Algoritme voor het omgaan met bezwaren in de verkoop

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Specialisten die enige ervaring hebben met verkopen, moeten bekend zijn met het algoritme voor het werken met bezwaren. Elke potentiële klant kan twijfels hebben. De taak van een professionele verkoper is om ze te verdrijven met een met redenen omkleed antwoord. Als dit niet wordt gedaan, is de kans groot dat u een potentiële klant verliest.

Waarom heb je het nodig?

Tijdens persoonlijke interactie kunnen er twijfels ontstaan aan het begin van de dialoog, wanneer de klant niet geïnteresseerd is in communicatie met de adviseur, of na de presentatie van het product.

Het klassieke schema van interactie met de verkoper bestaat uit de volgende elementen:

• persoonlijk contact leggen en behoeften vaststellen;
• productpresentatie;
• bezwaarbehandeling;
• de deal sluiten.

De situatie kan zich zo ontwikkelen dat het algoritme voor het werken met bezwaren al in de eerste fase moet worden toegepast. Als je geen contact legt met een potentiële klant, kun je helemaal geen deal sluiten.tellen.

Als de klant na de presentatie van het product wordt overspoeld met twijfels, is dit niet zo erg. Dit is een teken dat hij geïnteresseerd is in het product. Fouten in het communicatieproces kunnen echter ook leiden tot een mislukte verkoop.

Daarom is het belangrijk om het algoritme voor het afhandelen van bezwaar correct toe te passen. Voor een verkoopspecialist is dit de basis voor loopbaangroei en voor zijn werkgever is het een toename van de winst.

Redenen voor bezwaar

Om het gevolg, dat wil zeggen het bezwaar te elimineren, moet je weten wat het veroorzaakte.

Dus, stel dat een potentiële klant een product kiest, het zorgvuldig onderzoekt en op dat moment een adviseur hem benadert met een aanbod om te helpen.

Volgens de statistieken geeft in dit stadium al meer dan de helft van de potentiële kopers een negatief antwoord, ook al kunnen ze wel wat advies gebruiken.

Waarom gebeurt dit?

• De potentiële klant gaat ervan uit dat de adviseur het product wil "verkopen" en daarom onnodig opdringerig zal zijn, de reden voor de weigering begint te achterhalen, enz. In dit geval krijgt de klant geen gekwalificeerd advies, maar zal tegelijkertijd tijd besteden aan het bestrijden van de vervelende verkoper.
• Een negatieve ervaring hebben. Het is mogelijk dat de klant eerder contact heeft opgenomen met een adviseur die onjuiste informatie heeft verstrekt en een ongeschikt product heeft aanbevolen. Het is helemaal niet verwonderlijk als de koper in de toekomst het advies van adviseurs weigert, uit angst om te ontvangenongeschoolde hulp.
• Gebroken reputatie. Het imago van het bedrijf wordt niet alleen gecreëerd in het proces van interactie met klanten, maar ook via mond-tot-mondreclame en informatie op internet. Dit betekent niet dat u aan elke klant persoonlijk moet uitleggen wat waar is en wat niet. Het is voldoende om diensten van hoge kwaliteit te bieden en beloften met acties te bevestigen.
• Kenmerken van karakter. Sommige klanten kunnen niet communiceren en weigeren daarom contact op te nemen met consultants. Vroeger vertrouwde iemand alleen op zijn eigen mening bij het maken van een transactie, enz.

Het algoritme voor het omgaan met bezwaren in de verkoop moet rekening houden met de reden waarom ze ontstaan. Daarom zou een goede specialist op zijn minst de basis van psychologie moeten begrijpen.

Soorten bezwaren

Het is vermeldenswaard dat niet alleen de redenen verschillen. Hetzelfde geldt voor de soorten bezwaren zelf. Ze kunnen anders zijn. Dit is een belangrijke nuance, die ook rekening moet houden met het algoritme voor het werken met bezwaren in MLM of een andere structuur. Door vakkundig twijfels te overwinnen, is een competente verkoper in staat om zelfs met een moeilijke klant een deal te sluiten.

Dus wat zijn de soorten bezwaren?

• Makkelijker te weigeren. Dit is misschien wel de zachtste ontkenning. Klanten geven zonder aarzelen een negatief antwoord. De handelingen van een specialist zijn in dit geval heerlijk eenvoudig. Opnieuw contact opnemen met een potentiële koper is voldoende. Het is mogelijk dat deze keerhet antwoord zal anders zijn zonder enige extra inspanning van jouw kant.
• Twijfels. Zo'n klant lijkt de aankoop te weigeren, maar wordt tegelijkertijd overmand door twijfels. Voor een verkoper is dit het meest loyale publiek. De taak van de verkoper is om de klant te "knijpen" en hem te overtuigen van de opportuniteit van het kopen van het product.
• Bijna mee eens. Zo'n klant is bijna klaar voor een deal, maar hij is niet tevreden met slechts één kenmerk. De taak van de verkoper in dit geval is om de focus te verschuiven naar de eigendommen die de meeste prioriteit hebben voor de koper.
• Niet nu. Zo'n klant lijkt akkoord te gaan met de deal, alles past hem, maar hij is niet klaar om nu te handelen. De redenen kunnen verschillen. Misschien wil hij het product helemaal niet kopen. Maar het kan zijn dat hij niet genoeg geld of de goedkeuring van een belangrijk persoon voor hem heeft.
• Categorische afwijzing. In dit geval heeft de klant uw product helemaal niet nodig. Hem overtuigen heeft geen zin. Dit kost de specialist veel energie en tijd, maar levert slechts in een klein aantal gevallen resultaat op. Het is beter om je eigen inspanningen te richten op meer loyale klanten.

Als u deze informatie kent, kunt u het algoritme voor het omgaan met bezwaren in de verkoop gemakkelijker toepassen. U kunt nu immers begrijpen met welke klanten u kunt onderhandelen en welke u beter kunt omzeilen om tijd en moeite te besparen.

Procedure van acties

Als je het algoritme kent, de verkooptechniek, is het makkelijker om met bezwaren te werken. Dus welke activiteiten omvat het?

• Allereerst heb je nodigluister naar de opmerkingen van een potentiële klant en geef hem de kans om zich uit te spreken. Probeer de gesprekspartner niet te onderbreken. De verkoper moet de informatie zorgvuldig waarnemen, met behulp van de techniek van actief luisteren. Dit betekent dat je het eens moet zijn met de opdrachtgever. Herhaal indien van toepassing de laatste zinnen en vul de gaten in met een debriefing.
• Toestemming. Nu moet de verkoper als het ware aan de kant van de klant gaan staan. Als de klant verzekert dat de prijs hoog is, moet de manager zich niet verzetten. Het is beter om te zeggen dat de prijs van het product erg hoog is, maar dit wordt gerechtvaardigd door de bijbehorende kwaliteit.
• Antwoorden op vragen. De verkoper zal geduld moeten hebben. Vragen van potentiële klanten kunnen heel verschillend zijn. Complex en eenvoudig, vreemd of gewoon, enz. De specialist moet goed luisteren en het meest volledige antwoord geven, zodat de cliënt geen vragen heeft.
• Voltooiing van de transactie. Als alle voorgaande fasen succesvol waren, is het mogelijk dat de klant al klaar is om een aankoop te doen. De verkoper hoeft alleen maar herinnerd te worden aan het product. Het is raadzaam om de informatie te gebruiken die in de beginfase is verkregen, toen de behoeften van de klant werden verduidelijkt.

Algoritme voor het omgaan met bezwaren: voorbeelden

Elke theorie is nutteloos als ze niet in de praktijk wordt gebracht. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van het afhandelen van bezwaren om beter te begrijpen hoe met klanten te onderhandelen.

• "Het is duur".
• "Ik zal erover nadenken".
• "Geen geld".

Ditduur

Stel dat je het algoritme voor het omgaan met bezwaren van klanten al kent en dat het nu tijd is om het in de praktijk te brengen. Je gaat een dialoog aan met een potentiële koper, beschrijft in detail de voordelen van het product, maar de gesprekspartner onderbreekt je of zegt na het einde van de toespraak dat het te duur voor hem is.

Het moet gezegd worden dat dit bezwaar veel voorkomt in de verkoop.

Allereerst is het de moeite waard om de oorzaak te achterhalen door de klant een paar aanvullende vragen te stellen. Waarom denk je dat bijvoorbeeld? De redenen kunnen verschillen. Misschien weet de klant waar hij een soortgelijk product goedkoper kan kopen of wil hij gewoon korting krijgen.

Bezwaarbehandeling

Verdere acties zijn afhankelijk van het ontvangen antwoord.

• Als de klant weet waar hij goedkoper kan kopen, moet je weten waarmee het product is vergeleken. Hierdoor kunt u uw antwoord reduceren tot het feit dat het aanbod van concurrenten van mindere kwaliteit is en dat uw product zijn eigen prijs rechtvaardigt.
• Als een klant korting wil, verplicht dit de verkoper niet om deze te verstrekken. U kunt erop aandringen dat de prijs overeenkomt met de kwaliteit. Als je het verlaagt, zul je met verlies moeten werken, wat het hele punt van de commerciële activiteit van de verkoper tenietdoet.
• Als de klant niet genoeg geld heeft, probeer dan een soortgelijk product te vinden dat een lagere prijs heeft dan het oorspronkelijke aanbod.

Dit is precies het algoritme voor het omgaan met bezwaren in de verkoop, voorbeelden waarvan weoverwegen.

Ik zal denken

Dit bezwaar kan enkele variaties hebben. Bijvoorbeeld een verzoek om het product uit te stellen of een belofte om het later terug te sturen.

In dit geval aarzelt de klant waarschijnlijk om te kopen. Daarom moet u bij het uitvoeren van een oefening op het algoritme voor het werken met bezwaren de reden achterhalen. Informeer bij de koper wat specifiek niet bij hem past.

Het is mogelijk dat het probleem is dat de cliënt niet genoeg informatie heeft ontvangen, maar bang is om het toe te geven. Misschien is het voldoende om, om een deal te sluiten, een gedetailleerde presentatie van het product te geven, met de nadruk op de voordelen ervan.

Geen geld

Normaal gesproken laat dit soort bezwaar verkoopmanagers in een roes achter, omdat het de hele deal in gevaar brengt. Sommige klanten zeggen dit om snel van een opdringerige verkoper af te zijn. Sommigen kunnen echter zelfs profiteren van een kleine korting die de prijs van het artikel verlaagt.

Er zijn er die later terugkomen. Daarom is het de taak van de verkoopmanager om het product in detail te presenteren en de voordelen in het bijzonder te beschrijven. Als resultaat van de dialoog moet de klant ervan overtuigd zijn dat hem een bruikbaar product wordt aangeboden.

Al deze scenario's kunnen worden geoefend met een artistieke partner om meer zelfvertrouwen te krijgen bij het werken met een klant.

Wat is ISIDA?

Het algoritme voor het werken met bezwaren, of liever een van zijn typen, wordt precies deze afkorting genoemd. Er wordt aangenomen dat ISIDA een goed effect heeft. De naam bestaat uit verschillende woorden, die elk de essentie van het algoritme zijn.

• Waar. Eerst moet je het echte bezwaar ontdekken dat een obstakel is geworden voor de klant op weg naar een aankoop.
• Toestemming. In plaats van meteen in discussie te gaan, ben je het gewoon eens met de klant. Zodat hij zal begrijpen dat je aan zijn kant staat.
• "En" in plaats van "maar". Gebruik geen "maar" in dialoog. Hierdoor ontstaat het gevoel dat je op het punt staat in discussie te gaan met de klant. Je kunt dit niet doen.
• Een andere mening. Geef nu een alternatieve mening.
• Argument. Het is raadzaam overtuigende feiten aan te brengen om uw eigen woorden te ondersteunen.

Een soortgelijk algoritme voor het afhandelen van bezwaren in een bank zal ook relevant zijn.

Tips

Verkoop en eerstelijns werk is niet eenvoudig. Er zijn echter enkele tips om het effectiever te maken.

• Lees eerst aandachtig de kenmerken van het product. Het is jouw taak om zoveel mogelijk over hem te weten te komen.
• Zorg voor de kwaliteit en verzamel zoveel mogelijk feitelijk bewijs. Anders wordt het buitengewoon moeilijk om de klant te overtuigen door simpelweg te zeggen dat uw product echt van hoge kwaliteit is.
• Regel enorm veel geduld. De verkoopmanager moet vriendelijk blijven, zelfs als de klant niet hetzelfde terugkomt.
• Leer goed te luisteren en probeer te onthouden wat je wordt verteld. De informatie die u van de klant krijgt, zal nuttig zijn voor verdere argumentatie.
• Wees niet bang voor aanvullende bezwaren en vragen. Ze laten zien dat de klant geïnteresseerd is in jouw aanbod. Bovendien zal het veel gemakkelijker zijn om een dialoog met hem aan te gaan dan met een stille gesprekspartner.
• Wees zelfverzekerd. Als je je zorgen maakt en twijfelt aan wat er is gezegd, zal de cliënt zeker merken en vermoeden dat je hem bedriegt, zelfs als dat niet zo is.
• Maak van tevoren een lijst met productvoordelen, zodat u niet hoeft te improviseren en klanten niet hoeft te misleiden met valse informatie.
• Maak eerst een productpresentatie, benoem de voordelen die de klant zal ontvangen na aankoop, en ga dan verder met het bespreken van de kosten.

Nu weet je dat elk bezwaar van een klant kan worden afgehandeld. En als je het goed doet, kun je een deal sluiten.