Klantenservice: regels en normen, principes en methoden
Klantenservice: regels en normen, principes en methoden

Video: Klantenservice: regels en normen, principes en methoden

Video: Klantenservice: regels en normen, principes en methoden
Video: [FULL] Colorado Avalanche 2022 Stanley Cup Finals Trophy Ceremony | NHL on ESPN 2024, Maart
Anonim

In de huidige fase wordt er veel tijd besteed aan klantenservice. De tijd gaat vooruit en dienovereenkomstig moet het serviceniveau omhoog. Om dit te laten gebeuren, moeten de zakelijke normen van de klantenservice worden nageleefd.

Algemene informatie

Positieve communicatie met de klant
Positieve communicatie met de klant

Verscheidene honderden mensen per dag komen een winkel binnen. En de taak van de verkoper is precies om zich aan te passen aan de stemming en de behoeften van elke persoon te raden. Het is een individuele benadering van elke klant die zorgt voor een goede verkoop. Er zijn echter algemene methoden die werken. Ze zijn beproefd en werken daarom bijna altijd. Dit is het klantenservicebeleid. Dergelijke normen stellen de verkoper in staat zich correct te gedragen en geen fouten te maken, en ook om de maximaal mogelijke hoeveelheid goederen te verkopen.

Maar dit betekent niet dat een werknemer zich in een bepaalde situatie niet kan gedragen zoals hij wil. Het is gewoon dat al zijn acties binnen het kader van deze regels moeten vallen en in geen geval het werk schaden. Een verkoper van beroep zal niet op dezelfde manier handelen bij alle kopers, omdat hij een prettige indruk moet achterlaten over zichzelf en de klantenservice in het algemeen.

Belangrijk moment

Je kunt de persoon die de winkel is binnengekomen niet negeren. Je moet hem benaderen en proberen een gesprek te beginnen of hulp aan te bieden. En zelfs als hij geen aankoop doet, kan hij de winkel later aanbevelen aan vrienden en kennissen.

Maar dat is niet alles wat je moet onthouden. Er bestaat zoiets als een klassieke verkoop. Over hem verder en zal worden besproken.

Klassieke uitverkoop

Er zijn veel manieren van klantenservice, maar de klassieke versie blijft tot op de dag van vandaag het meest effectief. Het heeft zeven fasen, die elk erg belangrijk zijn. Om een idee te krijgen waar we het over hebben, zullen we elke fase afzonderlijk nader bekijken.

Verkoopvoorbereidingen

Vriendelijke houding van de verkoper
Vriendelijke houding van de verkoper

Dit is een vrij universele stap omdat elke klantenservicemethode ermee begint.

Allereerst moet je jezelf voorbereiden op een vriendelijke golf en een goed resultaat. Het hangt immers grotendeels af van de stemming. Wanneer een persoon open staat voor de wereld en energiek is, wordt hij gezien als succesvol en zelfverzekerd. Om de juiste sfeer te creëren zijn er verschillende methodes. Ze kunnen zowel aan het begin van de werkdag als in het midden gebruikt worden om de nodige emoties vast te houden.

Je kunt je bijvoorbeeld het moment van je overwinning herinneren of veel geluk, je beste verkoop. Of denk eens aan wat een goed resultaat van werkin staat zijn om vervolgens een behoorlijke rust te bieden of een droom te vervullen. De overdracht van werk naar het spel werkt ook. Dit betekent dat je jezelf en de koper als speler kunt voorstellen, maar het is niet de koper die een professional in het spel blijkt te zijn. Het helpt om de gesprekspartner van tevoren te respecteren en hem het beste te wensen.

Als de verkoper er oprecht van overtuigd is dat hij iets heel nuttigs en noodzakelijks verkoopt, dan is het onwaarschijnlijk dat hij de klant zal missen. Het is de moeite waard eraan te denken dat in de cultuur van klantenservice absoluut respect wordt verwacht. Het maakt niet uit hoe iemand eruitziet voor een verkoper, maar je kunt niet met hem praten zonder respect.

Nogmaals, het is de moeite waard eraan te denken dat de agressie van de koper niet gericht is op de persoonlijkheid van de verkoper, maar op de rol die hij voor zichzelf heeft gekozen. Dit betekent niet dat als een andere verkoper in uw plaats zou zijn, de koper zich anders zou gedragen. Dit is iets om te onthouden wanneer zich een moeilijke situatie voordoet.

Een contact instellen

Om contact te maken met de koper, moet je beginnen met communiceren. De cultuur van klantenservice, evenals de gekozen communicatiestijl, zijn van invloed op de uitkomst van de verkoop. Het is erg belangrijk om een persoon voor jezelf te plaatsen. En het duurt maar een paar seconden om dit te doen, en om alles te verpesten. Dit betekent dat je vanaf het eerste moment niet hoeft te beknibbelen op positieve emoties. Als de verkoper lacht, de juiste instelling heeft, een positieve gezichtsuitdrukking heeft, zich aanpast aan de klant, dan zal het contact met grote waarschijnlijkheid tot stand komen. Het is de gemakkelijke sfeer in de communicatie en oprechte vriendelijkheid die het resultaat zullen geven.

Om dit te bereiken, moet de verkoper actief zijncontact maken. Hij kan zich niet beperken tot de gebruikelijke begroetende zin. Om te weten hoe u zich tijdens het klantenserviceproces moet gedragen en contacten moet leggen, moet u speciale technieken toepassen. Als volgens hun resultaten acht van de tien pogingen succesvol waren, dan is dit een uitstekend resultaat. In het geval dat er geen contact tot stand is gebracht, moet u uw diensten niet opleggen. Het is het beste om de cliënt in de gaten te houden en indien nodig hulp te bieden.

Er kan van alles gebeuren in het klantenserviceproces. Maar geef niet op om te proberen iemand voor zich te winnen. Dit betekent niet dat je gedwongen moet worden. Dit is waar de voortzettingsregel in het spel komt. Wanneer de klant geen contact heeft opgenomen, moet dezelfde verkoper binnen drie minuten een tweede keer zijn hulp aanbieden. Het is onaanvaardbaar als meerdere medewerkers één persoon benaderen. In dit geval kan de reactie agressief zijn of zal de cliënt zich gewoon omdraaien en weggaan. Ook moet u niet te vaak proberen om in korte tijd contact te leggen. Het is beter om dichtbij te zijn en te wachten tot de cliënt volwassen is. Maar al deze punten gelden alleen voor winkels waar geen inloopgroep medewerkers is. Dat wil zeggen, verkopers met plichtzinnen ontmoeten elkaar niet bij de ingang. Als een dergelijk service-element aanwezig is, mag er pas contact worden gelegd nadat de persoon deze groep heeft gepasseerd.

In dit stadium is de positieve houding van de verkoper niet minder belangrijk. De klantenservice van Trade moet beginnen met een begroeting. Beste wensen voor een goede dag of avond. Tijdens de begroeting moet de verkoper tegelijkertijd glimlachenprobeer oogcontact te maken met de persoon. Alleen een opgewekte houding zal iemand helpen winnen. Hetzelfde geldt voor een glimlach, die oprecht moet zijn. Onthoud dat mensen zich nep voelen.

Trade klantenservice is gebaseerd op een individuele benadering. Als een persoon merkt hoe de verkoper op dezelfde manier met iedereen communiceert, dan krijgt de potentiële koper het gevoel dat het personeel alleen maar geld wil ontvangen. Maar je hoeft je alleen maar open te stellen voor mensen, een levendige interesse te tonen, want er zal ruimte zijn voor improvisatie. Het zijn deze eigenschappen van een werknemer die bepalen hoe succesvol hij zal worden in zijn werk. Het is moeilijk om als verkoper te werken voor een niet-communicatieve en gesloten persoon.

De verkoper heeft twee hoofddoelen:

  • goederen verkopen;
  • creëer een goede service-ervaring.

En om beide doelen te bereiken, moet er contact worden gelegd. Hiervoor kun je allerlei technieken gebruiken, want het gaat erom dat je een resultaat boekt. Maar eerst moet je onthouden wat je niet moet doen.

Gebruik eerst geen zinnen als:

  • Een hint?
  • Geïnteresseerd in iets specifieks?
  • Helpen?

Deze zinnen zijn al vervelend geworden. Bovendien is de zin: "Als je ergens in geïnteresseerd bent, neem dan contact met mij op" niet de beste start van een gesprek. Dit wordt door de persoon beschouwd als het sluiten van het contact.

Ten tweede, je kunt geen gesprek beginnen zonder hallo te zeggen en te glimlachen.

Ten derde hoeft u niet precies tegenover de koper te gaan staan. Op zulke momenten mag hij nietcomfortabel voelen, vooral als je wilt blijven bewegen. De beste positie is iets naar de zijkant of naar links.

Ten vierde is het ten strengste verboden om achter de rug van de klant te staan. Dit veroorzaakt een vage bezorgdheid. Daarom kun je de koper niet op de hielen zitten.

Ten vijfde, sluit jezelf niet af van de persoon. Dit betekent dat u uw benen of armen niet mag kruisen tijdens het bedienen van een klant. Hetzelfde geldt voor het leunen op meubels. Deze gebaren maken niet de beste indruk op potentiële kopers.

Identificatiemoment nodig

Verkoper biedt opties
Verkoper biedt opties

Elke klantenservicetechnologie zou uiteindelijk moeten helpen bij het identificeren van de behoeften van de klant. Dit is een van de hoogtepunten van de verkoop. Maar vreemd genoeg herinnert niet elke verkoper zich dit. Het is deze fase die de verkoper verplicht om uit te zoeken wat de klant nodig heeft, wat hij van dit of dat product verwacht. En om dit alles te begrijpen, moet je met de koper praten en hem vragen stellen.

De taak van de verkoper is om alle behoeften van een persoon zo goed mogelijk te onthullen, of het nu gaat om gedachten over een bepaald product of vage gissingen over wat hij nodig heeft. Dat wil zeggen, de medewerker moet zoveel mogelijk informatie voor zichzelf uitknijpen om de cliënt te helpen zijn probleem op te lossen. De beste optie zou zijn wanneer een persoon niet alleen het hoofdproduct koopt, maar ook aanvullende, evenals allerlei soorten after-sales service.

De zekerste oplossing om wederzijds begrip tussen de verkoper en de koper te bereiken, is een gesprek dat voor beiden begrijpelijk is. Elke managementtrainingklantenservice besteedt behoorlijk veel tijd aan dit moment. Daarna verlangt het management dat medewerkers duidelijke uitleg bij klanten begrijpen. Wat betekent het? Bij het gebruik van terminologie is het nodig om ofwel verduidelijkingen te geven, ofwel voorheen onbegrijpelijke woorden en zinsdelen te vervangen door openbare.

Vergeet het initiatief in het gesprek niet. Om de verkoop goed te laten verlopen, moet het in handen zijn van de verkoper. Het is degene die vragen stelt in een gesprek die de initiatiefnemer is.

Je moet ook onthouden wat je moet doen is verboden:

  1. Je kunt pas doorgaan naar een andere verkoopfase als de behoeften volledig zijn begrepen. Dit betekent dat u een product niet hoeft aan te bieden voordat de wens van de klant duidelijk is. Als dit wordt gedaan, kan de klant een negatieve reactie geven, of zelfs helemaal weggaan. Het probleem is dat een verbroken contact erg moeilijk te herstellen is.
  2. Vraag niet naar het geld dat de koper kan uitgeven. Dit komt omdat iedereen de maximale reeks functies of diensten wil krijgen voor het minimale geld. Door de koper voor een groot bedrag te overtuigen, verspilt de verkoper eenvoudig zijn tijd tevergeefs. Tijdens deze periode zal het veel effectiever zijn om iemand te overtuigen iets beters te kopen.
  3. Een andere fout in de klantenservice is het aanbieden van verouderde modellen. Het is het beste om een product aan te bieden dat aan moderne eisen voldoet. In de regel kunt u het beste beginnen met het aanbieden van een product met het model dat het duurst is. Maar dit betekent niet dat dit het enige voorstel zou moeten zijn. Cliëntmoet het recht krijgen om te kiezen, zodat hij de prijs en de functieset kan vergelijken.
  4. Het is ten strengste verboden om deze fase te negeren. Zelfs als een persoon kwam met de wens om een bepaald product te kopen, is het nog steeds noodzakelijk om zijn behoeften te achterhalen. In het geval dat een persoon op zoek is naar een product, maar het is niet in de winkel, moet de medewerker vragen waarom de koper een bepaald model leuk vond. Wanneer een product in de winkel beschikbaar is, helpt het om alle behoeften te verduidelijken en het aanbod uit te breiden.
  5. Welke vormen van klantenservice ook mogen zijn, elk van hen verbiedt het onderbreken van de koper. Op zijn minst wordt dergelijk gedrag als onbeschoft beschouwd, en als je je zo gedraagt, zal de verkoper de taken van deze fase niet voltooien.

Ontdek de persoon die je nodig hebt door bepaalde vragen te stellen. Ze hebben hun eigen classificatie:

  1. Algemene vragen. In de regel kunnen ze worden ingesteld ongeacht wat de persoon zoekt.
  2. Bekrompen vragen. Ze zijn al gericht op de kenmerken van een bepaald type product. Het zijn de antwoorden op hen die zullen helpen om de beste optie te bieden die aan alle eisen van de klant voldoet.
  3. Aanvullende vragen. Als u ze beantwoordt, kunt u extra apparatuur of services kiezen.

Vragen worden ook ingedeeld op type. Ze zijn:

  1. Alternatief. Op dergelijke vragen worden meerdere antwoorden verwacht.
  2. Gesloten. Dit zijn nogal verhelderende vragen die alleen met ja of nee kunnen worden beantwoord.
  3. Open. Dergelijke vragen geven volledige informatie en omvatten ook:persoon in gesprek. In de regel beginnen ze met de woorden: hoeveel, wie, waarom, waar, wat, wat, enzovoort.

Bied een oplossing

Hulp bij kopen
Hulp bij kopen

In dit stadium is het tijdens de service door de verkoper van de koper noodzakelijk om hem de beste oplossing voor zijn behoeften te bieden. De verkoper moet alle voordelen van een bepaalde oplossing uitleggen en laten zien. In theorie, wanneer de fase is voltooid, waarin de behoeften van de klant zijn verduidelijkt, heeft de verkoper het volgende:

  • de medewerker heeft een idee van wat de klant nodig heeft;
  • de persoon staat goed tegenover de werknemer en maakt graag contact.

Ten eerste, tijdens de organisatie van handelsdiensten voor de koper, moet u hem de voordelen van het product dat hij nodig heeft uitleggen. En nogmaals, we komen terug op het feit dat je goed moet weten wat de behoeften van de klant zijn. U kunt zich ook concentreren op die momenten die voor elke persoon belangrijk zijn - prijs, merk, duurzaamheid van het product. Dit betekent dat u, zelfs als u de behoeften van de klant niet vergeet, promoties in de winkel of eventuele kortingen niet over het hoofd mag zien.

Het is belangrijk om te onthouden dat niet altijd de kenmerken van het product iets kunnen zeggen tegen de klant. Dit is meer informatie voor de verkoper, aangezien hij de terminologie begrijpt. En voor de klant moet je het element kenmerk en de praktische voordelen ervan in een gesprek met elkaar verbinden. Je kunt bijvoorbeeld zeggen dat de computer een krachtige videokaart heeft, wat betekent dat je elke game kunt spelen.

Demonstratie van de verdiensten van het product leidt ook tot een toename van de verkoop. Volgens servicenormenkopers, is het het beste om de klant enkele functies te laten testen. Een persoon kan bijvoorbeeld zelf proberen een foto te maken van iets op de camera en kijken naar de kwaliteit van de foto's. Het komt voor dat een klant een laptop wil kopen, maar niet weet hoe hij deze moet gebruiken, het zal geweldig zijn als de verkoper een klein educatief programma uitvoert.

Dit alles wordt gedaan om bewondering bij de koper op te wekken en hem zo over te halen het product te kopen. Maar hier is het belangrijk om het niet te overdrijven. De opdrachtgever heeft in de regel geen extra informatie nodig, daarom kunnen we ons beter beperken tot het demonstreren van drie modellen. Wanneer informatie overstroomt, stoot het de klant af, met als gevolg dat hij de tijd neemt om na te denken en weg te gaan. En nogmaals, de werknemer komt terug op het feit dat de definitie van de behoeften van de koper verkeerd is uitgevoerd.

Er zijn in dit stadium ook verboden acties:

  1. Je kunt je vinger niet in de goederen steken. Dezelfde balpen zal het werk doen, maar hij zal er esthetisch aantrekkelijker uitzien.
  2. De werknemer mag ook de etalages met goederen van de koper met zijn lichaam niet sluiten.
  3. Geef geen negatief commentaar op een merk of product. De verkoper moet ervan uitgaan dat alles wat in de winkel wordt aangeboden van hoge kwaliteit is.
  4. Het is verboden om ongeloofwaardige informatie of informatie op het niveau van geruchten te geven. Dit gedrag veroorzaakt ten eerste een groot aantal retourzendingen en ten tweede heeft het een slechte invloed op de reputatie van de winkel.

Argumenten als de cliënt bezwaar maakt

Product demonstratie
Product demonstratie

Klantenserviceorganisatie kan op elk niveau zijn, maar dat doet het nietde reactie van de klant beïnvloeden. Ongeacht het serviceniveau kan de klant bezwaar maken, en dat is oké. Het is belangrijk om medewerkers op te leiden om hier adequaat op in te spelen. In theorie moet de verkoper alle fasen van de verkoop uitvoeren, zodat de klant geen bezwaar heeft. Maar als ze wel bestaan, moet hij het juiste antwoord geven. Het eerste dat de verkoper moet leren, is dat als de klant bezwaar maakt, hij geïnteresseerd is in het product, maar hij twijfelt. Meestal, als de verkoper zich correct gedraagt, zal de verkoop uiteindelijk tot stand komen.

En om je goed te gedragen, zijn er een paar regels:

  1. Maak geen ruzie met de klant. Het resultaat van een dergelijk geschil kan het verlies van de koper zijn. Het is beter uw mening niet te bewijzen, maar correct om te gaan met bezwaren.
  2. Ga niet akkoord met de argumenten van de klant en bied alleen een ander product aan als dit een onredelijk bezwaar is.
  3. Je kunt de bezwaren van de klant niet negeren. Elke twijfel of ontevredenheid moet worden behandeld door de verkoper.
  4. Lieg ook niet tegen de klant over de kwaliteit van het product of de kenmerken ervan.
  5. De verkoper kan niet zeggen dat hij iets niet weet. Ook als hij niet de eigenaar is van de informatie, kan hij bij collega's terecht voor hulp. En als de werknemer al heeft beloofd om iets te verduidelijken of iets uit te zoeken, dan moet dit worden gedaan.

Het is ook belangrijk om te weten hoe u prijsbezwaren kunt overwinnen. Wanneer de koper zegt dat de goederen duur voor hem zijn, moet de verkoper zich concentreren op de verdiensten van dit model boven andere. Of iemand kent een plek waar hetzelfde goedkoper wordt verkocht. Dan is het de moeite waard om de voordelen van kopen uit te leggenhet is in deze winkel, of het nu gaat om aanvullende aanpassing van goederen voor de koper of een certificaat van goederen in het hele land.

Hoe leidt u tot een aankoop

Testen van goederen door de koper
Testen van goederen door de koper

Vaak vindt de koper het niet erg om een product te kopen, maar kan er iets voor hem ontbreken. Het is de kwaliteit van de klantenservice die bepa alt of een klant iets koopt of niet.

Om de klant iets te laten kopen, moet je de techniek van het samenvatten van de aankoop toepassen. Als er een pauze is nadat de koper tot de aankoop is geleid en alle bezwaren zijn verwerkt, is de kans groter dat de klant vertrekt. Dergelijke pauzes zijn niet nodig.

Het is op dit moment dat je het gunstige moment moet berekenen. Bij een vroege start van het samenvatten van de aankoop kan de klant vertrekken en bij een late start raakt de koper opgebrand. Op dit punt pauzeert hij om over de informatie na te denken. Daarom moet alles op tijd worden gedaan, om eyeliner niet eerder te starten dan de eerste tekenen van gereedheid verschijnen.

Indicatoren dat de klant klaar is, zijn als volgt:

  1. De klant ziet er blij en in een goed humeur uit.
  2. De persoon heeft geen bezwaar en de verkoper heeft volledige informatie over het product gegeven.
  3. De klant heeft vragen over de werking van het product na aankoop.
  4. De koper bedenkt of hij genoeg geld heeft.
  5. Pauzes tijdens het gesprek worden verlengd.
  6. De persoon is erin geslaagd om "bekend te raken" met het product en heeft het product actief getest.
  7. De klant begint te haasten.

Dit zijn niet alle tekens, maar dit zijn degenen die aangevenprestatie is waarschijnlijker.

Er zijn ook bepaalde technieken die tot een aankoop leiden:

  1. Een win-win keuze. Bij deze techniek geeft de verkoper de keuze tussen twee producten. Hij kan bijvoorbeeld vragen welke van de twee telefoons hij het leukst vindt.
  2. Directe aanbieding. De verkoper biedt aan om het product te kopen. Het komt ook voor dat een persoon begrijpt hoe onvoorbereid hij is om vandaag een aankoop te doen.
  3. Voordeel kwijt. Deze techniek wordt bepaald door het feit dat de verkoper alle voordelen van het kopen in deze specifieke winkel demonstreert.

Einde verkoop

De koper controleert de goederen
De koper controleert de goederen

Als een goede techniek wordt gekozen om klanten in de detailhandel te bedienen, loopt de verkoop altijd goed af. Maar het is net zo belangrijk om na de service een goede indruk achter te laten over de winkel en het personeel. Om alles goed te laten verlopen, moet je de regels volgen:

  1. De aandacht voor de koper mag niet afnemen, zelfs niet in het stadium van de transactie. Het is het beste om door te gaan met communiceren en commentaar te geven op acties.
  2. Meestal is het op dit moment dat het werk van de goederen wordt gecontroleerd. En het is niet alleen belangrijk om het voor werk te testen, maar ook om de belangrijkste gebruikspunten aan te leren. Dit gedrag zal de verkoper voor een lange tijd een vaste klant opleveren. Alleen tijdens seizoensverkopen kunt u het product niet demonstreren. Maar de koper moet hiermee instemmen.
  3. Als een klant hulp nodig heeft, is het de taak van de verkoper om hem te helpen. Het maakt niet uit of de klant erom vraagt of niet. Dit gedrag duidt op een hoog niveauwinkel service.
  4. Het is niet nodig om droog afscheid te nemen van de koper. Hoe meer positieve emoties de verkoper aan de klant geeft, hoe meer deze de wens zal hebben om terug te keren naar de winkel. U kunt afscheid nemen van het feit dat de klant smaak heeft en een waardige keuze heeft gemaakt. De verkoper moet ook een visitekaartje geven of, zo niet, dan aanbieden om de website van de winkel te bezoeken.

Als alle regels worden gevolgd, zullen klanten terugkeren naar de winkel en het aanbevelen aan hun vrienden en kennissen.

Aanbevolen: