Het concept en de belangrijkste kenmerken van diensten

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

De moderne wereldeconomie wordt steeds meer gekarakteriseerd als een diensteneconomie. Dit is voornamelijk te wijten aan de toename van de dienstensector in de economieën van de meeste ontwikkelde en ontwikkelingslanden. De groei van de dienstensector is een van de indicatoren van de economische vooruitgang van een land.

De economische geschiedenis leert ons dat alle ontwikkelingslanden noodzakelijkerwijs de overgang maken van landbouw naar industrie en vervolgens naar de dienstensector. Deze transitie heeft ook geleid tot een verandering in de definitie en kenmerken van goederen en diensten.

Wat zijn diensten

Er is een enorm aantal definities van diensten, de twee beschrijven het concept het duidelijkst:

1. Een dienst is een soort activiteit waarvan de resultaten geen materiële uitdrukking hebben, worden gerealiseerd en geconsumeerd in de loop van deze activiteit.
2. Een dienst is een voordeel dat niet wordt geleverd in de vorm van fysieke objecten, maar in de vorm van een activiteit (immateriële voordelen).

Productdefinitie

Het product is een product van de natuur en menselijke arbeid of alleen menselijke arbeid inmateriële en immateriële substantie en in de vorm van diensten, die door zijn eigenschappen in staat is te voldoen aan bestaande of vermeende sociale behoeften en bedoeld is voor uitwisseling en handel.

Een product is een product van arbeid, niet geproduceerd voor eigen consumptie, maar voor verkoop, materiële en immateriële activa, evenals effecten en derivaten die worden gebruikt in alle operaties, met uitzondering van operaties voor hun uitgifte (uitgifte) en aflossing.

Item eigenschappen:

1. Het vermogen om aan een specifieke menselijke behoefte te voldoen.
2. Geschikt om te ruilen voor andere goederen.

Het verschil tussen goederen en diensten

Hier volgen fundamentele verschillen tussen fysieke goederen en diensten.

Producten	Diensten
Fysiek item	Proces of activiteit
Materiaal	Immateriële
Homogeen	Heterogeen
Verbruik vindt plaats na productie en levering	Productie, levering en consumptie zijn gelijktijdige processen
Kan worden opgeslagen	Kan niet worden opgeslagen
Overdracht van eigendom mogelijk	Overdracht van onroerend goed niet mogelijk

Classificatie van diensten

Er zijn drie soorten diensten: zakelijke diensten,persoonlijke diensten en sociale diensten.

Zakelijke services zijn services die de dagelijkse activiteiten van een bedrijf ondersteunen, maar geen handelswaar zijn, zoals IT-services. Andere diensten die een bedrijf nodig kan hebben om zijn activiteiten te runnen en te beheren, zijn onder meer bankieren, opslag, verzekeringen, communicatie, transport en meer.

Persoonlijke diensten zijn commerciële activiteiten die aan individuen worden geleverd op basis van hun individuele behoeften. De service is hier gepersonaliseerd voor de klant. Enkele voorbeelden van persoonlijke diensten zijn cosmetica, eten, hotel en accommodatie, medicijnen, elke artistieke dienst.

Sociale diensten zijn belangrijke openbare diensten. Ze worden verstrekt door de overheid of non-profitorganisaties. Deze diensten zijn gericht op het bereiken van sociale gelijkheid in de samenleving en hebben geen winstoogmerk. Sociale diensten omvatten: onderwijs, medische voorzieningen enzovoort.

Een meer gedetailleerde classificatie en beschrijving van diensten wordt hieronder gegeven.

Per activiteitsgebied zijn de diensten onderverdeeld in:

• Materiaal.
• Immateriële.

Door de aard van de bepaling:

• Betaald of markt.
• Gratis of niet-markt.

Voor het doel:

• Productie.
• Consument.

Volgens consumptiepatroon:

• Openbaar.
• Aangepast.
• Gemengd.

Volgens de eigendomsvorm van hun producenten:

• Staat.
• Privé.

Op financieringsbron:

• Budget.
• Zelf gefinancierd.
• Gemengd.

Volgens juridische status:

• Juridisch.
• Illegaal.

Op de plaats van dienstverlening:

• Binnenlands.
• Extern.

Per economische sector:

• Financieel.
• Niet-financieel.

Per bedrijfstak: management, wetenschap, cultuur, gezondheidszorg enzovoort.

Per type dienst: beheer, informatie, transport enzovoort.

Belangrijkste kenmerken van services

De volgende kenmerken zijn universeel van toepassing op elke service. De belangrijkste kenmerken van de diensten zijn:

• Gebrek aan eigendom.
• Ontastbaarheid.
• Onafscheidelijkheid.
• Vergankelijkheid.
• Breekbaarheid.
• Uitwisselbaarheid.

Gebrek aan eigendom is een van de meest voor de hand liggende kenmerken van diensten. U mag de service niet bezitten of opslaan; het kan gedaan worden. In tegenstelling tot goederen die een materiële vorm hebben, is een dienst geen eigendom. Deze functie hangt nauw samen met verschillende andere kenmerken van diensten, zoals ontastbaarheid, onscheidbaarheid en bederfelijkheid.

Ontastbaarheid houdt in dat de dienst niet kan worden opgehaald, aangeraakt. Vliegtuigpassagiers hebben bijvoorbeeld alleen een ticket en een belofte dat ze op een bepaald moment zullen zijntijd op de bestemming. Het probleem van ongrijpbaarheid is van vitaal belang voor potentiële klanten, omdat het moeilijk is om de kwaliteit van de geleverde diensten vooraf te beoordelen.

De kenmerken van services zijn onder meer onscheidbaarheid, wat betekent dat services tegelijkertijd worden geproduceerd en geconsumeerd. Het houdt ook in dat diensten niet kunnen worden gescheiden van hun aanbieders. In tegenstelling tot diensten worden fysieke goederen geproduceerd, vervolgens opgeslagen, verkocht en later geconsumeerd. Diensten worden eerst verkocht, vervolgens geproduceerd en tegelijkertijd geconsumeerd.

Variabiliteit of variabiliteit verwijst naar het feit dat de kwaliteit van diensten sterk kan variëren, afhankelijk van wie ze levert, wanneer, waar en hoe. Vanwege het arbeidsintensieve karakter van diensten is er een grote variatie in kwaliteit en kunnen deze door verschillende mensen of zelfs door dezelfde dienstverleners op verschillende tijdstippen worden geleverd.

Vergankelijkheid betekent dat services niet kunnen worden opgeslagen voor latere verkoop of gebruik. Dit is een van de belangrijkste kenmerken van dienstverlening, omdat het een grote impact kan hebben op de financiële resultaten. Dienstverlenende bedrijven gebruiken verschillende methoden om vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen.

Fungibility verwijst naar het feit dat goederen diensten kunnen vervangen die aan vergelijkbare behoeften voldoen, en vice versa. Als gevolg hiervan is er concurrentie tussen diensten en goederen.

Definitie van servicekwaliteit

Quality of Service (SQ) in zijn moderne conceptualisering is een vergelijking van het verwachte resultaat (E) met de werkelijkehet resultaat is een kenmerk van de dienst (P), wat leidt tot de vergelijking SQ=P - E.

Een bedrijf met een hoge servicekwaliteit zal aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze zelfs overtreffen, terwijl het kostenconcurrerend blijft. Empirisch bewijs toont aan dat het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening de winstgevendheid en het economische concurrentievermogen op de lange termijn verbetert. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening kan worden bereikt door verbetering van bedrijfsprocessen; identificatie van problemen en hun oplossing; valide en betrouwbare prestatiestatistieken instellen en klanttevredenheid en andere resultaten meten.

Karakterisering van de kwaliteit van diensten wordt in twee aspecten bekeken:

• Technische kwaliteit: wat de klant ontvangt als resultaat van de interactie (bijvoorbeeld een ma altijd in een restaurant, een kamer in een hotel).
• Functionele kwaliteit: hoe de klant de service ontvangt; de aard van de dienst (bijv. beleefdheid, attentheid, stiptheid).

Technische kwaliteit is relatief objectief en daardoor goed meetbaar. Er zijn echter moeilijkheden bij het beoordelen van de functionele kwaliteit.

Levenscyclus van de dienst

Elk product of dienst doorloopt een specifieke levenscyclus. Levenscyclusbeheer is een kerntaak van marketing- en verkoopbeheer. Het onderstaande model beschrijft de relatie tussen verkoopvolume en winst uit een product of dienst. Het model definieert vijf levenscyclusfasen:

1. Ontwikkelingsfase - een product of dienst wordt ontwikkeld, het is nog niet op de markt gekomen, daarom maakt de onderneming kosten.
2. Introductiefase - product of dienst wordt op de markt gebracht, de verkoop groeit langzaam, de winst dekt de kosten nog steeds niet.
3. Groeifase - de verkoop groeit, de winst verandert in positieve cijfers.
4. Volwassenheidsfase - de verkoop blijft stijgen, maar de winst begint te dalen (dalende prijs).
5. Afnemende fase - geleidelijke daling van omzet en winst.

Dan verandert de organisatie ofwel het marketingsysteem, verbetert de kenmerken van de producten of diensten, en de verkoop stijgt weer. Ofwel sterft het project.

Servicemarketing

Servicemarketing is een brede categorie van marketingstrategieën die gericht zijn op het leveren van diensten. Dit omvat alles, van persoonlijke diensten zoals medische zorg en spabehandelingen tot huurauto's en faciliteiten. Elke methode die voordelen oplevert voor een dienstverlenend bedrijf is een geldige benadering, inclusief informatieve inhoud, promotionele aanbiedingen, advertenties en vele andere marketingmaterialen.

Kenmerken van de dienstenmarkt

Segmentatie, targeting en positionering zijn de strategische fundamenten van marketing die worden gebruikt om concurrentievoordelen te creëren die het succesverhaal van een organisatie vormgeven. De afbakening van de markt is de basis voor het opzetten van een dienstverlenende organisatie. Kenmerken van goederen en dienstenanders in de markt.

Marktsegmentatie is een strategie die de noodzaak erkent om te "specialiseren" volgens de behoeften van een marktsegment en vervolgens probeert een leider in dat segment te worden. Segmentatie van de dienstenmarkt wordt gedefinieerd als het proces van het verdelen van de markt in afzonderlijke groepen die gemeenschappelijke prestatiekenmerken en klantbehoeften of consumptiepatronen delen.

Waarom marktsegmentatie belangrijk is

1. Het definiëren van een marktniche leidt tot een efficiënter gebruik van middelen.
2. Segmentatie verbetert de beheersbaarheid van de markt door deze op te delen in kleinere delen.
3. Het definiëren van de markt helpt het vermogen van een bedrijf om aan de behoeften van de klant te voldoen, te verbeteren.

Het belang van de dienstenmarkt voor de wereldeconomie

De dienstenmarkt is de afgelopen jaren ongetwijfeld gegroeid en heeft bijgedragen aan de wereldeconomie. Tegenwoordig zijn diensten goed voor meer dan 65% van het bruto wereldproduct. In ontwikkelde landen draagt de dienstensector meer bij aan economische groei dan alle andere.