Consumentenhoek: wat moet en hoe richt je het goed in?

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2024-01-17 19:03

Receptie- of serviceruimte is het "gezicht" van elke onderneming. Een onmisbaar element daarin is een stand met informatie over de bescherming van de rechten van klanten. Een informatieve en mooi vormgegeven Consumer Rights Corner kan een communicatiecentrum worden met bezoekers. De originele stand zal een blikvanger zijn in het interieur en zal het organisatiebeeld helpen benadrukken. Bij het selecteren van documenten voor de "Corner" is het altijd noodzakelijk om te vertrouwen op bestaande regels. Wat moet de hoek van de consument zijn, terwijl we voldoen aan de wettelijke vereisten?

Juridisch kader voor consumentenhoek

De officiële wettelijke basis voor de vorming van de stand is de wet van de Russische Federatie "Over de bescherming van consumentenrechten" (Artikelen 8-10) en de regels voor de verkoop van bepaalde soorten goederen (clausule 10).

De stand "Consumer's Corner" is beroofd van zijn officiële naam, omdat de formulering niet in de wetgeving wordt vermeld. Alleen de vereisten en de lijst met documentatie die erop is geplaatst, worden aangegeven.

Ondernemingen die behoren tot welke organisatie- en rechtsvorm dan ook, die een product vervaardigen, een product afleveren of diensten verlenen, zijn verplichtde consument de mogelijkheid bieden om toegang te krijgen tot informatie over hun onderneming, over de werkwijze, kenmerken van goederen en diensten.

De rechten van de opdrachtgever om kennis te nemen van deze betrouwbare gegevens staan vermeld in het 8e wetsartikel. Het is verplicht om documenten voor de consumentenkraam op een goed zichtbare en goed bereikbare plaats te plaatsen. Daarom moet de "Hoek" worden opgehangen zodat bezoekers deze vrij kunnen benaderen en bestuderen.

Volgens de wet is de consument verplicht om informatie door te geven zoals:

• officiële registratie van een formulier dat een product vervaardigt, verkoopt of een dienst verricht;
• registrar;
• licentie en accreditatie voor bepaalde activiteitsgebieden.

Alle verplichte informatie staat in de Regels voor de verkoop van bepaalde soorten goederen. De tekst met hen wordt ook op de informatiestand geplaatst. Ondernemers die de regels overtreden, worden aansprakelijk gesteld, in overeenstemming met Art. 14.5 van de Administratieve Code.

Vereiste documenten voor "Consumer Corner"

Voor een consumentenstand moet een aantal verplichte documenten worden opgesteld.

1. Certificaat van staatsregistratie (gewaarmerkte kopie).
2. Licentie - hangt af van het gekozen type activiteit (gewaarmerkte kopie).
3. Lijst van alle afdelingen en instanties (met adressen en telefoonnummers) die de controlefunctie uitvoeren, en een logboek van controles met merktekens van instanties.
4. De wet van de Russische Federatie "Over de bescherming van consumentenrechten". Inspecteurs nemen meestalgedrukte uitgave. Afdrukken van documenten van internet worden niet als betrouwbare bronnen beschouwd.
5. Regels voor de verkoop van bepaalde soorten goederen of Regels voor het verlenen van cateringdiensten (de keuze wordt bepaald door de omvang van de onderneming).
6. Recensiesboek. In de meeste gevallen hangt het op een standaard in een zak om vrij beschikbaar te blijven voor de consument. Het boek behoort niet tot de verplichte onderdelen, aangezien het wordt verstrekt nadat de klant daarom heeft verzocht (artikel 8 van de verkoopregels).

De wet "Bescherming van consumentenrechten" stelt dat verkopers (fabrikanten of uitvoerende kunstenaars) klanten informeren over de merknaam van de onderneming, het adres en de werkprocedure met behulp van een bord. Daarnaast verstrekken individuele ondernemers gegevens over de staatsregistratie en de afdeling die deze heeft uitgevoerd. Op het bord en de stand staan de werktijden waar medewerkers zich altijd aan dienen te houden.

Aanvullende documentatie voor de stand

De aanwezigheid van niet alleen verplichte documentatie, maar ook aanvullende informatie speelt een belangrijke rol bij de dienstverlening en de verkoop van goederen aan de bevolking. De lijst van dergelijke documenten is niet wettelijk geregeld, maar Rospotrebnadzor controleert ze.

Lijst met aanvullende documentatie voor consumentenstand:

• Ontvluchtingsplan en brandveiligheidsinstructies.
• SanPiNs (ontwikkeld als aparte standaarden voor horeca en levensmiddelenhandel).
• Regels voor de implementatie van persoonlijke diensten (gebruikt door bedrijven in dit gebied) en prijslijstaangeboden diensten.
• Wetgevende voordelen en voorwaarden voor het dienen van bepaalde categorieën van de bevolking.
• Informatie met betrekking tot de verkoop van bepaalde productcategorieën. Bijvoorbeeld het verbod en de aansprakelijkheid voor de verkoop van alcohol en tabaksproducten aan kinderen.

Zo'n belangrijk element als telefoons voor de consumentenhoek omvat telefoonnummers voor hulpdiensten (Ministerie van Noodsituaties en anderen), afdelingen die verkopers controleren en diensten waar klanten kunnen klagen. Het adres en telefoonnummer van de plaatselijke afdeling consumentenbescherming is vereist.

Met een groot volume van de standaard kun je bovendien standaards ophangen voor de opslag van voedselproducten, volgens de hygiënische regels. Soms is het nodig om de klant andere informatie, nuttige regels te laten zien.

Decoratie van de consumentenhoek individueel voor alle ondernemingen. Elk werkterrein dicteert zijn eigen voorwaarden. Een schoonheidssalon, een kapsalon vereisen sanitaire normen en regels voor het plaatsen van apparatuur in de kamer. Commissiehandel is niet mogelijk zonder passende regels. Apotheken hebben voorschriften nodig voor het verstrekken van essentiële medicijnen.

Toezichthoudende instanties voor "Consumer's Corner"

De inhoud van de consumentenstand wordt gecontroleerd door Rospotrebnadzor. Als tijdens het verificatieproces overtredingen zijn geconstateerd, kan een administratieve boete en een boete worden opgelegd aan de organisatie: voor een ondernemer - tot 3000 roebel en voor een rechtspersoon - tot 30 duizend. Tegen de terugvordering kan beroep worden aangetekend bij de rechtbank, maar het is veel gemakkelijker om alle documenten in één keer volgens de regels op te stellen.

De stand voor consumentenbescherming is het onderwerp van de aandacht van lokale autoriteiten en afdelingen. Verplichte informatie omvat lokale wetten.

Certificaten, licenties en certificaten

Alle documentatie die de activiteiten van verkopers (uitvoerders, fabrikanten), relaties met klanten regelt, wordt op de stand "Consumer's Corner" geplaatst. Wat moet erop staan om de controle door de overheid te bevestigen?

Bewijs	Een gewaarmerkte kopie van het certificaat van staatsregistratie van het bedrijf, dat wordt vermeld in de wetgeving (de eerste alinea van artikel 9 van de wet "Bescherming van consumentenrechten").
	Kopie van fiscaal registratiecertificaat.
	Certificaat van accreditatie (nummer, geldigheidsduur en instantie die het heeft afgegeven).
	Bedrijfsorganisaties verstrekken een kopie van het document bij inschrijving van de organisatie in het handelsregister. Het wordt gevormd door de autoriteiten van de samenstellende entiteiten van de Russische Federatie en wordt gereguleerd door de wet "Op de grondbeginselen van de staatsregulering van handelsactiviteiten in de Russische Federatie". Het register bevat gegevens over de handelssector op regionaal niveau en over ondernemingen die zich bezighouden met de verkoop en levering van goederen. Fabrikanten zijn niet inbegrepen.
Licenties	Een onderneming die zich bezighoudt met activiteiten waarvoor een vergunning is verleend, moet een vergunning hebben. legaalde consument heeft het recht om de vergunning in te zien en te achterhalen wie deze heeft afgegeven, voor welke periode en onder welk nummer.
Certificaten en verklaringen	Certificaten en verklaringen waaruit blijkt dat de verleende diensten en het uitgevoerde werk voldoen aan de bestaande normen (documentnummer, geldigheidsperiode, aanvaarde of geregistreerde instantie).

Deze lijst met documentatie moet worden verstrekt in de permanente gebouwen (klantstand) en op de plaats van tijdelijke beurzen, venters, verkoop via kiosken, tenten of bij de buitendienst.

Productlijst en gegevens uit de dienstverlenende sector

Volgens de regels voor dienstverlening op het gebied van consumentendiensten is de opdrachtnemer verplicht de klant informatie te verstrekken over de dienstverlening. Het wordt meestal op de hoek van de consument gehangen. Wat moet altijd beschikbaar zijn voor het publiek voor beoordeling?

1. Assortiment van diensten, werkt samen met de vormen van hun implementatie. Betaalwijze, kosten van diensten en benodigde materialen.
2. Indicaties voor normen voor dienstverlening en uitvoering van werkzaamheden.
3. Prestatievoorwaarden en garantieperiodes.
4. Gegevens over de specialist die het werk uitvoert.
5. Voorbeelden van contracten, kwitanties en verschillende documenten die aan de klant zijn afgegeven.
6. Samples en tijdschriften met visuele modellen.

"Klachten" boek

De inrichting van de consumentenhoek is niet meer weg te denken zonder gastenboek. Aan organisaties wiens taak het is om deze te verstrekken,verwijzen naar:

• apotheken;
• horeca;
• handelsondernemingen voor de verkoop van bepaalde soorten goederen;
• Kleine winkelketen;
• huishoudelijke dienstverlenende bedrijven;
• ondernemingen voor de reparatie en het onderhoud van auto's, voertuigen.

Het "klachtenboek" wordt in de regel in het zicht geplaatst, beschikbaar en aan de klant gepresenteerd zodra hij erom heeft gevraagd. Het is geregistreerd bij de lokale afdeling die de handelssector en de openbare catering controleert. Uitgevoerd in overeenstemming met de "Instructies op het klachtenboek".

De aanwezigheid van het boek wordt gecontroleerd in alle paviljoens, winkels, tenten, maar ook in de hoek van de consument. Wat moet er in de winkel klaar staan voor een bezoeker die gebruik wil maken van zijn klachtrecht? Natuurlijk een stoel en een plek aan de tafel om een bedankje, een verzoek of een klacht te schrijven.

Het is verboden om een klant te vragen die een beoordeling wil achterlaten voor een paspoort en eventuele documenten, vragen stellen over waarom hij om een boek heeft gevraagd, waarom hij een klacht schrijft.

Plaatsboek

Vereisten voor de consumentenhoek zijn gerelateerd aan het bestaan van een logboek om controles vast te leggen. Het is niet verplicht om het op de standaard te hangen, maar gewoon om het op voorraad te hebben. Vertegenwoordigers van controleorganen drukken daarin een stempel op de resultaten van de uitgevoerde inspectie. Er wordt aangegeven wie het evenement heeft uitgevoerd, datum, tijd, aanleiding van de inspectie, het onderwerp en de taken, aantekeningen op geconstateerde overtredingen, opgestelde protocollen en verstrekte instructies. Bij het ontbreken van een journaal wordt een akte opgemaakt. Beheersmaatregelen worden geregeld door een specialewetgeving.

Wat moeten alcoholdistributeurs opnemen in de hoek van de koper?

Veel bedrijven verkopen alcoholische producten. Welke informatie moet worden voorbereid om een geïnteresseerde klant te verstrekken? Wat moet er op de stand?

In de consumentenhoek moet je een uittreksel uit het 19e hoofdstuk van de "Regels voor de verkoop van bepaalde soorten goederen" ophangen. Volgens deze regels is het management van de organisatie verplicht om de klant te voorzien van visuele en toegankelijke informatie: prijslijst, consumenteneigenschappen, alcoholverkoopuren.

Opgemerkt wordt dat de verkoper op eerste verzoek van de consument de volgende documentatie voorbereidt en verstrekt:

• Documenten die bevestigen dat de verkoper of fabrikant de certificering van het product heeft doorstaan.
• Gegevens over staatsnormen voor alcoholische producten.
• Informatie over de producent: land van fabricage, bedrijfsnaam, wettelijk adres, datum en plaats van bottelen.
• Prijs voor producten (naam, kosten).
• Voedingswaarde en volume in containers.
• Bestaande contra-indicaties voor het drinken van alcohol.
• Samenstelling en ingrediënten van het product, gebruikte additieven.
• Informatie over GGO-ingrediënten of schadelijk voor de gezondheid.

Alle gegevens zijn onderworpen aan vastgestelde vereisten en technische normen.

Hoe zou een stand van Consumer Corner eruit kunnen zien?

Hoe ziet een standaard hoek eruitklant? Er zijn geen strikte eisen. Er is geen regelgeving voor uiterlijk, standplaats.

De hoofdregel is zichtbaarheid, toegankelijkheid voor bezoekers en presentatie van documenten op aanvraag. Het is noodzakelijk om de cliënt comfortabele omstandigheden te bieden om de documentatie onafhankelijk te bestuderen.

Hoe ontwerp je een consumentenhoek? Documenten kunnen eenvoudig worden gemarkeerd op de standaard of in mappen, op planken, in elke vorm die geschikt is voor klanten. Maar een vitrine van geïsoleerd glas is niet geschikt voor deze doeleinden, omdat het de belangrijkste toegankelijkheid verstoort.

Een populaire optie is een standaard met documenten in transparante zakken. Soms zijn er kleine mappen op bevestigd. Als de documenten gewoon in een map worden geplaatst, moet het opschrift "Informatie voor consumenten" op de map worden aangebracht. Het is beter om het in het openbaar te laten zien, in het publieke domein.

Up-to-date informatie is altijd belangrijk voor klanten. Consumentendocumentatie moet worden bijgewerkt als deze verouderd is.

Klaar voor consumentenhoek (proefstand) is bij veel reclame- en productiebedrijven altijd in meerdere uitvoeringen te zien. Voordat u een standaard maakt of bestelt, moet u een pakket documenten verzamelen om erop te plaatsen en de grootte en het aantal vakken te bepalen.

Het gebrek aan standaarden en de verscheidenheid aan opties maken het dus mogelijk om een esthetisch aantrekkelijke en interessante "Consumer's Corner" te maken. Wat moet er op zo'n standaard staan? Documenten die de activiteiten van de organisatie regelen,relatie met klanten en verplichtingen van de verkoper (uitvoerder, fabrikant).