Communicatieregels met klanten: belangrijkste kenmerken en aanbevelingen

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Dienstverlening in verschillende dienstverleningssectoren vereist een speciale benadering van klanten. Er zijn zowel algemene regels voor officiële communicatie als gespecialiseerde methoden voor zakelijke communicatie. Zoals de praktijk laat zien, helpt het opvolgen van de aanbevelingen van psychologen en marketeers op dit gebied om de efficiëntie van de organisatie te verhogen en een positief imago te creëren in de markt voor het verlenen van bepaalde diensten. Tegelijkertijd voorzien de communicatieregels met cliënten ook in de naleving van fundamentele gedragsnormen, die worden bepaald door ethische overwegingen en algemene ideeën over moraliteit.

Hoe communiceer je met een klant?

In de allereerste seconden van het gesprek moet je de gesprekspartner laten weten waaraan zijn tijd zal worden besteed. Irrelevante zinnen moeten worden weggelaten, zelfs als ze bedoeld zijn om te worden gebruikt om een potentiële klant te positioneren. Beleefdheid is belangrijk, maar overmatig gebruik van beleefdheid kan een negatieve indruk wekken. Standaardregels voor communicatie met klanten sluiten ook pogingen uit om snel een reactie van de klant te krijgen met toestemming voor iets. Je moet begripvol zijn enaan zijn recht om te weigeren en ook adequaat te reageren zonder de stijl van communiceren te veranderen. Zelfs als een bepaalde klant voor altijd verloren gaat, blijft er een negatieve indruk van het bedrijf achter en kan het imago in de toekomst worden aangetast.

Het begin van de dialoog moet zo informatief en comfortabel mogelijk zijn. Het is raadzaam om kort maar duidelijk te praten over de doelen van het gesprek, de bedoelingen van de medewerker en uit te leggen hoe dit contact precies nuttig kan zijn. Ook de individuele benadering is van belang. De communicatieregels met de cliënt van een manicure-master zorgen bijvoorbeeld voor de initiële opbouw van een vertrouwelijke dialoog. Specialisten op dit gebied werken rechtstreeks met het menselijk lichaam, dus in dit geval kan men niet zonder een vleugje oprechtheid. Zogenaamde ongevraagde oproepen mogen bijvoorbeeld niet worden gebruikt.

Algemene principes van zakelijke dialoog

Na de kennismaking en de eerste kennismaking wordt de medewerker niet minder verantwoordelijkheid opgelegd. Zelfs als de klant direct interesse heeft getoond, moet je niet ontspannen. Communicatie moet worden opgebouwd in de stijl van een vriendelijk gesprek, maar zonder ernstige afwijkingen over onderwerpen die geen verband houden met het aanbod van het bedrijf. Tegelijkertijd moet u de klant niet overladen met een overmatige hoeveelheid gegevens. Als u in het kader van één gesprek een brede lijst met vragen moet specificeren, moet u deze in eerste instantie systematiseren, zoals vereist door de basisregels. De communicatie met de klant moet in eerste instantie worden doordacht en voorbereid. Het is aan te raden om vooraf lijsten met vragen op te stellen, of in ieder geval gedoseerd in je hoofd te houdenbespreken tijdens het gesprek. Maar het is ook niet de moeite waard om ze in een continue stroom te vragen. Na elke vraag kunt u korte pauzes inlassen, correcte grappen maken of de aandacht verleggen naar minder complexe aspecten van het onderwerp dat wordt besproken. De cliënt moet zich op zijn gemak voelen, maar tegelijkertijd niet afhaken bij deelname aan de discussie.

De rol van emoties in het communicatieproces

Er zijn verschillende standpunten over hoe en of een manager emotioneel moet zijn. De techniek van cold calling is al genoemd, het idee zelf is gebaseerd op de volledige uitsluiting van dit aspect. De medewerker is met andere woorden verplicht de opdrachtgever droog, correct en relatief snel te informeren en zo nodig de benodigde informatie bij hem in te winnen. Maar dergelijke oproepen sluiten de formele naleving van de communicatieregels met dankbetuigingen, verontschuldigingen en een bijbehorend afscheid helemaal niet uit.

Maar dezelfde communicatieregels in een schoonheidssalon met klanten sluiten zo'n receptie uit. En niet alleen vanwege de noodzaak om vertrouwensrelaties op te bouwen, zij het op zakelijke basis. Langdurige relaties met zakenpartners en klanten zijn vruchtbaarder als medewerkers hun menselijke kwaliteiten tonen. Open en oprechte uiting van emoties overtuigt je en brengt mensen in een positievere stemming. Een ander ding is dat dergelijke manifestaties moeten worden gecontroleerd en niet in strijd moeten zijn met de belangen van het bedrijf dat zijn diensten aan de klant levert.

Kenmerken van de dialoog op de telefoon

De specificiteit van telefoongesprekken brengt ook zijn eigen kenmerken met zich mee. Bij het starten van een gesprek is het niet aan te raden om zinnen als "Je maakt je zorgen over …" of "Je maakt je zorgen over …" te gebruiken. Hoewel ze uiterlijk ongevaarlijk zijn, creëren ze in eerste instantie een negatieve stilistische connotatie, die moet worden vermeden. Vervolgens moet je jezelf voorstellen aan het bedrijf en meteen aan de slag gaan. Bij inkomende oproepen raden de regels voor het telefonisch communiceren met klanten ook af om de telefoon op te nemen na het eerste signaal. Een onmiddellijke reactie kan betekenen dat de manager ofwel ongeduldig op dit telefoontje wacht, ofwel inactief is. Ook als de feitelijke situatie anders is, is het wenselijk om de cliënt de tegenovergestelde indruk van drukte te geven, dat wil zeggen na de tweede oproep op te nemen. In de toekomst moet het verloop van de dialoog opgebouwd worden met de nadruk op de juiste intonatie. Zoals experts opmerken, zijn de toon en de manier waarop in een telefoongesprek soms belangrijker dan de inhoud.

Regels voor communicatie met oudere klanten

Dit is een speciale categorie mensen, die ook een speciale aanpak nodig heeft. Een kenmerk van een oudere in termen van deelname aan een zakelijke dialoog is een schending van aandacht en concentratie. Dat wil zeggen, van de kant van de manager zal een groter deel van het geduld nodig zijn. Maar er zijn ook positieve kanten. Met name in dergelijke dialogen is het percentage conflictopwekkende zinnen minimaal, wat ook het comfort voor de medewerker zelf garandeert. Op de een of andere manier raadt een memo met regels voor communicatie met oudere cliënten aan om grondiger een vertrouwenscontact met een persoon te vormen ende nuances van het voorstel gedetailleerd toelichten. Het is wenselijk om manifestaties van onoprechte emoties te minimaliseren. Hoewel ze van buitenaf misschien waar lijken, zijn het de ouderen die ze vaak onthullen, wat een barrière vormt voor verdere interactie.

Nuances van e-mailcommunicatie

E-mail als zodanig vereenvoudigt de taken van een manager enorm. Veel hangt natuurlijk af van de vorm en de omstandigheden waarin de dialoog wordt gevoerd, maar de afwezigheid van de noodzaak om de aandacht van de cliënt vast te houden en zijn interesse in dit geval op te wekken, wordt vergemakkelijkt. De tekst zelf moet echter zo informatief, nuttig en tegelijkertijd niet te droog mogelijk zijn. Zo geven de regels voor het communiceren met klanten per e-mail aan dat er behoefte is aan een klein samenvattend deel van de brief. Dat wil zeggen, helemaal aan het einde moet er een herinnering zijn aan welke stap of beslissing van de geadresseerde wordt verwacht.

Wat kan wel en niet gezegd worden?

Ervaren managers bijna op het niveau van reflexen sluiten ongewenste uitingen in omgangsvormen, spraakstijl en uitspraken uit van het communicatieproces met klanten. Met name de regels en normen voor communicatie tussen personeel en klanten verbieden ten strengste kritiek op hun acties onder welk voorwendsel dan ook. Integendeel, medewerkers moeten een uiterst positieve houding aan de dag leggen en problematische nuances en situaties worden opgelost door een senior manager of supervisor.

Ook in communicatie metde klant juicht het gebrek aan onverschilligheid toe. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in de wens om te anticiperen op zijn wens of plannen. Dat wil zeggen, de werknemer biedt vooraf passende diensten aan, die nog niet zijn besproken, maar die wel kunnen volgen. In deze context kunnen de communicatieregels met de klant van de manicure-master worden uitgedrukt in het aanbieden van een uitgebreid scala aan diensten die de bestaande lijst van het voltooide aanbod organisch aanvullen. Dus, naast een traditionele manicure, kan een bezoeker een SPA-sessie nodig hebben. Klanten zijn meer bereid om in te stemmen met aanvullende diensten wanneer aanbiedingen van een medewerker komen.

Hoe een dialoog correct beëindigen?

Zoals opgemerkt, is het een goed idee om gesprekken te beëindigen met een korte herinnering aan wat er van de cliënt wordt verwacht. In die zin schrijven de regels voor het communiceren met klanten in een hotel bijvoorbeeld voor dat de beheerder de klant herinnert aan de locatie van de vestiging, openingstijden en bezoekuren. Maar in ieder geval moet de potentiële klant een gunstige indruk hebben. Dit geldt niet zozeer voor zijn interesse, maar voor zijn emotionele bezinksel, dat positief zou moeten zijn.

Conclusie

In de afgelopen jaren hebben bedrijfsethici een trend opgemerkt in de richting van vereenvoudiging van zakelijke communicatienormen. Feit is dat de strikte communicatieregels met cliënten het gespreksproces bemoeilijken en vaak stereotiep en weerzinwekkend maken. Daarom vertrouwen ze steeds vaker op meer open, oprechte en, opnieuw,emotionele dialogen waarmee u de afstand tussen een bedrijfsvertegenwoordiger en een klant kunt verkleinen. Een ander ding is dat deze gedragsstijl ook veel ervaring vereist en alleen op bepaalde servicegebieden goede resultaten oplevert.