Zakelijke communicatie per telefoon: algemene regels en voorbeelden

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De zakelijke sfeer omvat actieve communicatie tussen mensen: werknemers, collega's, partners, klanten en potentiële klanten. Als het niet mogelijk of nodig is om belangrijke kwesties persoonlijk te bespreken, gebruiken ze meestal de producten van wetenschappelijke en technologische vooruitgang: e-mail, sociale netwerken, zakelijke chats, telefoon.

Vandaag gaan we dieper in op zakelijke communicatie per telefoon.

Het belang van de telefoon in het leven van een modern persoon

Met de komst van de telefoon in het leven van mensen heeft communicatie een heel nieuw niveau bereikt. Als het eerder nodig was om elkaar te ontmoeten om te praten, dan maakte het telefoontoestel het mogelijk om belangrijke problemen op te lossen of gewoon te chatten, op een bepaalde of zelfs behoorlijk grote afstand. Natuurlijk was dit een curiositeit voor de eerste gebruikers, en veel inwoners van de Middeleeuwen zouden waarschijnlijk zijn verbrandhet vuur van iemand die suggereert dat zoiets mogelijk is.

Maar de tijd staat niet stil - telefoons begonnen te veranderen en de telefonische communicatie verbeterde. Nu hebben we smartphones en zelfs smartwatches tot onze beschikking, waarmee je ook nog eens met iedereen in contact kunt komen.

Helaas garandeert technologische vooruitgang niet dat vooruitgang plaatsvindt in menselijke relaties. Alleen omdat een persoon met iemand praat die een zeer dure nieuwste smartphone gebruikt, betekent niet dat hij automatisch een prettige gesprekspartner wordt. Alles wordt bepaald door de spraakcultuur en de woordenschat die tijdens het gesprek wordt gebruikt. Vooral als het gaat om zakelijke communicatie.

Wat betekent 'zakelijke communicatie'?

Om te beginnen zal het aangeven wat de business area als geheel is. Allereerst is het de sfeer van zaken, ondernemerschap.

Bovendien v alt elke activiteit met betrekking tot het verlenen van diensten, de verkoop van goederen, het sluiten van een overeenkomst (mondeling of schriftelijk - het maakt niet uit) over welke kwestie dan ook onder de definitie van de zakelijke sfeer.

Zakelijke communicatie, telefoneren en mailen heeft nu een speciale band, omdat het voor mensen gemakkelijker is om te bellen of te schrijven om hun vraag te stellen dan om onderweg tijd door te brengen om persoonlijk met adviseurs te praten.

Huidige zakelijke telefoonsituatie

Met de ontwikkeling van internet, de opkomst van veel applicaties en instant messengers voor communicatie, begon het telefoontijdperk geleidelijk te vervagen in het bedrijfsleven. Communicatie heeft nu de voorkeur.via e-mail, zakelijke chat (bijvoorbeeld in het Bitrix-systeem - momenteel een van de meest populaire voor bedrijven), sociale netwerken.

De telefoon is nog steeds het meest voorkomende contact in de organisatie zodat klanten kunnen bellen. Werknemers kunnen onderling werkproblemen oplossen op een manier die bij hen past.

Bedrijfsmanagement kan hun eigen regels stellen met betrekking tot communicatie. Je hebt vast vaak uitdrukkingen gezien als "communicatie vindt plaats via het Bitrix-systeem", "taken worden gedelegeerd met behulp van Google Docs", "als het interview succesvol is, zullen we je toevoegen aan de algemene chat" enzovoort. Misschien zijn deze regels maanden of jaren opgesteld volgens het principe "het gebeurde gewoon" - de eerste medewerkers vonden het gewoon handig om op deze manier te communiceren, later werd het een traditie.

Met andere woorden, niemand weigert telefonische communicatie - het is nog steeds relevant vandaag, ondanks de opkomst van andere communicatiemiddelen. Daarom is het belangrijk om de principes van zakelijke communicatie-etiquette via de telefoon te kennen.

Verschillen tussen telefoon en live communicatie

In een persoonlijk gesprek zien we de gebaren en gezichtsuitdrukkingen van de gesprekspartner: dit helpt om beter, makkelijker en sneller een mening over hem en de indruk van het gesprek te vormen. Communicatie tijdens een vergadering vergemakkelijkt de taak vooral als mensen het ergens over eens zijn (over de levering van goederen, over de levering van diensten, over aanwerving of ontslag, enzovoort).

Bovendien, als er iets nodig isuitleggen of bevestigen, in een face-to-face gesprek kunnen we gebaren gebruiken, wat zinloos is tijdens een telefoongesprek. Nee, dat kan natuurlijk wel, maar de gesprekspartner ziet het niet. Hoewel dit een onbetwistbaar pluspunt heeft: je kunt ongestraft gezichten trekken bij je baas, het belangrijkste is om op tijd te stoppen zodat het geen gewoonte wordt.

Classificatie van formele communicatie

Soorten zakelijke communicatie per telefoon:

• Praten met klanten.
• Onderhandelingen met partners.
• Gesprek met ondergeschikten.
• Gesprek met medewerkers.
• Praten met potentiële klanten.
• Klachten beantwoorden, problemen oplossen.

Kenmerken van zakelijke communicatie-etiquette per telefoon

Het blijkt dat als je met een glimlach aan de telefoon spreekt, een positieve houding wordt overgedragen en gevoeld door de gesprekspartner. Zakelijke telefoonetiquette vereist in ieder geval wederzijds respect. Zelfs als een van de partijen zich om de een of andere reden niet erg correct gedraagt, zal een welgemanierd persoon zichzelf niet laten zinken tot het niveau van grofheid en banale grofheid.

In veel bedrijven is er een technologie voor zakelijke communicatie via de telefoon: de zogenaamde "scripts", voorbeelden van hoe je in verschillende situaties met klanten kunt praten. Dergelijke "scripts" zijn er meestal niet als een gesprek met partners of leveranciers wordt verwacht.

Verschillen tussen een zakelijk telefoongesprek en een informeel gesprek

Informele communicatie impliceert een absoluut vrije vorm van meningsuiting. Ja,er zijn regels (bel bijvoorbeeld niet te laat en stoor een persoon met veel telefoontjes niet als duidelijk is dat hij bezet is), welgemanierde mensen volgen ze.

Voor kenmerken van zakelijke communicatie per telefoon gelden strengere regels. De praktijk leert echter dat het volgen ervan de workflow aanzienlijk beïnvloedt.

Regels

Telefoon zakelijke ethiek impliceert het volgen van algemene regels.

• Wees niet onbeleefd. Dit is in het algemeen niet acceptabel in de zakelijke sfeer: noch in een persoonlijk gesprek, noch in correspondentie. Zelfs als je praat met iemand die zich ongepast gedraagt, is het jouw taak om zo kalm en beleefd mogelijk te blijven.
• Let op je dictie en snelheid van spreken. U vormt zich een beeld van uzelf en de organisatie die u vertegenwoordigt. Als u een individuele ondernemer bent, blijft uw taak hetzelfde: een positieve indruk over uzelf achterlaten. Als je aan de telefoon bent, heb je maar twee manieren om indruk op iemand te maken: het gesprek en de informatie die je geeft. Als je spraak te snel of traag is, de dictie onbegrijpelijk is, er zijn veel parasitaire woorden, dan is de persoon aan de andere kant van de lijn misschien niet eens geïnteresseerd in waar je het precies over hebt, omdat ze je niet zullen begrijpen oubollig.
• Spreek kort en bondig. Nodig, indien nodig, de klant uit om gedetailleerde schriftelijke informatie naar zijn e-mail te sturen.
• Houd het gesprek formeel. De zakelijke communicatiestijl aan de telefoon staat het gebruik van alledaagse uitdrukkingen, obscene uitspraken niet toe.
• Spreek in een taal die je gesprekspartner begrijpt. De zakelijke gespreksstijl vereist niet het wijdverbreide gebruik van klerikalisme en specifieke woordenschat. Het gebruik van dergelijke uitdrukkingen, wetende dat de gesprekspartner incompetent is in de terminologie van uw activiteit, wordt gelijkgesteld met regelrecht gebrek aan respect. Uitzondering: als u een werknemer in dienst neemt die de details van professionele voorwaarden moet begrijpen.
• Zorg ervoor dat je jezelf voorstelt. Noem het bedrijf en eventueel uw naam en functie. Dit helpt u tijd te besparen voor uzelf en de persoon die belt, omdat u niet hoeft uit te zoeken of "hij er is" en hoe u contact met u kunt opnemen. Daarnaast vormt het vanaf de eerste seconden respect voor jou en het bedrijf. De praktijk leert dat na een beleefde begroeting de beller ook beleefder wordt en zich overgeeft aan culturele communicatie.
• Haast je niet om de telefoon binnen de eerste seconde op te nemen. Een of twee seconden zal het probleem niet oplossen, en gedurende deze tijd kunt u de dingen die u aan het doen was opzij zetten om de oproep rustig te beantwoorden.
• Wacht niet te lang voordat je de telefoon opneemt. Als de tijd die overeenkomt met vier of meer belsignalen verstrijkt, is dit onethisch. De optimale tijd om te antwoorden is rond de derde beltoon.
• Als je voor zakelijke doeleinden belt, vermijd dan zinnen als 'Maria v alt je lastig'. Dit vormt vanaf de eerste seconden een onbewuste (en soms bewuste) indruk van jou als vervelend, onzeker persoon. Het is beter om jezelf gewoon voor te stellen: "Hallo, mijn naam is Maria, ik belvraag…".
• Controleer tijdens het bellen of je gesprekspartner tijd heeft om te praten.
• Als je iets moet verduidelijken met een collega over de kwestie van je gesprekspartner, ergens weggaan, dan is het raadzaam om de "Wacht"-functie te gebruiken. Op deze manier weet de persoon dat hij aan de lijn is en hoeft hij niet te luisteren naar uw gesprek met een collega of het geluid van een printer.

Voorbeelden van goede telefoongesprekken

Zakelijke communicatie aan de telefoon: voorbeelden van hoe je goed en fout een gesprek opbouwt.

Bel de uitgever.

Manager:

- Hallo, uitgeverij "We zullen je publiceren", manager Olga. Hoe kan ik je helpen?

Klant:

- Goedemiddag, ik wil graag informeren naar uw diensten.

Manager:

- Geef aan in welke diensten u geïnteresseerd bent? We bieden boekpublicatie en -promotie, proeflezen en bewerken van manuscripten, lay-out, omslagontwerp, oplage en promotiedrukwerk.

Klant:

- Ik wil graag boeken en flyers afdrukken.

Manager:

- We drukken exemplaren van boeken vanaf 10 stuks en een set folders vanaf 100 stuks. Als het boek door onze specialisten is verzonnen, krijgt u korting op het drukken.

Bel het advocatenkantoor.

Secretaris:

- Goedemiddag Lawyers Here Company.

Klant:

- Uw werknemer heeft een slecht contract voor mij gemaakt! Het heeft niet alle items die ik nodig heb! lIk zal klagen als je mijn geld niet teruggeeft!

Secretaris:

- Ik begrijp je frustratie. Alsjeblieft, laten we kalmeren en proberen het uit te zoeken. Kunt u met een kopie van de overeenkomst naar kantoor rijden?

Secretaris:

- Goedemiddag, Aurora company, mijn naam is Igor.

Leverancier:

- Hallo, ik heb Viktor Sergejevitsj nodig, je baas.

Secretaris:

- Vertel me alsjeblieft met wie ik praat? Hoe u voorstellen?

Leverancier:

- Ik ben Max, ik lever koelers aan uw kantoor.

Secretaris:

- Ik heb je. Helaas is Viktor Sergejevitsj momenteel niet op kantoor, hij is over ongeveer twee uur terug. Gelieve rond 17.00 uur terug te bellen.

Leverancier:

- Ok, bedankt.

Voorbeelden van onjuiste zakelijke telefoongesprekken

Bel de uitgever.

Manager:

- Ja?

Klant:

- Hallo, ik wil graag boeken en flyers afdrukken.

Manager:

- Drukken we af?

Klant:

- Misschien. Kunt u ons iets vertellen over uw voorwaarden en prijzen?

Manager:

- Alles staat op de website.

Klant:

- Er zijn geen prijzen en geen minimumhoeveelheid.

Manager:

- Ja? Kom dan naar ons kantoor.

Klant: Waarom?

Manager:

- Nou, flyers worden afgedrukt! Druk het af en ontdek hoeveel het kost.

Welke indruk denk je dat de klant hiervan zal hebbengesprek?

Bel het advocatenkantoor.

Secretaris:

- Hallo.

Klant:

- Ik zal klagen, je hebt me een slecht contract bezorgd!

Secretaris:

- Heb ik een contract voor je opgesteld?

Klant:

- Waar is je baas?

Secretaris:

- Druk! (hangt op)

Secretaris:

- Ja?

Leverancier:

- Hallo, ik heb Viktor Sergejevitsj nodig, je baas.

Secretaris:

- Hij is weg.

Leverancier:

- Wanneer zal het zijn?

Secretaris:

- Twee uur.

Leverancier:

- Dus 14:00 was al een uur geleden.

Secretaris:

- Komt over twee uur!

Verschillen tussen een zakelijk telefoongesprek en een gesprek op Skype, Viber en messengers

Aan de telefoon vindt communicatie alleen plaats met behulp van spraak.

Sommige applicaties stellen je in staat om videogesprekken te voeren, wanneer de gesprekspartners elkaar kunnen zien met een actieve en verbonden camera.

Boodschappers hebben alleen betrekking op correspondentie.

Conclusie

De cultuur van zakelijke communicatie aan de telefoon is niet zo moeilijk te begrijpen als het op het eerste gezicht lijkt. Het is voldoende om te begrijpen dat u het gezicht van het bedrijf bent, en de indruk die de gesprekspartner zal hebben, hangt van u af.