Cold calling-techniek: beschrijving, functies en aanbevelingen

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De telefoon in handen van een verkoopmanager is een uitstekend hulpmiddel waarmee hij het product effectief kan promoten. Deze taak wordt echter alleen haalbaar als de specialist een productieve dialoog met een potentiële koper opbouwt.

De meeste mensen vinden het tenslotte niet leuk als ze een telefoontje krijgen en iets beginnen op te leggen dat ze absoluut niet nodig hebben. Deze methode kan echter moeilijk een leeg tijdverdrijf worden genoemd. Cold calls, zoals ze worden genoemd, in de handen van gekwalificeerde managers zijn helemaal niet banaal. Het belangrijkste is om hun belangrijkste kenmerken te kennen en de nodige aanbevelingen op te volgen.

Wat bedoelen we met ongevraagd bellen?

Onlangs begint een nieuwe verkooptechniek aan kracht te winnen. Het heet "koud bellen". Wat het is? De uitdrukking ongevraagd bellen kwam uit de Engelse taal naar ons toe. Dit zijn promotionele oproepen of bezoeken. Hun belangrijkste doel is om potentiële klanten en kopers aan te trekken.

Alles gepraatdie per telefoon worden uitgevoerd, kunnen voorwaardelijk worden onderverdeeld in twee categorieën: warm en koud. De eerste daarvan is een contact met een klant die al een idee heeft over het bedrijf. Misschien heeft hij al een product gekocht dat door het bedrijf wordt aangeboden, of was hij geïnteresseerd in de diensten ervan. Warme telefoontjes zijn een herinnering aan jezelf, wat helpt om de samenwerking te herstellen. Met andere woorden, bij deze vorm van productpromotie heeft de exploitant vooraf al informatie over de koper en waar hij in geïnteresseerd kan zijn.

Wat zijn dan koude telefoontjes? Wanneer ze worden uitgevoerd, weet de operator praktisch niets over de cliënt aan de andere kant van de lijn. Dergelijke communicatie verloopt volgens een vooraf opgesteld script. De manager belt potentiële klanten op zijn lijst en biedt hen het product van het bedrijf aan.

Koude gesprekken hebben meestal een lage productiviteit. Soms zijn ze echter de enige manier om met het hoofd van de onderneming te praten.

Volgens de statistieken gaat slechts één op de honderd klanten akkoord met het aanbod van de exploitant en koopt een bepaald product of bestelt een dienst.

De techniek van cold calling beheersen

Wat wordt in de handen van een manager een effectief instrument waarmee hij een uitbreiding van het klantenbestand en een toename van hun aantal kan bereiken? Dit is een goed onder de knie te krijgen cold calling-techniek. Een potentiële koper interesseren voor uw product is niet zo eenvoudig. Geen wonder dat deze techniek "cold calls" wordt genoemd. En ze worden niet "koud" genoemdvanwege de toon van de telefoniste, maar vanwege de houding van de persoon die de telefoon opnam. Heel vaak zijn verkopers op hun hoede voor dergelijke telefoontjes. Hun onverwachte voorstellen krijgen immers vaak onbeleefde en onaangename antwoorden.

Luisteraars tonen desinteresse, onverschilligheid of wantrouwen. Dit alles leidt duidelijk niet tot een toename van de verkoop van producten. Daarom hebben marketeers een groot aantal verschillende technieken ontwikkeld waarmee je cold calls zo vakkundig en efficiënt mogelijk kunt voeren. En er moet rekening mee worden gehouden dat er hier geen enkel recept voor een bedrijf is. Elke branche heeft zijn eigen specifieke kenmerken en kenmerken. Hiermee moet rekening worden gehouden bij het toepassen van bepaalde telefonische verkooptechnieken - "cold calls".

Wat heb je nodig om het resultaat te krijgen?

Een ongevraagde oproepmanager moet op veel voorbereid zijn. Het is immers niet voor niets dat sollicitanten ernaar streven om een baan als operator te krijgen die werkt met een reeds voorbereid klantenbestand. Deze kopers kennen de organisatie goed en zijn geïnteresseerd in haar producten of diensten. Maar als het niet mogelijk was om zo'n plaats in te nemen, dan moet je begrijpen dat werken met de cold calling-techniek alleen geschikt is voor mensen met een vrij hoge stressbestendigheid. Met zo'n karaktereigenschap kun je gemakkelijk nederlagen overleven en niet in een depressieve toestand vervallen, wat het risico op psychische stoornissen zal verminderen.

Dus, wat moet je doen om de verkooptechniek met koude telefoontjes naar het gewenste doel te krijgen?

Blijf zelfverzekerd en kalm

Een manager moet altijd in gedachten houden dat mislukkingen van klanten die het resultaat zijn van een dialoog die hij heeft gevoerd, altijd zullen plaatsvinden. De verkooptechniek van cold calling omvat de noodzaak om vertrouwen en kalmte te behouden. De manager moet er rekening mee houden dat herhaalde mislukkingen niet als mislukkingen mogen worden beschouwd. Ze zijn een onvermijdelijk resultaat, vooral in de beginfase van het werk van een specialist. En zelfs professionals met uitgebreide ervaring worden vaak afgewezen bij het voeren van cold calls. Het belangrijkste is tegelijkertijd om je te houden aan de regel die zorgt voor het behoud van spirituele lichtheid en balans.

Ideaal kun je trainen met je collega's of leidinggevende. Ze bestaan uit het proberen hen een product te verkopen en een weigering krijgen. Deze oefening stelt je in staat om de gevoelens die hierbij opkwamen nauwkeurig te beschrijven, voor jezelf te begrijpen welke van de vormen van antwoorden de gesprekspartner het meest kwetsen, en ook te leren hoe je buitengewone beslissingen kunt nemen en manieren kunt vinden om uit de huidige situatie te komen, wat je uiteindelijk in staat zal stellen om een klant aan uw zijde te trekken.

Heeft volledige productinformatie

De manager moet de producten die hij aan potentiële kopers aanbiedt goed kennen. Helaas zijn operators vaak niet klaar om zelfs de meest elementaire vragen van de klant te beantwoorden. Maar telefonische verkoop (cold calls) vereist een vrije oriëntatie op de producten van het bedrijf. Daarom moeten managersvolledig op de hoogte zijn van de voordelen van de aangeboden producten of diensten, hun kenmerken, belangrijke informatie en geschiedenis kennen. Dit alles is niet alleen bedoeld om de persoon die de telefoon beantwoordde te interesseren, maar om zijn probleem op te lossen. Cold calls kunnen warmer worden als de manager alle aantrekkelijke aspecten van het product dat ze aanbieden met vertrouwen en gemak kan beschrijven. Om dit te doen, wordt aanbevolen om de positieve beoordelingen van consumenten te bestuderen. Dergelijke kennis zal het vertrouwen van de klant aanzienlijk vergroten en de persoon in relatie tot de verkoper behoorlijk welwillend plaatsen.

Volg de toon van de stem

Een manager moet in elke situatie kalm blijven. Alvorens ongevraagde oproepen te plaatsen, ondergaat elke telefoniste een voorbereidende opleiding. Een dergelijke training mag stemtraining niet omzeilen. Intonaties tijdens een gesprek moeten kalm en vriendelijk zijn. Alleen dan kunnen ze vertrouwen wekken bij een potentiële koper. De beste ongevraagde oproepen worden gedaan met vertrouwen in uw stem.

Om deze kwaliteit in jezelf te ontwikkelen, moet je eerst oefenen. Hiervoor kunt u bijvoorbeeld uw telefoongesprek aflezen op een opnameapparaat. Als je naar de tekst luistert, moet je de fouten die erin zijn gemaakt in de vorm van parasitaire woorden, lange pauzes, ongepaste humor, onzekerheid en onjuiste zinsconstructies zien. Het is soms best onaangenaam voor een beginnende manager om zijn gesprek op de plaat te horen. Deze methode zal echter onthullen:zwakke punten om aan te werken.

Cold calls worden uitgevoerd met verschillende intonaties, wat klanten zal overtuigen. Dit kan worden bereikt met een eenvoudige oefening. Het omvat het herhalen van een passage van een tekst met verschillende kleuren. Tegelijkertijd moeten noten in de stem droefheid en vreugde, neerbuigendheid en ontevredenheid, overtuiging en doorzettingsvermogen uitdrukken. Zo'n oefening stelt je in staat om de vaardigheden van controle over de ingesproken tekst goed te trainen.

Een andere methode waarmee je de nodige intonatie kunt ontwikkelen, is door elk woord in een zin te markeren, waarbij je het als de sleutel beschouwt. Met een dergelijke training kunt u de haast in een gesprek kwijtraken, vertrouwen en overtuigingskracht toevoegen en u ook helpen om u in de toekomst op de belangrijkste woorden te concentreren.

Het is de moeite waard eraan te denken dat ongevraagde oproepen meestal hetzelfde soort reacties van klanten veroorzaken. De antwoorden zijn meestal hetzelfde. Je moet leren ze weer te geven met de juiste woordgroepen, waarin een bepaald trefwoord is waarmee je scherpe hoeken in een gesprek kunt gladstrijken.

Dus de meest voorkomende reactie van klanten is: "Geen tijd om aan de telefoon te praten." Het is juist als de manager tegelijkertijd een verhelderende vraag stelt: "Is er nu geen tijd om te telefoneren?" Een dergelijk trefwoord zal hoogstwaarschijnlijk niet alleen de dialoog met een potentiële klant uitbreiden, maar ook naar een heel ander niveau brengen. Spreek bijvoorbeeld een tijd af om terug te bellen.

Goed als je het koud wilt houdencalls manager zal trainen en het tempo waarmee hij een toespraak zal houden. Dezelfde zin moet tijdens dergelijke lessen met verschillende snelheden worden uitgesproken. Zo leert de telefoniste zich zo snel mogelijk aan te passen aan de stemming van de cliënt en zijn spraak. Zonder deze vaardigheid is ongevraagd bellen veel moeilijker.

De tekst van managers bevat soms complexe fragmenten. Een specialist kan ze gemakkelijk tegenkomen. Zo'n pauze wordt door de opdrachtgever wel eens verward met onzekerheid, verwarring of incompetentie. Hoe een dergelijke situatie te voorkomen? Om dit te doen, moeten complexe fragmenten worden gelezen volgens een eerder opgesteld sjabloon.

De manager moet zijn tekst ook met een glimlach zeggen. Bij spanning van de gezichtsspieren verschijnen bepaalde tinten in het geluid van spraak. Glimlachen geeft een vriendelijke stem die de klant zal overtuigen.

Een ongevraagd bellende agent moet pauzes nemen van het werk. Hierdoor kunnen de stembanden ontspannen. Je moet ook alleen warme dranken drinken en koude dranken weigeren. Dit is belangrijk om de stemming te behouden.

Wees voorbereid op stressvolle situaties

Een goede voorbereiding van een manager omvat het uitwerken van verschillende opties voor reacties op zijn voorstel. Er komen immers nogal eens conflicten en ongemakkelijke momenten voor, zeker voor beginners. Dit kan het bedrijf belachelijk maken, lastige vragen, verhoogde toon, enz. Een soortgelijke reactie van de persoon aan de andere kant van de lijn kan iedereen van streek maken.

Om stress te voorkomen, moet je overleggen met ervaren collega's. Ze zullen je vertellen hoe je met bezwaren omgaat en hoe je op grofheid moet reageren. Een manager die het antwoord op een vraag van een klant niet weet, mag er niet over worden verteld. In zo'n situatie moet je even weggaan en overleggen met een ervaren collega.

Onthoud het hoofddoel

Een manager die werkt met cold calling moet zich ervan bewust zijn dat het eindresultaat van zijn activiteit het sluiten van een overeenkomst met de klant inhoudt, hem vertrouwd te maken met de producten, hem uit te nodigen voor een presentatie, een vergadering te regelen en nog veel meer. De telefoniste moet altijd duidelijk het voor hem gestelde doel onthouden en ernaar toe gaan, zonder afgeleid te worden door de vele vragen van potentiële kopers onderweg.

Gebruik van cold calling-techniek

De manager die de hoorn opneemt, moet onthouden dat tijdens de dialoog het voordeel altijd aan zijn kant moet zijn. Om dit te doen, moet je alles weten over cold calls en je professionele vaardigheden tot in de puntjes uitwerken. Elke oproep is een nieuwe uitweg, een kleine strijd om het resultaat, omdat de gesprekspartner alleen een stem hoort en in de regel niet de wens en tijd heeft om te communiceren. Om het beoogde doel te bereiken, is het noodzakelijk om het gespreksschema dat is ontwikkeld voor cold calls te bestuderen. Het zou door elke manager moeten worden gevolgd. Het is een reeks opeenvolgende fasen, bestaande uit de volgende:

1. Informatie verzamelen. In dit stadium heeft de operatoru moet zoveel mogelijk informatie over de gesprekspartner krijgen. Hierdoor leer je de problemen, behoeften en gedragspatronen van de cliënt kennen.
2. Een plan maken voor een telefoongesprek. Na het bekijken van de informatie die over de gesprekspartner is verzameld, moet deze zorgvuldig worden bestudeerd om te begrijpen in welke vorm het beter is om de producten of diensten van het bedrijf aan een potentiële klant aan te bieden. In dit geval moet een klein plan worden opgesteld. Voordat het gesprek begint, moet de voorbereide sjabloon hardop worden uitgesproken. Als de operator het vermogen heeft om te improviseren, is dat natuurlijk prima. Als u echter een ongevraagd gesprek bij de hand heeft, kunt u belangrijke punten die speciale aandacht vereisen niet vergeten.
3. Introductie en kennismaking met de klant. Volgens welk schema moet het telefoongesprek zelf worden gevoerd? Al aan het begin, na de uitgesproken begroeting, moet je jezelf voorstellen. In dit geval moet u uw functie en de naam van het bedrijf noemen in wiens belang de ongevraagde oproep wordt gedaan. Als het bedrijf bekend en bekend is, zal dit het werk van de manager enorm vergemakkelijken. In dit geval is het onwaarschijnlijk dat de klant zijn afkeer begint te uiten, vooral als hij de producten van het bedrijf al heeft gekocht. Welnu, als de oproep wordt gedaan namens een organisatie wiens reputatie al enigszins is geschaad door zijn obsessie, dan moet zijn naam enigszins worden geherformuleerd. In dit geval is het beter om gewoon het type activiteit van het bedrijf te noemen (bijvoorbeeld het gebied van investeringen of cosmetologie), en de naam weg te laten.
4. Aanvullende verzameling van informatie over een potentiële klant. In de techniek van cold callshet is de bedoeling om in dialoog een portret van de koper op te stellen. Om dit te doen, moet u aanvullende informatie verkrijgen om erachter te komen of deze klanten de producten of diensten van het bedrijf gebruiken, en zo ja, voor hoe lang en welke soorten ervan. Dit komt de manager allemaal te weten tijdens het gesprek door controlevragen te stellen. Zo'n tactiek helpt hem te begrijpen of het gesprek kan eindigen in een positieve oplossing voor het probleem.
5. Toegenomen interesse. Bij het voeren van een dialoog met een klant hoeft de beheerder niet te proberen een product te verkopen of diensten op te leggen. Het is noodzakelijk om uw inspanningen te concentreren op het opwarmen van de interesse van de koper in de aanbiedingen van het bedrijf, evenals zijn producten. De implementatie moet worden afgehandeld door andere managers met behulp van speciale verkooptechnieken. Deze specialisten zullen later specifieke onderhandelingen met de klant voeren en contact met hem opnemen via andere diensten (e-mail, skype, enz.).
6. Werken met bezwaren. Dit moment in de activiteiten van managers wordt als een sleutelmoment beschouwd. Het is immers juist het categorisch gezegd 'nee' dat aangeeft dat het gesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. In de regel heeft de gesprekspartner echt geen zin en tijd om niet alleen een dialoog te voeren, maar ook om in te gaan op de essentie van wat er is gezegd. Hoe reageren op bezwaren tijdens cold calls? Hiervoor zijn er een groot aantal tips en sjablonen. Het belangrijkste voor een manager is dat hij niet de grens overschrijdt die volharding en obsessie scheidt. Dat laatste lusten klanten immers absoluut niet. Misschien heeft de potentiële koper door drukte echt geen tijd om in gesprek te gaan. BIJIn dit geval zal het in de toekomst mogelijk zijn om periodiek contact met hem op te nemen, waardoor cold calls geleidelijk zullen veranderen in warmere.
7. Respect voor de klant zelf en zijn voorkeuren. Tijdens een telefoongesprek moet de gesprekspartner zich ervan bewust zijn dat hij vertrouwelijk wordt behandeld. In geen geval mag er ook maar de geringste druk in de stem van de manager klinken. Je kunt de klant vragen naar persoonlijke smaak, wat hij de positieve aspecten ziet in de activiteiten van het bedrijf, maar ook in het product dat het aanbiedt. Interesse in de gesprekspartner en een vertrouwensvolle houding jegens hem zullen een uitstekende gelegenheid bieden om een gunstig resultaat van de dialoog te krijgen.
8. Gesprekstijd. De manager moet de klant alle informatie in een korte tijd, in slechts 2-4 minuten, vertellen. Deze duur is optimaal. Dit is voldoende tijd om een afspraak te maken tijdens een cold call. In 2-4 minuten wordt de essentie van de aanbieding kort aan de klant verteld en wordt hij uitgenodigd op kantoor, waar hij nader kennis kan maken met het onderwerp van de aanbieding.
9. Herhaal oproepen. Op basis van onze ervaring is één effectief gesprek vaak niet genoeg voor een succesvolle verkoop. Klanten moeten periodiek herinnerd worden aan het aanbod van het bedrijf. Per slot van rekening kan een persoon vanwege drukte het gesprek gewoon vergeten, hoewel hij er wel in geïnteresseerd is. Daarom is het de moeite waard om jezelf er regelmatig aan te herinneren. Tegelijkertijd is het, om de communicatie tot een einde te brengen, noodzakelijk om aandachtig te zijn voor de cliënt, waarbij de grens tussen beleefde beleefdheid en vervelende obsessie moet worden bewaard.

Contracten metCallcenters

Cold calling-taak kan worden uitbesteed. Deze oplossing heeft een aantal voordelen. Ten eerste leveren de diensten van cold calls meer positieve resultaten op. Callcenterspecialisten hebben immers voldoende ervaring met het toepassen van verkooptechnieken, waardoor het veel gemakkelijker is om de ambtenaar die de beslissing neemt te bereiken.

Diensten van derden zullen ook effectief zijn wanneer de klant al een klantenbestand heeft, maar het is zo groot dat het hele proces een aanzienlijke hoeveelheid tijd in beslag zal nemen.

Het nadeel van deze manier om een product te promoten is dat het geld kost, aangezien dergelijke diensten vrij duur zijn.