Kwaliteitsklantenservice is de weg naar het succes van elke organisatie

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Kwaliteit klantenservice is een van de belangrijkste componenten in de externe relaties van de organisatie. Door deze factor wordt het concurrentievermogen immers grotendeels bepaald. Het verbeteren van de organisatie van klantrelaties leidt ertoe dat bedrijven hier meer aandacht aan moeten besteden. Klantenservicestandaarden moeten dus worden beschouwd als een structurele eenheid van de bedrijfscultuur van de onderneming, die het mogelijk zal maken om effectieve benaderingen te vinden voor de vorming en implementatie ervan.

Klantenservice, als onderdeel van de bedrijfscultuur, kan worden opgespoord als een soort sociale cultuur in het algemeen. Dat is de reden waarom de kern van deze cultuur een systeem van waarden zou moeten zijn, dat op zijn beurt wordt bepaald door het idee van normen, standaarden en regels, wat impliceert dat ze verplicht worden nageleefd in de organisatie.

Er moet echter aan worden herinnerd dat voor het juiste gedraghet is absoluut niet genoeg voor het personeel om bepaalde normen, regels en standaarden vast te stellen. Het is ook noodzakelijk om een bepaalde waardenbasis te vormen die de algemene richting van het werk van de organisatie in deze sector bepa alt, en de aangenomen normen zullen verantwoordelijk zijn voor de concretisering ervan.

Klantenservice is dus een bepaald onderdeel van de bedrijfscultuur van het bedrijf. Het is een manifestatie van de waarden die daar heersen en stelt specifieke gedragsnormen vast. Daarom moeten servicenormen worden opgevat als de regels en gedragsnormen die de organisatie als verplicht beschouwt in het proces van werken met klanten.

Op basis van het bovenstaande kan worden opgemerkt dat een organisatie ofwel "spontaan" klantenservice kan bieden of met de implementatie van bepaalde vereisten. Tegelijkertijd zal een bedrijf zonder normen erg afhankelijk zijn van bepaalde mensen, medewerkers, maar ook van hun humeur en het gedrag van de klant zelf. En in een onderneming waar de dienst op basis van bepaalde regels wordt uitgevoerd, zal een bepaalde manier van communicatie worden opgespoord, d.w.z. het concept van gedrag met de cliënt.

De kwaliteit van de klantenservice wordt bepaald door gestandaardiseerde gedragsparameters, waarvan de belangrijkste zijn:

- gezichtsuitdrukkingen en gebaren;

- woordenschat en spraakformules;

- proxemics, uitgedrukt in het bewaren van de nodige afstand waarop de medewerker moet communiceren met de cliënt;

- uiterlijk van de werknemer(kleding, make-up en sieraden);

- snelheid en servicetijd;

- zorgen voor veiligheid in het communicatieproces.

De inhoud van servicenormen wordt bepaald door enkele interne en externe factoren in het functioneren van de organisatie. Hun effectiviteit hangt af van het bewustzijn en de overweging van factoren bij de ontwikkeling van deze normen. Dergelijke factoren zijn onder meer wettelijke ondersteuning, culturele normen, kenmerken van diensten en goederen die door de organisatie worden aangeboden, enz.