Klantgerichte benadering: het doel en programma van de training

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Heb je wel eens gehoord van seminars en trainingen met als thema een klantgerichte benadering van zakendoen? Laten we eens kijken wat deze lessen zijn en hoe ze nuttig kunnen zijn voor u of uw medewerkers.

Wat betekent 'klantgericht ondernemen'?

De essentie van een klantgerichte aanpak is dat de aandacht van medewerkers primair gericht is op de koper of klant. De belangrijkste taak van elk lid van het team is om er alles aan te doen om ervoor te zorgen dat degene die de kassa van het bedrijf aanvult, in de toekomst meer dan eens naar je wil terugkeren.

De volgende principes van een klantgerichte aanpak zijn te onderscheiden:

1. Diep begrip en tevredenheid van de behoeften van de koper of klant.
2. Producten en diensten verkopen die aan de verwachtingen van de consument voldoen of deze overtreffen.
3. Effectieve interactie met klanten gebaseerd op wederzijds respect.
4. De bereidheid van leiders op elk niveau om openlijk te communiceren.
5. Flexibiliteitorganisaties in relatie tot de veranderende behoeften van kopers en klanten.
6. Een comfortabele psychologische omgeving creëren voor de cliënt.
7. De wens om de koper te helpen, om deel te nemen aan het oplossen van zijn problemen.
8. Continu werk om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
9. Planning van activiteiten om klanten aan te trekken en te behouden.

Zoals u weet, houdt de klassieke manier van zakendoen in dat u tegelijkertijd aan 4 marketingelementen werkt: product, prijs, locatie, promotie. Het 4P-schema (product, prijs, plaats, promotie) wordt voldoende gedetailleerd beschreven in F. Kotler's beroemde boek "Fundamentals of Marketing".

Hoe prioriteert een klantgericht bedrijf? Er zijn veel marketingtheorieën, hun waarde wordt niet ontkend. Maar met een nieuw soort relaties met kopers en klanten, zet het bedrijf niet het product en niet de prijs op de voorgrond. Het belangrijkste werkgebied voor het senior management en andere medewerkers is effectieve interactie met klanten.

De voordelen van een klantgerichte benadering zijn als volgt:

1. Een positieve zakelijke reputatie van het bedrijf in de markt opbouwen.
2. Er wordt een kring van loyale klanten gevormd, die constant de kassa aanvult.
3. Er zijn steeds meer nieuwe kopers en klanten die op aanbeveling van vrienden bij uw bedrijf solliciteren.
4. Klantgerichte benadering stimuleert verkoop en bedrijfsgroei.
5. Advertentie-uitgaven dalen of worden efficiënter.

Waarom hebben we seminars en trainingen over klantgerichtheid nodig?

Het is geen geheim dat de invoering van een klantgerichte aanpak geleidelijk gebeurt. Ten eerste moet een bedrijf zijn klanten en klanten bestuderen, hun behoeften begrijpen en erop anticiperen. Om dit te doen, moeten werknemers mentaal de plaats van klanten innemen, begrijpen:

• wat willen ze precies als ze contact opnemen met uw organisatie;
• welke goederen en diensten klanten en klanten nodig hebben;
• wat is de ideale service vanuit hun oogpunt;
• met welke moeilijkheden wordt de klant geconfronteerd bij de aankoop van uw product of dienst, waardoor deze kunnen worden verlicht;
• wat de koper of klant verwacht te krijgen door met u samen te werken, is het mogelijk om iets meer voor hem te doen;
• wat kan positieve emoties veroorzaken bij de klant, hoe kan uw bedrijf de koper blij maken.

Het is belangrijk om elk contactpunt met de klant te doorlopen: promotiemateriaal, telefoongesprekken, parkeerplaatsen bij uw kantoor of winkel, het serviceproces.

Een van de beste verklaringen voor het implementeren van een klantgerichte benadering in de verkoop komt van John Schole. Een Amerikaanse expert op het gebied van kwaliteitsservice stelt voor om aandachtig naar klanten te luisteren en voortdurend hun wensen en klachten vast te leggen. Feedback krijgen van kopers en klanten in de vorm van het invullen van vragenlijsten is volgens Shoal niet effectief. Niet alle klanten willenvragenlijsten invullen, en degenen die het ermee eens zijn, hebben de neiging om de werkelijkheid te verfraaien. Werknemers krijgen tijdens het werk veel meer informatie van kopers en klanten. Op basis hiervan kan het bedrijf de kwaliteit van de dienstverlening aanzienlijk verbeteren. Dus als klanten u bijvoorbeeld 's nachts willen bellen, is het belangrijk om hen de mogelijkheid te geven dit te doen. Anders verliest met name het bedrijf de kans om samen te werken met klanten die in de andere helft van de wereld wonen.

De introductie van een klantgerichte benadering zal niet slagen als de medewerkers van de organisatie niet goed zijn opgeleid in de nieuwe bedrijfsfilosofie. De moeilijkheid ligt in het feit dat de kunst van effectieve interactie met kopers en klanten in theorie niet kan worden overgedragen. Het wordt veeleer opgevoed in de algemene sfeer van het bedrijf. De topmanager en middenmanagers van het bedrijf zouden zelf een voorbeeld moeten zijn van klantgericht gedrag.

Wat kan er gezegd worden over de documenten die het proces van dienstverlening aan klanten en klanten regelen? Een klantgerichte benadering in een onderneming zal niet worden geïmplementeerd als deze zich beperkt tot het communiceren van instructies aan werknemers over hoe ze kunnen verkopen. Het is noodzakelijk om een systeem te ontwikkelen voor effectief werken met kopers en klanten.

Doelen van klantgerichtheidstrainingen

Een klantgerichte benadering moet bij alle medewerkers worden aangemoedigd. En met elk lid van het team moet de directe leidinggevende regelmatig situaties bespreken waarin de werknemer een fout heeft gemaakt in de omgang met klanten.

Het is beter om niet te praten over probleemsituaties tijdens productievergaderingen. Voor algemene discussies is het handiger om de spelvorm van training te gebruiken.

Interactieve lessen lossen het probleem van het "opleiden" van werknemers gedeeltelijk op, hoewel ze de dagelijkse communicatie van managers met ondergeschikten niet vervangen.

Meestal worden de volgende doelen van trainingen over klantgerichtheid onderscheiden:

1. Medewerkers leren effectief te denken en zich te gedragen.
2. Verhoog het niveau van emotionele intelligentie onder teamleden.
3. Effectieve communicatieve vaardigheden ontwikkelen.
4. De persoonlijke groei van medewerkers bevorderen.

Salesmanagers oefenen na het afronden van de training graag een klantgerichte aanpak in hun werk. Het professionele ontwikkelingsprogramma voor deze categorie medewerkers geeft vaak goede resultaten.

Welke onderwerpen zijn belangrijk om te behandelen tijdens de training

Een klantgerichte benadering houdt in dat medewerkers een scala aan professionele kennis en vaardigheden hebben. Daarom bevatten moderne trainingen die aan dit onderwerp zijn gewijd, in de regel de volgende blokken:

1. Het uitvoeren van praktische taken, met als doel de deelnemers te laten begrijpen hoe belangrijk het is om voor de cliënt te zorgen. De redenen achterhalen waarom kopers en klanten weggaan. Opstellen van een actieplan om een klant te behouden.
2. Games en oefeningen die het vermogen van managers ontwikkelen om zichzelf in de plaats van kopers en klanten te verplaatsen en hun behoeften te begrijpen.
3. Bespreking van fasenklantenloyaliteit (vaste klant - trouwe klant - trouwe klant).
4. Het bestuderen van de kenmerken van consumentengedrag, factoren die van invloed zijn op de beslissing om een transactie te doen.
5. Inleiding tot klantenservicetechnieken. Training van vaardigheden van het werken op hetzelfde moment met meerdere klanten. Experimenteren met actieve luistertechnieken.
6. Een blok gewijd aan het omgaan met moeilijke klanten. Uitvoering van praktische taken over de analyse van bezwaren. Leer omgaan met klachten.
7. Bekendmaking van managers met technieken die hen in staat stellen om van hun werk te genieten. De studie van methoden van zelfregulering en zelforganisatie. Beheersing van technieken voor het omgaan met stress en het wegwerken van vermoeidheid.

Laten we eens nader kijken naar enkele van de taken die worden gebruikt in trainingen over klantgerichtheid.

De kosten berekenen van het verliezen van een klant

De voordelen en economische voordelen die een klantgerichte benadering biedt, kunnen worden aangetoond door het voorbeeld van een rekenkundig probleem dat zelfs een schooljongen kan oplossen.

Stel dat een klant goederen en diensten van uw bedrijf koopt voor een bedrag van 10 duizend roebel. in jaar. Elk jaar neemt dit bedrag toe met 2000 roebel. Hoeveel omzet zal het bedrijf verliezen als de koper of klant de komende 5 jaar niet bij u koopt? Bereken het bedrag aan toekomstige gederfde winst. In ons voorbeeld is dat:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 duizend roebel

Zo zijn de kosten van verlorencliënt. Het is handig om automatische berekening van deze indicator in het CRM-programma in te stellen, als deze in het bedrijf wordt gebruikt.

Als u de geschatte winstgevendheid van het bedrijf kent, kunt u ook het bedrag aan gederfde winst berekenen. Als het netto financiële resultaat bijvoorbeeld 20% van de omzet is, verliest het bedrijf over 5 jaar 14 duizend roebel.

Tijdens het oplossen van het probleem moeten de deelnemers aan de training begrijpen hoeveel het verlies van elke klant de onderneming kost. Het is ook belangrijk om te benadrukken dat het vinden en aantrekken van een nieuwe koper of klant nog duurder is.

Redenen waarom een klant vertrekt

In de volgende fase van de les is het belangrijk om de redenen te analyseren waarom een koper of klant meestal stopt met contact opnemen met een bedrijf waarvan hij de goederen en diensten eerder gebruikte.

Voor dit doel moet elke deelnemer aan de training worden gevraagd zich een geval uit zijn leven te herinneren waarin hij erg slecht werd bediend in een winkel, waarna hij de outlet niet wilde bezoeken. Het is belangrijk dat leerlingen de volgende vragen beantwoorden:

1. Wat was de stemming van het personeel dat met je sprak?
2. Hoe gedroegen ze zich?
3. Wat beviel je precies niet aan de service?
4. Hoe begon het conflict? Wat maakte je boos of van streek?
5. Welke emoties heb je ervaren tijdens en na je bezoek aan deze outlet?
6. Ben je na het ongeval blijven winkelen in deze winkel?
7. Met hoeveel mensen heb je een gênant verhaal gedeeld?

Tijdens de discussie wordt een lijst met redenen opgesteld waarom kopers of klanten geen gebruik meer maken van de diensten van bedrijven. Er wordt ook voorgesteld om gevallen uit de zakelijke praktijk terug te roepen toen klanten weggingen.

Serviceniveaus

Het is geen geheim dat elke persoon zijn eigen begrip heeft van welke service in het bedrijf zou moeten zijn. Door geld uit te geven, verwachten we een bepaald niveau van comfort te krijgen en positieve emoties te ervaren (of in ieder geval negatieve te vermijden).

Klantgerichte benadering in modern management vereist kennis van 3 serviceniveaus die in verschillende organisaties kunnen worden waargenomen:

1. Laag. De verwachtingen van de klant worden niet ingelost. Hij krijgt minder dan verwacht, ervaart negatieve emoties.
2. Standaard. Aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Hij krijgt precies wat hij verwachtte. De klant is onverschillig, kalm.
3. WOW-service. De klant krijgt meer dan verwacht. Hij ervaart positieve emoties, voelt de wens om terug te keren naar het bedrijf voor nieuwe aankopen.

Om de verschillende serviceniveaus te bestuderen, worden de deelnemers aan de training verdeeld in 3 teams. Elk team moet in een beperkte tijd (10 minuten) een koopscène in een winkel bedenken en naspelen:

- met een laag serviceniveau;

- met standaard serviceniveau;

- met WOW-serviceniveau.

Vóór elke sketch moet de deelnemer aan de training, die de cliënt speelt, het publiek vertellen naar welke organisatie hij gaat, wat hij van plan is te kopen, welke verwachtingen hij heeft met betrekking tot het proceswinkelen.

Na de presentatie verwoordt de cliënt welke emoties hij ervoer en welke gedachten er in zijn hoofd ronddraaiden. De deelnemer geeft ook aan hoe hij zijn wens evalueert om opnieuw bij een fictief bedrijf te komen kopen.

Game "Ja, en meer"

Een belangrijk onderdeel van klantgerichte service in een bedrijf is het vermogen van zijn medewerkers om het met de koper en de klant eens te zijn, om met hem aan dezelfde kant te staan. Problemen die zich voordoen in het bedrijfsleven zijn belangrijk om zo op te lossen dat beide partijen winnen. Hiervoor is het belangrijk dat managers hen leren de cliënt niet als een tegenstander te zien, maar als een vriend, met wie men altijd vriendelijk kan onderhandelen.

Het is geen geheim dat een van de belangrijkste regels voor effectieve interactie met een partner is om hem niet te vertellen dat hij zich vergist. Het is belangrijk om het eens te worden en onmiddellijk een tegenbod te doen over hoe u in deze situatie het beste kunt handelen.

Op trainingen wordt vaak een leuk spel gespeeld om deze waardevolle vaardigheid te ontwikkelen, volgens de regels waarvan? deelnemers gaan geen geschil aan, maar komen alleen tot overeenstemming en onderhandelen met elkaar. De begeleider nodigt de deelnemers uit om in paren te splitsen. De gamepartners moeten zich voorstellen dat ze elkaar amper kennen en zich samen in een ongewone situatie bevonden: vast in een lift, verdwaald in het bos, schipbreuk en op een onbewoond eiland beland, werden gijzelaars van bandieten. Ze moeten het eens worden over wat ze nu gaan doen. Spelers doen om de beurt hun voorstel. Volgens de spelregels moet je het elke keer eens zijn met de mening van een vriend (zeg: "Ja …") en deze aanvullen met je eigen idee ("… en meer …").

Dit resulteert in grappige dialogen:

- Laten we een fles wijn kopen.

- Ja, en een taart.

- Ja, en laten we het in het bos gaan eten.

- Ja, en deel met eekhoorns…

Het spel duurt 3-5 minuten.

Na het voltooien van de taak bespreken de deelnemers van de training welke emoties ze tijdens het spel hebben ervaren, welke gedachten bij hen opkwamen, wat moeilijk leek en op welke momenten het heel eenvoudig was.

Oefening om het vermogen te ontwikkelen om een gesprek te voeren

De fout van veel werknemers, die er vaak niet in slagen een klantgerichte benadering in het werk van de organisatie te implementeren, is de onwil om met de koper te praten over elk onderwerp dat geen verband houdt met het werk. Ondertussen geven veel klanten de voorkeur aan verkopers met wie ze een goede relatie hebben.

Daarom bestuderen ze in trainingen over klantgerichtheid de techniek van "kleine gesprekken". Deelnemers worden uitgenodigd om met elkaar in gesprek te gaan over abstracte onderwerpen, daarbij gebruikmakend van de volgende technieken:

1. Citeer wat de gesprekspartner ooit zei.
2. Geef je partner nuttige informatie.
3. Vertel een interessant verhaal.
4. Dank je.
5. Geef een compliment.
6. Zeg een positieve bevestiging.

Woordenschatoefening

Deze creatieve activiteit helpt managers de taal van de klant te leren spreken. De deelnemers aan de training zijn verdeeld in teams. Leider voor elk teamgeeft opdracht tot het samenstellen van de tekst van de presentatie van de goederen en diensten van het bedrijf, aangepast voor een vertegenwoordiger van een bepaald beroep (programmeur, arts, zeeman, journalist). Je krijgt 5-10 minuten bedenktijd. Advertentieteksten moeten worden geschreven met behulp van professionaliteit en termen die veel worden gebruikt in de werkomgeving van de klant.

Oefening "Raad eens wat hij niet leuk vindt"

Een van de deelnemers aan de training portretteert een ontevreden klant: de klant heeft besloten niet meer door het bedrijf bediend te worden, maar wil niet direct de reden aangeven waarom hij vertrekt. De reden wordt vooraf door de presentator op een vel papier beschreven. De cliëntdeelnemer kan opmerkingen maken en emoties uiten, maar niet de essentie van het probleem verwoorden. De taak van de tweede deelnemer is om te begrijpen waar de cliënt precies ontevreden over is.

Aan het einde van het spel somt de begeleider op: heeft de manager de reden voor de ontevredenheid van de klant ontdekt, door welke signalen hij dit had kunnen en moeten herkennen, hoe de klant zinspeelde op de essentie van het probleem.

Leg uit aan iemand die oefening niet begrijpt

Trainingsdeelnemers stellen zich voor dat ze een gewoon, maar niet het eenvoudigste product in een winkel verkopen, zoals een flashstation of een bankpas. Tegelijkertijd is de cliënt een onintelligente persoon (een klein kind, een dame die niets weet van technologie, een tiener, een doofstomme, een gek). Het is de taak van de verkoper om in een beleefde, toegankelijke taal aan de klant uit te leggen wat hij precies verkoopt en waarom de koper dit artikel nodig heeft.

Kenmerken van training in een bank

Klantgerichte benadering inhet is moeilijker te implementeren in een bank dan in een brancheorganisatie. De taken van medewerkers van een financiële instelling omvatten niet alleen klantenservice, maar ook het naleven van een aantal wettelijke normen, procedures en instructies. In dit verband moet een bankmedewerker een aantal eisen aan de cliënt stellen met betrekking tot het verstrekken van de benodigde documenten, het verstrekken van de nodige informatie.

Training op klantgerichtheid voor medewerkers van een financiële instelling dient een zorgvuldig ontworpen blok te bevatten voor het afhandelen van claims en bezwaren. Het is belangrijk dat bankmedewerkers tijdens de les hun vaardigheden op het gebied van zacht conflicthantering verbeteren.

Zorgvuldig geplande speltaken zullen cursisten helpen om te leren hoe ze klanten op het hoogste niveau kunnen bedienen, terwijl ze erop staan te voldoen aan de eisen van de organisatie.

Het trainingsprogramma voor bankmedewerkers moet een groot blok over tijdbeheer en zelforganisatie bevatten. Operationele medewerkers, kredietinspecteurs, medewerkers van verkoopafdelingen werken onder zware tijdsdruk. Ze zijn beperkt door de tijd van de handelsdag en tegelijkertijd hebben ze vaak te maken met wachtrijen van negatieve bezoekers. Constante stress beïnvloedt de aard van de interactie met klanten.

Het oefenen van zelfonderhoudende vaardigheden zou een van de belangrijkste onderwerpen moeten zijn in een klas met bankmedewerkers.

Training voor onderwijsambtenaren

Vanwege het feit dat een toenemend aantal zowel secundair als hoger onderwijsetablissementen worden volledig commercieel, de houding ten opzichte van studenten en scholieren verandert. Ook in het onderwijs wordt de klantgerichte benadering steeds breder. In dit geval bevinden leraren zich in een nogal moeilijke positie. Enerzijds moeten ze de kennis van hun leerlingen objectief evalueren en zo nodig lage scores geven. Aan de andere kant is zelfs de meest onbekwame student nu klant. Zijn onvrede met de onderwijsinstelling kan leiden tot het verlies van een deel van het inkomen van de school of universiteit.

Daarom moet training voor medewerkers van het onderwijssysteem het organiseren en analyseren van alle probleemsituaties die zich voordoen in lessen, lezingen en seminars omvatten. Het is belangrijk dat leraren leren zichzelf in de plaats van de leerlingen te verplaatsen en hun behoeften te begrijpen.

Het is ook belangrijk voor docenten om de kunst van het inspireren van studenten in opleiding onder de knie te krijgen, waardoor ze een sterk verlangen wekken om de bestudeerde onderwerpen diep onder de knie te krijgen.

Kenmerken van training voor toerismemedewerkers

Klantgerichte benadering in de toeristische sector is vooral belangrijk. In het bedrijfsleven nemen mensen veel kleine ergernissen en inconsistenties rustig op zich, wachtend op hen. Op vakantie gaan, maar zelfs chronische workaholics willen niet omgaan met moeilijkheden en problemen. Bedrijven die te maken hebben met de vrijetijds-, toerisme- en amusementsindustrie moeten vooral aandacht besteden aan klanten.

Het is belangrijk om tijdens de training speciale aandacht te besteden aan het werken aan de positieve stemming van de deelnemers. Medewerkers van hotels, uitgaansgelegenheden, restaurants, reisorganisatieshet is belangrijk om de energie van rust en vreugde uit te stralen. Bij het kopen van een reis naar het buitenland of een kaartje voor een attractie moet de klant het gevoel hebben dat hij al aan het rusten is.

Conclusie

Klantgerichte benadering in tijden van crisis blijft relevant. In de meest strikte economie implementeren veel organisaties met succes ideeën waarmee ze niet kunnen besparen op kopers en klanten.

Om klanten loyaal te houden, segmenteren veel bedrijven ze en identificeren ze hun behoeften grondiger. In tijden van crisis wordt de concurrentie heviger. Bedrijfsleiders geven om wat klanten nodig hebben, hoeveel geld ze bereid zijn te besteden, welke andere producten ze kunnen produceren of kopen specifiek voor hun vaste klanten.

Het lijkt erop dat de financiële crisis de klantgerichte benadering in het midden- en kleinbedrijf verder zal verspreiden. Seminars en trainingen die aan dit onderwerp zijn gewijd, zullen waarschijnlijk nog lang in trek blijven.