Kenmerken en kenmerken van hoteldiensten, bijzonderheden en samenstellende elementen

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De hotellerie is een zelfstandige tak van de horeca. De inhoud en kenmerken van de hotelservice als product van het hotelbedrijf zijn te danken aan de economisch levensvatbare activiteiten van commerciële ondernemingen waar veel vraag naar is bij klanten die de noodzakelijke voorwaarden voor accommodatie en voedsel nodig hebben.

Om maximale winst na te streven, moet elke speler op de hotelmarkt concurrerend blijven. Een grote rol in deze kwestie is weggelegd voor de groeiende solvabiliteit van consumenten, die ondernemers voortdurend aanmoedigt om het aanbod van hoteldiensten uit te breiden. Een kenmerk van marketing en promotie van ondernemingen op dit gebied is de introductie van een nieuw, breder concept van het hotelwezen.

Wat is de hotelsector

Deze term werd in Rusland gebruikt om te verwijzen naar de activiteiten van hotels. Tegenwoordig omvat de categorie "hotelindustrie" motels,toeristische bases, pensions, campings en andere organisaties die geheel of gedeeltelijk verband houden met het begrip "service". Kenmerkend voor hotelservices als commercieel product in de hotellerie is de samenhang met de cateringservice. Opgemerkt moet worden dat medische en gezondheidsverbeterende en recreatie-inrichtingen niet zijn opgenomen in het systeem van het hotelwezen, aangezien de huisvesting en catering van consumenten niet hun hoofdactiviteit is. Sanatoria, pensions, vakantiekampen voor kinderen hebben hun eigen bijzonderheden bij het verlenen van hoteldiensten. Interessant is dat hun kosten vaak dicht bij de oorspronkelijke prijs (kosten) liggen.

Algemeen concept van "service"

De eigenaardigheid van hoteldiensten op dit gebied is de verplichte uitvoering door de werknemers van de onderneming van acties om de klant te huisvesten voor tijdelijk verblijf of verblijf. Hotelservice kan voorwaardelijk worden onderverdeeld in twee categorieën:

• Complex van verplichte diensten. Dit zijn de belangrijkste producten die bij de kamerprijs zijn inbegrepen. Standaarddiensten worden geleverd aan de consument na het sluiten van de overeenkomst.
• Extra service. Klanten van het hotelbedrijf betalen voor dergelijke diensten afzonderlijk (bijvoorbeeld stomerij, sauna, parkeren, biljart, enz.).

De kenmerken en kenmerken van hoteldiensten zijn gebaseerd op het principe van decentralisatie van hun aanbod. Solide individuele associaties vormen aparte schakels voor de implementatie van basisproducten. Dit verklaart waarom sommigeoperaties in het kader van het bedienen van toeristen zijn geconcentreerd in de handen van gespecialiseerde touroperators, agentschappen en bureaus. Dergelijke ondernemingen houden zich bezig met pre-sales, het boeken van plaatsen, het organiseren van rondleidingen, enz. De kwaliteit van de hotelservice wordt dus aanzienlijk beïnvloed door het werk van intermediaire schakels. Het specifieke type hotelservice heeft ook zijn eigen nuances. Over de kenmerken van de belangrijkste producten van dit gebied verder.

Accommodatie

De essentie van het aanbieden van accommodatiediensten is om de consument (gast van een hotelinrichting) niet alleen te voorzien van gespecialiseerde ruimten, dat wil zeggen kamers, maar ook van aanvullende diensten. Standaard omvat het hotelproduct werk dat wordt uitgevoerd door het personeel van de onderneming. Dus de portier ontvangt en behandelt de registratie van gasten, de meiden maken de kamers schoon, enz.

Kenmerken van hoteldiensten in een hotelbedrijf worden bepaald door het doel van de vestiging en de behoeften van klanten. In elk hotel kan de consument compleet verschillende kamercategorieën worden aangeboden. Hun verschil van elkaar zal zijn in verschillende gebieden, opstelling, meubels, uitrusting, enz. Tegelijkertijd moet elke hotelkamer, ongeacht de categorie, het volgende hebben:

• bed;
• stoel;
• fauteuil;
• tafel;
• kast voor kleding;
• verlichting;
• prullenbak.

Bovendien moet elke kamer informatie over het hotel bevatten en op een opvallende plaats een evacuatieplan ophangen in geval van brand of noodgevallen.

Voedingsdienst

Gastvrijheid impliceert de implementatie van andere soorten economische activiteiten, waarvan voedsel een integraal onderdeel is. De meeste hotelbedrijven hebben een restaurant waar klanten de mogelijkheid hebben om een kopje koffie te eten of drinken. Een horecagelegenheid bij een hotel kan een zelfstandige onderneming zijn of onderdeel uitmaken van een hotelcomplex en functioneren als een van haar divisies. De classificatie van restaurants is afhankelijk van het serviceniveau en het type catering dat aan bezoekers wordt verleend. Er zijn etablissementen van de eerste, hogere klasse en luxe.

Luxe restaurants worden gekenmerkt door een voortreffelijk interieurontwerp, een verhoogd niveau van comfort om tijd door te brengen, een breed scala aan gastronomische en speciale gerechten op bestelling, drankjes en cocktails, livemuziek en andere diensten. Eersteklas etablissementen komen overeen met harmonie, gemak en welzijn bij het ontvangen van gasten, een indrukwekkend menu bestaande uit gerechten, producten, drankjes en complexe cocktails.

Het bijzondere van de verkoop van hoteldiensten is hun veiligheid: elk restaurant moet, in overeenstemming met de aangegeven klasse, een certificeringsprocedure ondergaan en accreditatie ontvangen van overheidsinstanties op het gebied van standaardisatie en metrologie. Er worden verschillende eisen gesteld aan horecagelegenheden van verschillende klassen, maar ze bestaan tegelijkertijd allemaal uit de verplichting om de veiligheid voor leven en gezondheid van bezoekers, het milieu en eigendommen van klanten te waarborgen.

Extra service

Naast accommodatie en eten in hotels, streven de eigenaren ook naar het opzetten van een systeem van aanvullende diensten. Dit is een belangrijk onderdeel van een goede nachtrust en verblijf in een hotel. De kenmerken en kenmerken van hoteldiensten die niet verplicht zijn, worden in dit gedeelte van het artikel gepresenteerd.

De meest uniforme serviceoptie is de service van gasten bij vertrek en aankomst. Het hotelpersoneel verwelkomt aankomende klanten, helpt bij het afleveren van bagage op de kamer of het parkeren van de auto. Bij het verlaten van het hotel worden de bezittingen van de gast uit de kamer naar de deur van de auto gebracht. Zo kan het personeel tientallen of honderden klanten per dag bedienen. De kenmerken van hotelservices liggen in hun veelzijdigheid - een dergelijke service wordt aangeboden in etablissementen van verschillende klassen, ondanks het feit dat deze sterk kan variëren, afhankelijk van de normen en de vastgestelde procedure.

In een aantal moderne hotels kunnen medewerkers die algemene diensten verlenen de gasten op andere manieren van dienst zijn. Hotelmedewerkers zijn 24 uur per dag aanwezig om laatkomers op elk moment te ontvangen en te registreren, een licht diner te organiseren, op een bepaald tijdstip een taxi te bellen of te bellen. Het personeel zorgt voor de netheid van de gemeenschappelijke ruimtes en garandeert de veiligheid van uw verblijf in het hotel. Op verzoek en verzoek van gasten kunnen medewerkers correspondentie, overdrachtberichten voor gasten.

Want tijdens het verblijf van de gast zijn hotelmedewerkers vaak de belangrijkste organisator van verschillende entertainmentevenementen, waaronder theaterbezoeken, excursies, autoverhuur en andere diensten. In de meeste hotelbedrijven bevindt zich een informatiestand bij de receptie, die nieuwkomers helpt zich op hun gemak te voelen.

Openbare dienst

De lijst met aanvullende diensten wordt bepaald door de categorie van het hotel. Wat betreft consumentendiensten, niet elk hotel heeft de mogelijkheid om een dergelijke dienst aan te bieden. Werk aan de organisatie van consumentendiensten moet zorgvuldig worden doordacht. Eenheden die dergelijke diensten verlenen, bevinden zich meestal op een toegankelijke plaats en in de lobby moet informatie over hun werkschema zijn. Huishoudelijke diensten omvatten de volgende diensten:

• rush wash;
• reparatie en strijken van persoonlijke bezittingen;
• stomerij;
• ijzerverhuur (deze service is beschikbaar in hotels van een lagere categorie);
• schoenen repareren en poetsen;
• bagageopslag van dingen en waardevolle spullen;
• huur veilig;
• eten bezorgen op de kamer;
• verhuur van extra keukengerei, uitrusting, huishoudelijke apparaten (borden, tv, sportuitrusting, enz.

Naar de meest gevraagde hoteldiensten, met kenmerken waarvan

het is raadzaam om vooraf vertrouwd te raken, direct bij het kiezen van een hotel, de organisatie van sightseeingtours,vertaaldiensten, evenals de aankoop en reservering van tickets voor amusementsevenementen. Voor hulp wordt contact opgenomen met het personeel als het nodig is om voertuigen en plaatsen in restaurants te bestellen, bloemboeketten te bezorgen.

Sluiten van het contract

In overeenstemming met de Russische wet is er geen afzonderlijke vorm van overeenkomst die alleen van toepassing is op de hoteldienstensector. Tot op heden voorzien regelgevende rechtshandelingen in één enkel documentmodel - een contract voor de levering van diensten.

De partijen bij een dergelijke overeenkomst zijn twee partijen - de aannemer en de klant. Het belangrijkste kenmerk en teken van het contract voor het verlenen van hoteldiensten is de verplichting van de contractant om ervoor te zorgen dat bepaalde taken worden uitgevoerd. De klant, die de klant is, verbindt zich ertoe de kosten van deze in het contract gespecificeerde diensten te betalen.

Meestal is een formele overeenkomst vereist om het volgende type service te verlenen:

• doktersconsult en medische noodhulp;
• bezoek aan de dierenarts;
• communicatiediensten;
• diensten van een auditor, accountant en andere professionals;
• toeristische en informatiediensten.

Elk hotel behoudt zich het recht voor om wijzigingen aan te brengen in de lijst met geleverde diensten. Er zijn verschillende karakteristieke kenmerken die het mogelijk maken om een contract voor het verlenen van hoteldiensten tegen een vergoeding te onderscheiden van een ander type juridische overeenkomst die wordt gekenmerkt door de bepalingen van het burgerlijk recht:

• het contract wordt niet onderscheiden als een apart typeovereenkomst, en past daarom niet in de normen van het Burgerlijk Wetboek van de Russische Federatie;
• het onderwerp van een dergelijke overeenkomst kunnen alleen diensten zijn die worden geleverd door een hotelbedrijf;
• service verlenen tegen een vast bedrag.

Wat is het verschil tussen een hostel en een hotel

Een hostel is per definitie een plek waar je tegen een relatief kleine vergoeding kunt overnachten. Dergelijke plaatsen zijn populair onder toeristen met een beperkt budget, en daarom zijn hostels vooral gericht op jongeren.

In de moderne zin is een hostel een "gulden middenweg" tussen een studentenhostel en een hotel. Hostels hebben meestal 10-12 kamers, die plaats bieden aan hetzelfde aantal mensen. Voorzieningen bevinden zich op de verdieping, tevens wordt de keuken gedeeld. Naast een bed zijn gasten verzekerd van:

• snelle opruiming;
• schoon beddengoed, handdoek;
• douche;
• warm ontbijt;
• Persoonlijke opbergdoos voor persoonlijke bezittingen.

Betaling op dergelijke plaatsen wordt dagelijks gedaan. Het grootste nadeel van hostels, waardoor zelfs zuinige toeristen een hotel kiezen, is de accommodatie van vreemden van elke leeftijd, geslacht en nationaliteit in de kamer. De deur in de kamer sluit niet om de bewegingsvrijheid voor de gasten te waarborgen. Het bestaan en de ontwikkeling van hostels geeft reizigers met een laag inkomen zelfs de mogelijkheid om de wereld rond te reizen.

Kenmerken van de ontwikkeling van hostels op de markt voor hoteldiensten zijn te wijten aan het ontbreken vanwetgeving definieert deze onderneming duidelijk. Dergelijke vestigingen in Rusland zijn niet opgenomen in een van de categorieën van plaatsingen. Er zijn dan ook geen duidelijke eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening. Het ontbreken van een regelgevend kader zorgt voor bepaalde problemen bij de ontwikkeling van hostels.

Immateriële aard van hotelproducten

Deze eigenschap bepa alt vooraf de kenmerken van de promotie van hoteldiensten. De specificiteit van hun aanbod, in tegenstelling tot de verkoop van goederen, wordt verklaard door de onmogelijkheid om tegelijkertijd alle componenten van het product volledig te verkrijgen. Het is bijna onmogelijk voor consumenten van hoteldiensten om hun kwaliteit voor de aankoop, en vaak zelfs erna, te beoordelen. Gasten van etablissementen die de kenmerken van de kwaliteit van de hoteldiensten niet kunnen identificeren, worden geconfronteerd met een aantal problemen, wat tot uiting komt in de discrepantie tussen het prijsequivalent van de producten die in de catalogus worden vermeld.

Parallel aan de ontastbaarheid van hoteldiensten, is het managementproces moeilijk. Hotelbedrijven hebben vaak te maken met moeilijkheden bij het aanbieden van hun goederen aan de klant en de praktische onmogelijkheid om de daarvoor vastgestelde prijs te rechtvaardigen. Een hotel van welke categorie dan ook kan de consument alleen kennis laten maken met de beschrijving van een bepaalde dienst, in de regel alleen gericht op de voordelen van de aankoop ervan. Tegelijkertijd kan de klant de kwaliteit van de goederen pas objectief beoordelen nadat hij deze heeft gekocht.

Over de voorwaarden voor het promoten van het hotelwezen

Het succesvol ontwikkelen van het hotelbedrijf betekent dus het vertrouwen van klanten vergroten. Marktkenmerkenhoteldiensten bepalen vooraf de noodzaak om maatregelen te nemen zoals:

• streven naar het vergroten van de tastbaarheid van het productaanbod;
• nadruk op het belang van het ontvangen van de service en de voordelen van het kopen ervan;
• onopvallende toepassing van marketingontwikkelingen en -calculaties, met name in de reclamecampagne van het bedrijf;
• promoties met tariefwijzigingen en loyale kortingen;
• uitnodiging voor het hotel van invloedrijke en beroemde mensen (artiesten, politici, enz.).

De eigenaardigheden van de promotie van hoteldiensten omvatten de noodzaak om rekening te houden met een aantal specifieke factoren bij het ontwikkelen van een gestandaardiseerd systeem voor de activiteiten van ondernemingen. Voor de ontwikkeling van het hotelwezen is het van fundamenteel belang:

• patronen en benchmarks bepalen voor het bepalen van de kwaliteit van diensten is een relatief complexe taak, waarvan de implementatie de complexiteit bij de promotie van hotelproducten garandeert;
• service van hoge kwaliteit, die meer afhankelijk is van de menselijke factor van het productieproces;
• juiste organisatie en structuur van bedrijfsonderdelen, bekwaam personeelsbeheer en controle op naleving van geleverde diensten met kwaliteitsnormen;
• rekening houden met de behoeften en wensen van de consument bij het creëren van kwaliteitsnormen, het opstellen van kosteneffectieve economische normen voor het hotel;
• financiële rationaliteit van het werk van alle afdelingen;
• periodieke monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening en schommelingen in de omvang van de consumentenvraag;
• individuele overweging van psychofysische kenmerken, etnische en religieuze overtuiging, sociale status van de cliënt;
• Promotiebeleid en kwaliteitsborgingsactiviteiten voor hotelproducten zijn een onlosmakelijk proces.

De aangegeven typische kenmerken van de dienstverlening in de horeca zijn het gevolg van de transformatie van een complex managementproces. Vergeleken met de fysieke goederenindustrie, wordt de hotelontwikkeling uitgevoerd door het creëren van een effectief en efficiënt servicemechanisme, prijsstelling, implementatie van relevante marketingconcepten en strategische planning.

De waarde van hoteldiensten

De belangrijkste functie van een hotelbedrijf is om accommodatie te bieden aan reizigers die niet thuis zijn. Een dergelijk product is een kenmerk van hoteldiensten. In het overheersende aantal hotels is kamerverhuur de belangrijkste en vaak de enige bron van inkomsten. In sommige hotels kunt u meer profiteren van het aantal kamers dan van de rest van de diensten samen.

De eigenaren ontvangen inkomsten uit het huren van hotelkamers met behulp van drie basiselementen:

• receptie in het hotel;
• bied een uniforme service;
• hotelbeheer.

Deze componenten zijn fundamenteel voor de implementatie van de functiesaccommodatie is daarom beschikbaar in hotels van elke categorie en behoort in de regel tot afzonderlijke afdelingen van de onderneming. Verschillende hotelcomplexen kunnen echter verschillende personeelsprincipes hebben, afhankelijk van de grootte en het type vestiging. Kleine hotelbedrijven hebben misschien maar een paar fulltime medewerkers, elk met hun respectieve verantwoordelijkheden.

In hotels in stedelijke gebieden hebben bezoekers die doorgaans een kort verblijf of een transitverblijf nodig hebben, een heel andere benadering nodig dan een resorthotel. Hier worden klanten voor een langere periode ondergebracht, gemiddeld 7-14 dagen.