee heeft van welke kennis en vaardigheden hij nodig heeft voor professionele groei, zal een plan voor hun ontwikkeling kunnen opstellen.

In aanwezigheid van de betreffende normen kan de werkgever ook geïnteresseerd zijn. Dit is te wijten aan het feit dat bedrijven die de relevante normen gebruiken, de mogelijkheid hebben om effectief personeelsbeheer uit te voeren door het uitvaardigen van lokale regelgeving en het sluiten van overeenkomsten binnen de onderneming met werknemers, die clausules bevatten over de toepassing van bepaalde regels. De werkgever, die de werknemer heeft verplicht om professionele normen te hanteren, heeft het recht hoge prestaties van hem te verwachten. Hiervoor moeten uiteraard de relevante normen kwalitatief worden uitgewerkt.

Deze of andere soorten service- en productienormen stellen werkgevers in staat om het personeelsbeheersysteem op te bouwen en te verbeteren, de verschillende elementen ervan over structurele afdelingen te verdelen en het over te dragen aan dochterondernemingen en partners. De normen in kwestie zijn gedocumenteerd: dit proces is meestal ook gestandaardiseerd en gaat ervan uit dat kennis,gevormd door één bedrijfsentiteit, met minimale arbeidskosten, kan worden overgedragen aan bedrijfsprocessen die plaatsvinden in een extern bedrijf.

Kwaliteit ontworpen hoge normen van service en productie kunnen een aanzienlijk concurrentievoordeel van het bedrijf op de markt worden. Als andere zaken gelijk blijven - dezelfde toegang tot grondstoffen, verkoop, infrastructuur - zal de leider in zijn segment het bedrijf zijn dat het meest effectieve personeelsbeheersysteem kan creëren. Dit kan aanzienlijk worden vergemakkelijkt door de toepassing van de betreffende normen.

Relevante normen worden ingedeeld in 2 hoofdvariëteiten: gerelateerd aan de dienstensector en productie. Laten we hun details in meer detail bestuderen.

Wat is de specificiteit van servicenormen?

De regelgeving in kwestie omvat meestal de vereisten:

- naar de inhoud van het werk van een klantenservicespecialist;

- naar de arbeidsvoorwaarden van een medewerker van een dienstverlenend bedrijf;

- naar de kwalificaties van de dienstverlener.

De weloverwogen normen worden gebruikt bij de vorming van het personeel van dienstverlenende ondernemingen, bij de ontwikkeling van een loonsysteem. Servicenormen worden gebruikt als het bedrijf wordt geconfronteerd met taken die verband houden met de ontwikkeling van een personeelsbeheersysteem, certificering van werknemers, beoordeling van het kwalificatieniveau van specialisten, zorgen voor hun deelname aan trainingen binnen bedrijfsprogramma's en in gespecialiseerde instellingen.

Wat is het belang van servicenormen?

Standaarden waaroverin kwestie een belangrijke sociaaleconomische rol spelen.

Ten eerste moedigen ze ondernemingen aan om de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en andere organisaties te verbeteren: dit draagt bij tot een actiever gebruik van de diensten die door bedrijven op de markt worden aangeboden, verhoogt de kapitaalintensiteit van de relevante segmenten en hun aantrekkelijkheid van investeringen.

Ten tweede hebben servicenormen een positief effect op de vorming van concurrentierelaties in het bedrijfsleven. Bedrijven die bereid zijn om de meest correcte naleving van de relevante regelgeving te garanderen, zullen eerder een leidende positie in de markt innemen.

Ten derde dragen hoge servicenormen bij aan de verbetering van de vaardigheden van het personeel in de economie, stimuleren ze de deelname van mensen aan verschillende trainingsprogramma's en, bijgevolg, de opkomst van meer educatieve organisaties die klaar staan om de nodige kennis.

Wat zijn productienormen?

De volgende categorie normen houdt verband met de sfeer van de productie. Het specifieke ervan ligt in het feit dat de toegevoegde waarde van de onderneming wordt gevormd door het vrijgeven van specifieke soorten goederen die aan bepaalde consumentenkenmerken moeten voldoen. Als we het dus hebben over professionele standaarden in de productie, dan moeten ze in dezelfde context worden beschouwd als technologische normen.

Dus, een van de criteria voor het vereiste kwalificatieniveau van een werknemer (als element)professionele standaard) kan zijn kennis zijn van GOST's, industriestandaarden die de procedure bepalen voor het uitvoeren van werk in de fabriek.

De kwaliteit van de ontwikkeling van industriële professionele normen, zoals in het geval van de normen die kenmerkend zijn voor de dienstensector, bepa alt grotendeels het concurrentievermogen van bedrijven, en daarmee de staatseconomie. Daarom zijn de autoriteiten van het land misschien niet minder dan particuliere bedrijven die geïnteresseerd zijn in de beschikbaarheid van hoogwaardige professionele normen in de productiesector ter beschikking van ondernemingen. Eigenlijk kan hetzelfde gezegd worden over de normen die gelden in de dienstensector. Verderop in het artikel zullen we in meer detail bekijken hoe de staat de ontwikkeling van professionele normen kan beïnvloeden, maar voor nu zullen we beginnen met het bestuderen van de specifieke kenmerken van hun classificatie.

Classificatie van service- en productienormen

Laten we eens kijken welke soorten normen in kwestie kunnen worden weergegeven.

Er zijn lokale kwaliteitsnormen voor service en productie. Ze worden ontwikkeld op het niveau van individuele ondernemingen door de krachten van specialisten die erin werken. Soms - met de betrokkenheid van externe experts en adviseurs. Lokale normen zijn vaak niet-openbaar en hebben zelfs het karakter van een bedrijfsgeheim. Maar ze kunnen ten eerste worden overgedragen van de ene onderneming naar de andere in de volgorde van samenwerking tussen bedrijven, en ten tweede kunnen ze worden overgedragen aan andere bedrijven door werknemers die de organisatie verlaten waar de relevante normen zijn ontwikkeld. De normen in kwestie weerspiegelen het best de specifieke kenmerken van de ontwikkeling van een individuonderneming, de specifieke behoeften van haar klanten, de positie in de markt.

Er zijn industriestandaarden voor service. Ze worden gevormd op het niveau van individuele segmenten van de economie, bijvoorbeeld in het restaurant, hotelwezen, kappers. Ze worden in de regel ontwikkeld door adviesstructuren van de sector, die tot stand worden gebracht met de hulp van ondernemingen, vakbonden en openbare beroepsorganisaties.

Er zijn nationale servicenormen. Ze zijn ontwikkeld door verschillende overheidsinstanties en vastgelegd in regelgeving. De initiatiefnemers van de totstandkoming van dergelijke normen kunnen ondernemingen zijn die een zekere behoefte ervaren aan regulering van activiteiten. In dit geval werken ze samen met overheidsinstanties als een wetgevend initiatief.

Er zijn internationale servicenormen. Opgemerkt kan worden dat ze vrij zelden het karakter van officiële rechtsregels hebben, zoals bij nationale normen het geval is. In de regel worden deze normen alleen aanbevolen voor gebruik in bepaalde staten en zijn ze niet verplicht. Als we het echter hebben over een groot transnationaal bedrijf, kunnen de internationale servicenormen die door dit bedrijf zijn ontwikkeld, worden uitgebreid tot al zijn lokale vertegenwoordigingen en in feite verplicht worden voor gebruik in alle landen waar het merk aanwezig is.

Alle gemarkeerde categorieën van normen kunnen worden overgenomen door één ofandere organisatie rekening te houden. Het komt vaak voor dat de ontwikkeling van lokale regelgeving is gebaseerd op de bepalingen van de industrie, nationaal of internationaal.

Introductie van professionele standaarden

Hoe kunnen professionele normen worden ingevoerd in de activiteiten van ondernemingen? Deze procedure bestaat meestal uit 3 fasen:

- vorming van het regelgevend kader, rekening houdend met de lokale bijzonderheden van de onderneming;

- opleiding van het personeel en ervoor zorgen dat werknemers de nodige kwalificaties krijgen;

- initiëren van het werk van normspecialisten;

- kwaliteitscontrole van de naleving van de relevante normen.

In de eerste fase selecteert het bedrijf voor zichzelf de belangrijkste service- of productienormen - die zonder welke het moeilijk zal zijn om bedrijfsprocessen volledig te optimaliseren. Nadat de relevante normen zijn aangevuld met andere, die een meer gedetailleerde regeling van de procedure voor het werk van werknemers mogelijk maken. De volgende stap is om het kwalificatieniveau van de medewerkers van het bedrijf in lijn te brengen met de eisen die worden gesteld in de geselecteerde normen. Dit kan worden gedaan in het proces van interne bedrijfstraining of door de verwerving van kennis door medewerkers van het bedrijf in externe organisaties te organiseren.

Nadat de werknemers de nodige kwalificaties hebben ontvangen, blijft het aan hen om in het bedrijf te gaan werken volgens de normen die zijn voorgeschreven in de geselecteerde normen. Werknemers beginnen bekende taken op te lossen, aangepast aan de regels en voorschriften die zijn vastgesteld door de normen en die van hen eisen dat ze worden toegepastbestaande kwalificaties. De effectiviteit van de implementatie van nieuwe normen wordt gecontroleerd door middel van beheersmaatregelen. Zoals bijvoorbeeld het uitvoeren van enquêtes, het bewaken van het behalen van belangrijke productie-indicatoren, het analyseren van de belangrijkste economische indicatoren van de onderneming.

Professionele standaardstructuur

Laten we nu onderzoeken hoe een professionele service- of productiestandaard in een structuur kan worden gepresenteerd. Zoals we aan het begin van het artikel opmerkten, is de basis van elke norm de norm. Het kan op lokaal, sectoraal, nationaal of internationaal niveau worden ontwikkeld. Deze regel regelt meestal:

- welk kwalificatieniveau een werknemer moet hebben om diensten te verlenen of werk te verrichten in een bepaald gebied;

- hoe de productie moet worden georganiseerd om hoge kwaliteitsnormen voor service of productie te garanderen;

- wat zijn de belangrijkste criteria voor een effectief beheer van de activiteiten van werknemers van een productie- of dienstverlenende onderneming;

- wat zijn de rechten en plichten van werknemers wiens bevoegdheid het vrijgeven van goederen of het leveren van diensten van de vereiste kwaliteit is.

Het is nuttig om na te gaan hoe Russische service- en productienormen worden ontwikkeld op verschillende professionele gebieden.

Professionele standaarden in RF

Thesissen over de noodzaak om een nationaal systeem van professionele standaarden op verschillende gebieden in te voeren, worden gehoord op het hoogste niveau van het staatsmachtsysteem van de Russische Federatie. Dit is begrijpelijk, aangezien de aanwezigheidrelevante normen is de belangrijkste factor bij de vorming van een krachtig personeelspotentieel bij Russische ondernemingen, en de Russische regering begrijpt dit. Als productie- en dienstverlenende bedrijven die actief zijn in de Russische Federatie moeite hebben met het vinden van gekwalificeerd personeel en het waarborgen van een stabiel kwaliteitsniveau van hun producten en diensten, kan dit een negatief effect hebben op de groeipercentages van de staatseconomie en haar concurrentievermogen op internationaal niveau.

Een van de belangrijkste organisaties die betrokken zijn bij de ontwikkeling van professionele normen in Rusland zijn het ministerie van Onderwijs en de Unie van Industriëlen en Ondernemers. Deze structuren richtten het Nationaal Agentschap voor de ontwikkeling van kwalificaties op, dat verantwoordelijk werd voor het oplossen van complexe en urgente taken op het gebied van opleiding van personeel voor Russische ondernemingen.

Opgemerkt kan worden dat een van de eerste organisaties die servicenormen in Rusland hebben ontwikkeld, de Federatie van Restaurateurs en Hoteliers is. Deze structuur heeft normen uitgevaardigd die de activiteiten van arbeiders in zowel productie- als serviceprofielen reguleren. Er werden structuren gevormd die verantwoordelijk waren voor het oplossen van opkomende problemen op het gebied van de toepassing van professionele standaarden, er werden methoden ontwikkeld voor het analyseren van onderwijsprocessen om ervoor te zorgen dat werknemers van relevante ondernemingen de nodige kennis en vaardigheden krijgen. Opgemerkt kan worden dat dergelijke methoden vervolgens werden goedgekeurd door de Unie van Industriëlen en Ondernemers.

Dus de nationale normendiensten en productie in de Russische Federatie worden ontwikkeld met de directe deelname van zowel overheidsinstanties als niet-gouvernementele organisaties. Regelgevende regulering van de activiteiten van specialisten op verschillende gebieden, gericht op het verbeteren van de kwaliteit van hun werk, is grotendeels gebaseerd op kennis en ervaring die wordt gevormd op het niveau van particuliere bedrijven. Bijvoorbeeld grote bedrijven als de Russische Spoorwegen, RUSAL, TNK-BP, die grotendeels bepalen hoe hele sectoren van de Russische economie zich zullen ontwikkelen.

Op de een of andere manier zijn er in de Russische Federatie al verschillende officiële voorschriften die de volgorde bepalen waarin bepaalde servicenormen moeten worden ontwikkeld. Een van de belangrijkste is regeringsbesluit nr. 23, uitgegeven op 22 januari 2013. Laten we de bepalingen ervan in meer detail bekijken.

Regelgevende regulering van professionele standaarden op overheidsniveau

Decreet nr. 23 stelt dat de ontwikkeling van een service- of productiestandaard kan worden uitgevoerd door de volgende entiteiten:

- werkgevers;

- verenigingen van bedrijven;

- professionele gemeenschappen;

- onderwijsinstellingen;

- zelfregulerende organisaties.

Bovendien kunnen alle andere geïnteresseerde onderwerpen deelnemen aan de ontwikkeling van relevante normen. Maar professionele ontwerpnormen moeten voldoen aan de methodologische aanbevelingen die zijn ontwikkeld door het Ministerie van Arbeid en Sociale Bescherming van de Russische Federatie, en rekening houden met de kwalificatieniveaus die in bepaalde normen zijn vastgelegd.

Professionele normen voor service en productie kunnen worden ontwikkeld in de Russische Federatie als de bepalingen worden gevolgdvan het onderhavige besluit, mede ten koste van de begroting van de Russische Federatie. Om dit te doen, moet de initiatiefnemer van de relevante norm zijn ontwerp indienen bij het ministerie van Arbeid en Sociale Bescherming, aangevuld met de nodige documenten. Ontwerpen van professionele normen opgesteld door het Ministerie van Arbeid en Sociale Bescherming van de Russische Federatie worden gepubliceerd op de website van het departement voor publieke discussie. Op basis van de resultaten van de beoordeling van relevante documenten door de gemeenschap worden deze ter onderzoek toegezonden. Bij succesvolle implementatie wordt de professionele standaard goedgekeurd.

Uniforme normen voor service en productie, aangenomen met medewerking van de autoriteiten, zoals volgt uit de bepalingen van Decreet nr. 23, zijn van toepassing:

- werkgevers die bezig zijn met het voeren van personeelsbeleid en het beheren van het personeel van de onderneming, tijdens het organiseren van training en certificering van werknemers, om verschillende instructies te ontwikkelen, bij de vorming van een beloningssysteem;

- onderwijsinstellingen die geavanceerde trainingsprogramma's implementeren voor werknemers in verschillende professionele gebieden.

De staat is dus een van de belangrijkste onderwerpen bij de ontwikkeling van professionele normen in Rusland. Begrotingsmiddelen kunnen worden gebruikt om problemen op te lossen die verband houden met de ontwikkeling van relevante normen.