Hoe een cold call-script te schrijven. Script ("cold call"): voorbeeld

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Cold calls worden vaak gebruikt in de verkoop. Met hun hulp kunt u effectief een product, dienst verkopen, een afspraak maken voor een volgende bespreking van de voorwaarden van de transactie. In sommige gevallen worden scripts gebruikt om ongevraagd te bellen. Wat het is? Wat zijn de criteria voor hun effectieve betrokkenheid?

Waar zijn ze voor?

Een beetje theorie. "Cold call" - wat is het verschil met "hot call"? Alles is heel eenvoudig. Het impliceert een gesprek met een persoon of bedrijf waar de beller nog geen contact mee had (van op afstand). Een "hot call" is op zijn beurt het ontwikkelen van bestaande contacten om contact met een partner te onderhouden of een nieuwe deal met hem te sluiten.

Wat zijn eigenlijk de "koude telefoontjes" waarvoor we de scripts gaan bestuderen? Wat is hun praktische effectiviteit voor het bedrijfsleven? Experts wijzen erop dat het gebruik van "cold calls" een van de meest toegankelijke en effectieve verkoopmethoden is. Deze techniek is in de eerste plaats bedoeld om de manager tijd te besparen met betrekking tot:prestatie-indicatoren. Het betrekken van veel andere verkoopkanalen (zoals bijvoorbeeld mailinglijsten) geeft niet altijd een vergelijkbaar effect.

Veel experts zijn ervan overtuigd dat communicatie met klanten als zodanig, of het nu "koude" of "warme" oproepen zijn, een van de belangrijkste criteria is voor zakelijk succes. Alleen al omdat deze tool, in tegenstelling tot verschillende soorten elektronische kanalen (sociale netwerken, e-mail), een beroep doet op de natuurlijke menselijke behoefte om met hun eigen soort te praten.

Het is gewoon

Koud bellen is makkelijk. In ieder geval technisch gezien, want bijna alle kantoren hebben een gewone telefoon. Het is gemakkelijk om ze ook qua voorbereiding te doen. Zelfs als een persoon niet gewend is om aan de telefoon te praten, heeft hij een trouwe assistent - een kant-en-klaar script. Of, met andere woorden, een script. Een "cold call" met zijn hulp verandert in bijna een routineklus, maar tegelijkertijd ongelooflijk opwindend. Als we een succesvol script toepassen, zal "cold calling" helpen om veel geld te verdienen. Maar hoe groot is de kans dat het scenario dat we gebruiken een verkoop genereert?

Geheimen

Een van de meest voorkomende doelen die een cold call-script moet oplossen, is het plannen van een ontmoeting tussen de beller en de persoon met wie ze praten. Dat wil zeggen, waarschijnlijk met een potentiële klant van het bedrijf. In sommige gevallen kan de manager pure verkoopscripts gebruiken door "cold calls" te doen, de klant over te halen iets te kopen zondervergaderingen. Het hangt allemaal af van de specifieke taak en van de specifieke kenmerken van het product of de dienst die wordt verkocht.

Daarom moeten we bij het kiezen van het optimale script ervoor zorgen dat het geschikt is voor ons, op basis van alle relevante criteria. We lezen het script en beslissen of het optimaal is voor een vergadering of beter geschikt is voor alleen verkoop. Daarna bestuderen we de structuur van het script.

chef nodig

In de verkooppraktijk ligt de nadruk vooral op de interactie tussen de manager van een bedrijf dat goederen produceert en diensten levert, en een persoon die beslissingen neemt aan de kant van het klantbedrijf. Vaak is dit een topmanager en is hem niet altijd direct te bereiken. Aangepast aan de taak die ongevraagde oproepen uitvoeren, worden scripts soms verdeeld in twee ondersoorten. De eerste is het beste samengesteld om tot een gesprek met de "baas" te komen. De tweede bevat op zijn beurt instructies die van toepassing zijn op het gesprek met de beslisser. In het eerste scenario communiceert de verkoopmanager in de regel met mensen van wie de status ten opzichte van de "baas" aanvankelijk onbekend is. Dienovereenkomstig kunnen mechanismen in het script worden geschreven, met behulp waarvan de beller informatie te weten komt over de functionaris met wie het wenselijk is om te praten.

Dus, op basis van de specifieke kenmerken van de taak, bepalen we welk deel van het script we moeten gebruiken - de eerste of meteen de tweede. Daarna beginnen we de inhoud van het script nauwkeurig te bestuderen. We analyseren hoe effectief het zal zijn.

Script prestatiecriteria

We hebben een script. "Cold call" is het belangrijkste hulpmiddel. Hoe zorgen voor resultaat? Wat zijn de criteria voor de effectiviteit van het script? Laten we het erover eens zijn dat de taak die voor ons ligt een gesprek is met een beslisser. We hebben de "baas" bereikt of we hebben zijn directe telefoonnummer.

1. Een kant-en-klaar "cold call"-script moet allereerst een link bevatten naar een zwaarwegende informatieve reden om contact op te nemen met het bedrijf. Experts zijn van mening dat een goed script niet expliciet het doel van het gesprek mag vermelden, namelijk een verkoop of een ontmoeting met een beslisser. Het is belangrijk dat het script een zin bevat die er in ieder geval voor zorgt dat de gesprekspartner van de manager niet onverschillig staat tegenover het gesprek.

Kort voorbeeld van een cold call-script dat interessant kan zijn voor de persoon aan de andere kant van de lijn: "Hallo. Ons bedrijf verkoopt innovatieve methoden voor het opslaan van grote hoeveelheden computerinformatie. Zou dat interessant zijn voor jij?". In feite verkopen we flashdrives in bulk. Maar als we meteen zouden toegeven: "Ik wil je aanbieden om flashdrives te kopen", dan zou de gesprekspartner waarschijnlijk weigeren het gesprek voort te zetten, omdat de nieuwsfeed duidelijk niet "catchy" is.

2. Het script moet voorzien in een dialoog, niet in een monoloog. Het punt is dat de gesprekspartner, als het gesprek is begonnen, in de regel vragen, meningen, oordelen heeft. Inclusief die met betrekking tot concurrenten. Hij kan zeggen: "Oh, ik heb geen flashdrives nodig, ik gebruik apparaten van""Alfabeta Electronics", ze passen perfect bij mij. Het is absoluut onaanvaardbaar dat het script hints bevat als: "Wat bedoel je, Alphabeta is de vorige eeuw!". Je moet de mening respecteren, en vooral de keuze van de gesprekspartner.

Voorbeeld van een cold call-script met de juiste optie: "Geweldige keuze! Wilt u een apparaat zien met verbeterde kenmerken in vergelijking met de producten van dit merk?"

3. Het volgen van de instructies van het script leidt noodzakelijkerwijs tot het resultaat. Naar een van de drie. De eerste is afwijzing. En verwar het niet met het bezwaar, dat meestal zo klinkt: "Er is geen tijd, sorry." De tweede is een ontmoeting. Om flashdrives te laten zien die qua kenmerken met kop en schouders boven de concurrentie uitsteken. De derde is een afspraak om later te praten.

Dit zijn natuurlijk maar een paar basiscriteria. Nu gaan we verder met meer gedetailleerde voorbeelden van het gebruik van kant-en-klare scenario's voor telefonische verkoop. Elk van hen gebruikt een techniek die de beslissing van de gesprekspartner positief kan beïnvloeden. Dat wil zeggen, de logica van het script is opgebouwd met de nadruk op een of ander aspect dat de voordelen uitdrukt van het product of de dienst die wordt verkocht.

Wederzijds voordelige samenwerking

Dus laten we eens kijken naar een mogelijk cold call-script (voorbeeld). We bellen de eigenaar van de bakkerij en bieden hem aan om croissants te kopen bij onze eigen bakkerij. Het belangrijkste waarmee we onze toekomstige partner zullen motiveren, is het vooruitzicht van wederzijds voordelige samenwerking.

We bellen en leggen meteen de essentie van de zaak uit: "We bieden je een wederzijds voordelige samenwerking." Maar dat is niet alles. We rechtvaardigen meteen: "De voorgestelde croissants, en dit is bewezen door het voorbeeld van tientallen van onze partners, zullen uw omzet met 15% verhogen".

De winstgevendheid van bakkerijen is nu relatief laag - de concurrentie is sterk. En omdat de eigenaar van de instelling tenminste naar de details luistert. Wat natuurlijk "we bespreken met u tijdens een persoonlijke ontmoeting." Allemaal. Dan komen offline verkooptechnieken om de hoek kijken. Het cold call-script dat we zojuist hebben beoordeeld, heeft zijn werk gedaan.

De verkoopmanager zal hoogstwaarschijnlijk grafieken laten zien die zullen laten zien: croissants passen qua prijssegment en consumentenkwaliteiten perfect in het bakkerijmenu. En daarom zullen ze actief worden gekocht samen met andere soorten gebak voor thee, wat uiteindelijk de verkoop zou moeten verhogen.

Meer klanten

Het volgende scenario dat we als voorbeeld kunnen geven, is motivatie op basis van het vooruitzicht om meer klanten aan te trekken. Een scriptsjabloon voor ongevraagde oproepen kan de volgende zinnen bevatten. "Wij bieden een product dat uw doelgroep aanzienlijk zal uitbreiden", - leg de essentie van de zaak uit aan de eigenaar van de bakkerij. We vergeten niet nogmaals te verwijzen naar de succesvolle ervaring van talrijke partners. Vervolgens - een vergadering waar een ervaren manager naar toe gaat. We gebruikten een script, de ongevraagde oproep werkte.

Hoogstwaarschijnlijk concentreert de manager zich bij een ontmoeting met de eigenaar van het etablissement op het feit dat met het verschijnen van croissants in het menu van de bakkerij, de klantengroepen zullen worden aangevuld met mensen die hoge kwaliteit waarderen snoep - dit zijn kinderen, mensen van de oudere generatie. In principe zullen de inkomsten waarschijnlijk toenemen door hetzelfde mechanisme.

Ik weet alles over jou

En nog een interessante optie. Het is gebaseerd op het vermogen om de gesprekspartner aangenaam te verrassen met kennis van de feiten over hem. Tegelijkertijd speelt hun betrouwbaarheid mogelijk geen rol. Waarom? Zie voorbeeld.

"Hallo. Ons is verteld dat uw bakkerij gespecialiseerd is in de verkoop van verse croissants op gistvrij deeg. Dit is een zeer zeldzaam segment. Wilt u ervaringen uitwisselen?"

De eigenaar van een bakkerij, die geen idee had dat zijn bedrijf croissants zonder gist bakt, zal op zijn zachtst gezegd verrast zijn. Maar met een grote waarschijnlijkheid zal hij instemmen met een ontmoeting, aangezien de gesprekspartner een persoon zal zijn die deze technologie lijkt te bezitten. Het zal geweldig zijn om te leren hoe heerlijke croissants worden gebakken! Er komt vrijwel zeker een bijeenkomst waar de salesmanager van onze bakkerij de bakker een voorproefje van croissants zal geven, maar hem nooit het recept zal vertellen. Het contract voor de levering van gebakken goederen zal echter zeker worden ondertekend.

Verkoopvoorbeelden

Hierboven hebben we de optie overwogen waarbij oproepscripts worden gebruikt om een vergadering op te zetten. Hier ligt de nadruk. Laten we nu proberen de situaties te bestuderen waarin ze betrokken zijn (als er wordt besloten om "cold calls" te oefenen)verkoop scripts. Dat wil zeggen, het doel van het gesprek is niet een volgende ontmoeting, maar het sluiten van enkele contractuele afspraken via de telefoon.

Neem bijvoorbeeld een segment als internet. Deze service is een van de meest gevraagde in Rusland. De concurrentie is vrij groot (hoewel de posities van monopolisten sterk zijn), en veel abonnees veranderen vaak van de ene aanbieder naar de andere, nadat ze hebben gehoord dat ergens de tarieven voor dezelfde snelheid goedkoper zijn of de verbinding beter is.

De belangrijkste aanbeveling hier is om je onmiddellijk te concentreren op de concurrentievoordelen van het aanbod. Als de aanbieder bijvoorbeeld nauwkeurig garandeert dat de prijs 20% lager zal zijn dan het marktgemiddelde, moet dit onmiddellijk worden aangekondigd. Als de gesprekspartner de naam van zijn provider aangeeft, is het niet nodig om aan te geven dat deze specifieke provider in de prijs van ons bedrijf verliest. Het loont de moeite om u te beperken tot de diplomatieke uitdrukking "uw provider werkt binnen het kader van de gemiddelde markttarieven". De klant zal zelf een kleine logische conclusie kunnen trekken, terwijl de beller respect zal tonen voor de eerdere keuze: als iemand eerder een aanbieder heeft gevonden met gemiddelde marktprijzen, wat is daar dan mis mee? We zullen echter goedkoper aanbieden. Als dit natuurlijk ons belangrijkste concurrentievoordeel is. Een onderdeel dat nooit een "cold call"-script mag bevatten dat bedoeld is voor gebruik door managers in het segment communicatiediensten, is reclame. Er moet een specifiek voorstel zijn - om verbinding te maken. Of laat contactgegevens achter voor de toepassing.

Wie kan er nog meer enorm geholpen worden door "koude"gesprekken", scripts? Makelaars natuurlijk. Toegegeven, in grotere mate voor één segment - commercieel onroerend goed. In de regel doen mensen zelf een beroep op de aankoop van appartementen. Evenzo richten we ons op de concurrentievoordelen van productiefaciliteiten of kantoren Dit kan de locatie zijn in het stadscentrum, nabij de metro, nabij winkels, enz. Aangezien het, zoals bij aanbieders het geval is, niet gaat om het (in de regel) afzetten van hun aanbod aan een ander merk, kan de verkoper vertel de klant alles wat hij denkt over de huidige gehuurde kamers, en geef hun eigen lof.

Goede manieren scripts

Wat het doel van de verkoopmanager ook is, het is uiterst belangrijk om tact en beleefdheid te behouden in de communicatie met de gesprekspartner. Zelfs als hij het zelf niet heeft, geeft hij er de voorkeur aan om met harde zinnen te antwoorden. In de meeste gevallen kan de gesprekspartner op de juiste emotionele manier volledig worden geherstructureerd, wat bijdraagt aan een constructievere dialoog.

Wat kan nog meer een teken van goede smaak zijn bij 'koude' telefonische verkoop? Correctheid van de formulering. Het is juister om niet te zeggen "laten we het proberen", maar "we bieden je aan". Niet "je wilt", maar "je wilt misschien", enz. Voordat je het script gebruikt, moet je het controleren op diplomatiek taalgebruik.

Het is belangrijk om het gesprek zo correct mogelijk te beëindigen, ook als het niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Het is waarschijnlijk dat dezelfde persoon opnieuw moet bellen met een soortgelijk aanbod, maarmet een nieuwe aanpak of met een ander idee. Het zal geweldig zijn als de volledige naam een verkoopmanager wordt geassocieerd met beleefdheid en tact.

Kwaliteitsscripts moeten dus de bovenstaande richtlijnen volgen. De belangrijkste voorwaarde voor het gebruik ervan is de maximale automatisering van het communicatiescenario. De salesmanager moet in principe alleen de tekst volgen, voorlezen in de juiste intonatie. Het script is vooral bedoeld om het werk van de verkoper makkelijker te maken. Dit is geen theoretische handleiding, maar een praktisch hulpmiddel dat is ontworpen om resultaten te geven.