"Buyer's Corner": wat zou moeten zijn en hoe het correct te regelen

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Ondernemerschap is een soort activiteit die bestaat uit strategisch belangrijke acties en beslissingen en tactische bewegingen. Het lijkt erop dat de hoek van de consument een formaliteit is. Maar het ontwerp kan veilig worden gerangschikt onder de strategische componenten van het bedrijf. Waarom? Nu zullen we het ontdekken. Wat is de "Buyer's Corner", de vereisten voor het ontwerp, straffen voor de afwezigheid ervan - lees dit hieronder allemaal.

"Corner": de jure en de facto

De "hoek van de koper" (of consument) wordt meestal begrepen als een kleine muurstandaard ter grootte van een standaard "Whatman-papier", waarop op de een of andere manier documenten zijn bevestigd, die de activiteiten van een bedrijf dat diensten verleent of goederen verkoopt. Het kan ook documenten bevatten die de essentie van de relatie tussen verkopers (dienstverleners) en klanten (kopers), de wederzijdse rechten en plichten van beide onthullen, evenals aspecten van rapportage aan regelgevende instanties.

Een van de meest bekende regels met betrekking tot het ontwerp van "Consumentenhoeken" - ze moetenzich op de meest prominente plaats in het pand van het bedrijf of de winkel bevinden. Maar er zijn ook andere normen en eisen. Hoe ziet de moderne "Buyer's Corner" eruit? Wat moet er zonder meer op worden geplaatst? Wat bedreigt een bedrijf als het niet goed een "hoek" opstelt?

Documenten van de "hoek": wet en traditie

Het belangrijkste onderdeel van de Buyer's Corner zijn documenten.

Onmiddellijk moet één feit worden opgemerkt: er is geen term "kopershoek" in enige wet. Het is eerder een veel voorkomende en tot op zekere hoogte informele naam van het formaat, met behulp waarvan klanten van bedrijven de nodige informatie ontvangen. De wetten verplichten niet om informatie specifiek in de vorm van een standaard te verstrekken, maar het is dit soort apparaat dat het meest populair is in Rusland. Tegelijkertijd is er regelgevende regelgeving in de Russische Federatie om kopers van alle benodigde informatie te voorzien. En het is behoorlijk veeleisend met betrekking tot zaken.

Wat moet er in de "hoek"

In overeenstemming met de normen van de federale wet "Over de bescherming van consumentenrechten", zijn ondernemingen verplicht hun klanten de informatie te verstrekken die aan het begin wordt vermeld. Daar is de Buyer's Corner voor. Wat moet er volgens de eisen van de wet op staan? Dit is informatie die wordt gepresenteerd in een taal die begrijpelijk is voor de koper en waarin de volgende informatie wordt weergegeven:

• gegevens over de dienstverlener of de fabrikant van goederen (zowel algemeen als zinvol metin termen van klantbelang: als iemand bijvoorbeeld meubels koopt, wil iemand misschien weten van welk hout het is gemaakt);
• weerspiegeling van informatie over de handelsregels en de normen die specifiek zijn voor de specifieke kenmerken van een bepaald bedrijf.

In de praktijk betekent het voldoen aan deze vereisten het plaatsen van de volgende informatie. En het maakt helemaal niet uit hoe het ontwerp eruit komt te zien - de kopershoek is juridisch gezien slechts een gegevensdrager. Het belangrijkste is dat het moet weerspiegelen:

1. Naam van het bedrijf, wettelijk adres en openingstijden (tenzij deze informatie natuurlijk ergens anders wordt gepost, bijvoorbeeld bij de ingang).
2. Als de levering van diensten of de verkoop van goederen wordt uitgevoerd door een individuele ondernemer, is een fotokopie van het bewijs van registratie van het recht om zaken te doen, ontvangen van de federale belastingdienst, vereist.
3. Als het type activiteit van het bedrijf is onderworpen aan een vergunning (of officiële accreditatie door overheidsinstanties), dan moet dit feit worden vermeld op de tribunes van de "hoek". Tegelijkertijd moeten kopieën van vergunningen en informatie over de organisaties die ze hebben afgegeven in de buurt worden geplaatst.
4. Evenzo, als certificering vereist is of een conformiteitsverklaring van bepaalde goederen die door het bedrijf worden verkocht, vereist is.
5. Huidige contacten van overheidsinstanties die toezicht houden op de reikwijdte van het bedrijf.
6. Een correct uitgevoerd klachtenboek voor kopers en klanten.
7. Nuttig vanuit het oogpunt van de kwaliteit van de dienstverlening en belangrijk in termen van het beschermen van hun eigen rechteninformatie voor klanten en kopers. Mogelijk zijn hier optiesVeel van. Maar de eenvoudigste en meest gebruikelijke optie is om de nieuwste versie van de federale wet "Over de bescherming van consumentenrechten" af te drukken.
8. Informatie over de regels van handel, retourneren, ruilen van goederen. Prijslijsten, documenten die de verantwoordelijkheid van de verkoper (dienstverlener) jegens kopers weergeven.
9. Noodtelefoons.
10. Informatie over groepen burgers die recht hebben op uitkeringen en voorkeuren in de dienstverlening. Beginnend met het recht om de wachtrij over te slaan voor veteranen van de Grote Patriottische Oorlog, mensen met een handicap en andere categorieën burgers, en eindigend met het verstrekken van kortingen en speciale voorwaarden voor het verlenen van diensten voor bepaalde sociale groepen klanten of kopers.

Zo zou de Buyer's Corner eruit moeten zien. Wat er in de eerste plaats op zou moeten staan, hebben we bestudeerd. Laten we verder gaan met de individuele nuances die verband houden met het ontwerp. Laten we aspecten aanwijzen die onwenselijk zijn om uit het oog te verliezen.

De nuances van het ontwerp van de "hoek"

Dus het ontwerp. "Hoek van de koper" weliswaar een formaliteit, maar zeer belangrijk. Allereerst moet worden bedacht dat sommige regels en voorschriften met betrekking tot de regulering van relaties tussen leveranciers (verkopers) en consumenten (kopers) niet door federale, maar door regionale (of zelfs gemeentelijke) autoriteiten worden gevormd. Alle handelingen, ongeacht het niveau van herkomst, kunnen bindend zijn voor het bedrijf.

Ondanks het feit dat sommige activiteiten relatief losjes worden gereguleerd door Russische wetgeving (bijvoorbeeld consultancy of softwareontwikkeling), zouden bedrijven die in deze segmenten actief zijnbenader het ontwerp van de "hoek" met proactieve verantwoordelijkheid. Door bijvoorbeeld informatie te plaatsen dat het gehuurde pand voldoet aan de brandveiligheidsnormen.

Het is handig om een "hoek" te plaatsen op de plaats waar een stoel en een klein bureau aan de standaard kunnen worden bevestigd. Van tijd tot tijd, maar met een zekere frequentie, zullen klanten informatie uit de stand lezen en eventueel aantekeningen maken in het Klachtenboek. Zelfs voor dergelijke gevallen is het in moderne bedrijven gebruikelijk om mensen comfort te bieden: niet alleen om het document in de hand te geven, maar ook om aan tafel te gaan zitten, een pen van goede kwaliteit te geven en niet te bemoeien met het schrijven van wat de klant wil weerspiegelen in het Boek. Een andere mogelijkheid is om de persoon niet alleen in de gelegenheid te stellen om een klacht te schrijven, maar ook om hem algemene instructies te geven voor het opstellen van een klacht, het verstrekken van een monster. De hoek van de koper wordt daarom mogelijk niet langer geassocieerd met iets negatiefs in de klant. Het is mogelijk, zeggen experts, dat een persoon die zelfs in een dergelijke situatie aangenaam verrast is door de aanpak, plotseling van gedachten verandert over het klagen over de service.

Hoffelijkheid is de sleutel tot winstgevendheid

Sommige experts hebben nog een interessant advies over hoe je de hoek van de koper kunt inrichten. Het wordt aanbevolen om het in een zeer vriendelijk ontwerp te maken, met heldere kleuren en, indien van toepassing, scheldwoorden zoals "onze beste klant". Dit zal ook helpen om positieve emoties bij een ontevreden klant op te wekken.

"Hoek van de koper" - een plek die willekeurig de aandacht van kopers trekt vanwege de locatie (volgens de wet, zoals we ons herinneren, zou dit de meest prominente plek in de kamer moeten zijn). Waarom zou u deze optie niet gebruiken als een extra marketingtool? Hoe maak je van de hoek van de koper niet alleen een formaliteit, maar geef je er ook een bruikbaarheid aan? Geen enkele wet verbiedt bijvoorbeeld het plaatsen van reclameboekjes rond de omtrek van een stand (of zelfs tussen de afzonderlijke blokken ("pockets")). U kunt de "hoek" gebruiken als een goed hulpmiddel om de naamsbekendheid te vergroten door de blokken uit te rusten met bedrijfslogo's.

Vereisten voor documenten

Een van de prioritaire documenten die in de hoek van de koper moeten worden geplaatst, die daar in een onvoorwaardelijke volgorde zou moeten zijn - "Klachtenboek". Wat zijn de basisregels voor het ontwerp? Volgens de wetten van de Russische Federatie (evenals de aanbevelingen van Rospotrebnadzor), moet het "Klachtenboek" met een draad worden genaaid en moet elk van de pagina's worden genummerd. Het belangrijkste punt - het document moet worden gecertificeerd door de persoonlijke handtekening van de directeur van het bedrijf. Sommige experts praten over de wenselijkheid om in het boek (zelfs als deze informatie al ergens in de "hoek" staat) informatie over de openingstijden van het bedrijf te plaatsen.

Andere documenten die aan de hoek van de koper zijn bevestigd (afdrukken van wetten, handelsregels, enz.) kunnen in elke voor de klant begrijpelijke vorm worden gepresenteerd. Sommige experts praten over de toelaatbaarheid (maar alleen als we het hebben over enkele kleine details) van het aangeven vanwebpagina's in de vorm van links of hash-tags. Zoals we al zeiden, geven de wetten geen informatie over hoe je de kopershoek goed kunt inrichten qua uiterlijk. Daarom is het in sommige gevallen mogelijk om niet alleen informatie te verstrekken met behulp van tekst, maar ook met diagrammen, grafieken, afbeeldingen.

Bedrijfsverantwoordelijkheid

Hoogstwaarschijnlijk verwaarloost een aanzienlijk deel van de ondernemers deze verplichting. En soms volledig onbewust. Het meest verrassende is dat in veel andere landen een dergelijke verplichting niet bestaat met betrekking tot bedrijven. Veel buitenlandse ondernemers denken, wanneer ze voor het eerst horen over zoiets als Buyer's Corner, dat Rusland nog niet van een strikt Sovjetmodel van economische controle naar een volwaardige markt met al zijn inherente vrijheden moet zijn overgegaan.

Wat gebeurt er als het bedrijf zijn pand niet uitrust met "hoeken"?

In dit geval krijgt u te maken met Rospotrebnadzor. Als een van de burgers (of inspecteurs van de afdeling die toevallig in de buurt was) daar meldt dat er geen "hoek" is in een bepaald handelsbedrijf, dan zal er binnenkort een bevel worden uitgevaardigd over de noodzaak om een standplaats te regelen. Verantwoordelijkheid naar de overheid kan ontstaan, niet zozeer door het ontbreken van een "consumentenhoek", maar omdat de ondernemer of organisatie vergeten is dit of dat document daar te plaatsen. Dat wil zeggen, een andere echte reden voor de autoriteiten om meer aandacht te besteden aan de hoek van de koper is de inhoud van dit element.

Deskundigen merken op dat er regelmatig precedenten zijn wanneer claims tegen een bedrijf door Rospotrebnadzor werden verzonden vanwege het gebrek aan informatie van het type dat we in paragraaf 7 hebben aangegeven. We merkten op dat, in het algemeen, een kopie van de federale Wet "Over de bescherming van consumentenrechten". Maar in werkelijkheid kan het blijken dat Rospotrebnadzor besluit dat er ook andere informatie nodig is.

Rospotrebnadzor is bevoegd om boetes op te leggen

Als Rospotrebnadzor uw "Buyer's Corner" niet leuk vindt en op zijn beurt niet wordt voldaan aan de eisen van de afdeling, zullen de autoriteiten ons een boete uitschrijven. Het is mogelijk, vinden experts, en een strenger scenario in de vorm van een bedrijf of individuele ondernemer bestuursrechtelijk aansprakelijk stellen. Er zijn rechtszaken bekend tussen Rospotrebnadzor en ondernemers.

Hof in zaak

Wat zijn de kansen in een juridische confrontatie met de toezichthouders? Advocaten hebben tegenstrijdige meningen over dit onderwerp. Aan de ene kant hebben de wetten van de Russische Federatie voor het grootste deel een significante voorkeur voor de consument, en geven daarom staatsdepartementen een zeer breed scala aan bevoegdheden, wat nogal wat redenen bepa alt om claims tegen bedrijven in te dienen. In de meeste gevallen heeft Rospotrebnadzor formeel gelijk, wat betekent dat het de zaak voor de rechtbank hoogstwaarschijnlijk zal winnen. Aan de andere kant merken experts een toename van het aantal precedenten wanneer arbitrage een claim in meer detail behandelt. En niet alleen geleid door formaliteiten, maar ook door gezond verstand.

Maar niets kan worden voorspeld, en daarom de expertszakenlieden aanbevelen, in ieder geval tot op zekere hoogte in interactie met individuen, om de meest gedetailleerde informatie met betrekking tot het werkterrein weer te geven. Daarom moet een ondernemer, wanneer hij van plan is een kopershoek op te stellen, een lijst met documenten van alle mogelijke soorten met betrekking tot het soort activiteit in detail bestuderen.

Sommige advocaten raden organisaties aan die reden hebben om te vrezen voor meer aandacht van Rospotrebnadzor volgens een interessant scenario te handelen. Namelijk om van klanten een ontvangstbewijs te krijgen dat ze alle nodige informatie hebben ontvangen in overeenstemming met de vereisten van de federale wet "Bescherming van consumentenrechten". Dat wil zeggen, denk niet na over hoe u de "Corner of the buyer" inhoudelijk het beste kunt ontwerpen. Door dit document te ondertekenen, bevestigt een persoon het feit dat hij bekend is met de soorten informatie die de wet het bedrijf verplicht te verstrekken. Het maakt niet uit hoe de informatie wordt verkregen - uit een stand, uit een boekje of bijvoorbeeld uit een website. Dan is het voor het bedrijf makkelijker om zijn zaak te bewijzen in de confrontatie met toezichthouders bij de rechtbank.

Fijne limiet

Typische waarde van de boete die is uitgevaardigd door Rospotrebnadzor, ontevreden over de afwezigheid van een "hoek" of enige informatie erin, is relatief klein - advocaten geven meestal een cijfer van 5000 roebel. Maar het is niet aan te raden om te vergeten dat de regelgevende instantie verschillende redenen kan hebben om een opdracht aan een commerciële organisatie te geven. De boete is in dit geval mogelijk volgens:aan elk van hen.

Welke afwijkingen van het "typische" boetepercentage kunnen zijn? Wat zijn de "formules" waar Rospotrebnadzor zich door laat leiden?

De procedure voor het berekenen van de boetebedragen is gebaseerd op de normen van het Wetboek van Administratieve Overtredingen van de Russische Federatie (meestal worden de artikelen 14.8 en 6.3 in aanmerking genomen). Advocaten leggen uit: in overeenstemming met deze wetgevende bron kan een boete van 20 tot 40 duizend roebel worden berekend tegen een rechtspersoon en 3-4 duizend tegen individuele werknemers (of bestuurders)