Bedrijfsnorm: regels en implementatiestappen

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Heb je er ooit over nagedacht wat een succesvol, dynamisch ontwikkelend bedrijf onderscheidt van honderden kleine verkooppunten, waar de verkoop jarenlang op een laag niveau blijft? Elke succesvolle organisatie heeft een bedrijfsstandaard. Hij is het die het bedrijf een positief imago geeft in de ogen van partners.

Heeft een organisatie regels nodig?

Er is een mening onder beginnende zakenmensen dat bedrijfsstandaardsystemen alleen geschikt zijn voor grote bedrijven, waarvan de managers het moeilijk vinden om de acties van werknemers bij te houden. Er wordt aangenomen dat het te vroeg is voor het team van een nieuw, nieuw opgericht bedrijf om gedragsregels vast te stellen. Waarom?

• Het is nog steeds onduidelijk hoe potentiële klanten kunnen worden aangetrokken en welke acties zullen leiden tot meer verkopen.
• Het personeel van een klein verkooppunt is altijd in het zicht: fouten kunnen tijdens het proces worden gecorrigeerd.
• De bedrijfsstandaard wordt meestal ontwikkeld door opleidingsbedrijven en hun diensten zijn duur.
• Kandidaten voor verkoopfuncties kunnen worden afgeschrikt door een systeem van strikte regels voor kleineonderneming. Het salaris in de beginfase is immers klein.

Betekent dit dat een nieuw bedrijf beter af is zonder bedrijfsnormen? Het antwoord op deze vraag kan in elk afzonderlijk geval zowel positief als negatief zijn. Het is natuurlijk moeilijk om strikte regels voor werknemers op te stellen wanneer het personeel van een klein bedrijf volledig uit familieleden of goede kennissen bestaat. Maar het komt voor dat het niveau van klantenservice rechtstreeks afhangt van het feit of een klein bedrijf überhaupt overleeft.

Voor de eigenaar van een kleine winkel, café, schoonheidssalon kan men zich het beste aan de gulden middenweg houden: er worden geen strikte normen gesteld, maar er zijn wel een aantal eisen waaraan moet worden voldaan.

Wat kan er gezegd worden over grote en middelgrote ondernemingen die al een niche in de markt hebben ingenomen? Het lijkt erop dat ze gemakkelijker leven. Dergelijke bedrijven verkopen hoogwaardige goederen waar veel vraag naar is. Ze hebben reclame gemaakt en er zijn effectieve manieren om klanten aan te trekken. Heeft een bedrijf dat al succesvol is een bedrijfsstandaard nodig? Laten we eens kijken naar deze kwestie.

Het zijn geen geïsoleerde gevallen waarin een potentiële klant een bij hem bekend bedrijf komt of belt om een aankoop te doen. Kan de deal mislukken? Ja, als de koper niet goed wordt bediend. Een slordig kantoor, een drukke telefoon, laaggeschoolde verkopers, moeilijkheden bij het doen van een aankoop, de onwil van managers om halverwege af te spreken… Ervan uitgaande dat een van deze problemen bestaat, zal de koper de voorkeur geven aan concurrenten.

Bovendien heeft elke medewerker, of hij nu een verkoopmanager of een filiaalmanager is, zijn eigen overwegingen bij het bedienen van klanten: hoe kies je een manier van communiceren, hoeveel tijd moet je uittrekken voor een gesprek, hoe een bezoeker motiveren om een aankoop te doen.

Als het bedrijf een bedrijfscultuurnorm heeft, weet elke medewerker precies hoe hij zich in verschillende situaties moet gedragen. Bovendien zijn medewerkers van het bedrijf geïnteresseerd in het gebruik van de beste zakelijke praktijken bij de communicatie met klanten. Hierdoor wordt de beslistijd verkort, onnodige ketens van goedkeuringen verwijderd. Klanten hebben op hun beurt een positief oordeel over het bedrijf.

Een bedrijf heeft dus een bedrijfsstandaard nodig om ervoor te zorgen dat:

• hoog serviceniveau;
• klantenbinding;
• merkbekendheid;
• het vergroten van de geloofwaardigheid van het bedrijf in de markt;
• het besluitvormingsproces vergemakkelijken;
• besparing van moeite, tijd, geld middelen.

Welke problemen dekt de standaard

Voor succesvol werk is het niet voldoende om bedrijfsnormen op te bouwen die alleen betrekking hebben op directe communicatie met klanten. In de dagelijkse activiteiten van de werknemers van het bedrijf zijn er inderdaad veel andere gladde momenten:

• hoe effectief collega's met elkaar omgaan, hoe vaak onenigheid tussen hen ontstaat;
• is de werkdag effectief opgebouwd;
• hoe dingen worden geprioriteerd.

Bij het introduceren van een bedrijfsstandaard bij een onderneming is het daarom belangrijk om rekening te houden met de volgende elementen:

• uiterlijk van medewerkers;
• werkruimteorganisatie;
• professionele normen, procedures voor het omgaan met complexe en conflictsituaties, normen voor efficiënt gebruik van werktijd;
• regels voor communicatie met klanten;
• sociale verantwoordelijkheid van het bedrijf en zijn medewerkers;
• wetten voor senior management.

Laten we eens kijken naar elk onderdeel van de bedrijfsstandaard.

Uiterlijk van managers

Veel bedrijven stellen regels voor hoe frontofficemedewerkers, dat wil zeggen managers die direct betrokken zijn bij het bedienen van bezoekers, eruit moeten zien. De vorm van kleding, schoenen, kapsel, de aan- of afwezigheid van accessoires, make-up, sieraden is gereguleerd.

In het mobiele communicatiebedrijf Megafon is bijvoorbeeld een strikte dresscode ingevoerd. De bedrijfsnorm vereist dat werknemers die met klanten werken, zich kleden in een "witte bovenkant en zwarte onderkant" -stijl. Managers moeten een felgroene zijdeachtige sjaal om hun nek hebben. Vrouwelijke medewerkers mogen lichte natuurlijke make-up aanbrengen. Bijouterie en sieraden zijn uitgesloten: alleen een trouwring en discrete oorbellen kunnen worden gedragen. Het schoeisel van de manager van het mobiele bedrijf moet streng en gesloten zijn. Op de borst wordt verplicht een badge met de naam van de medewerker bevestigd. Een vergelijkbare dresscode wordt toegepast in banken en grote bedrijven.

Uiterlijk normen zijn anders ingesteld voor medewerkers van restaurants, kappers, fitnesscentra, winkels. In mode-schoonheidssalons onderscheiden beheerders bij de receptie, kappers, manicures zich in de regel door elegante haarstyling, tatoeage en origineel nagelontwerp. Met hun uiterlijk inspireren ze klanten om creatief voor zichzelf te zorgen. Vrouwen die zien hoe stijlvol de medewerkers van de salon eruitzien, zijn doordrongen van de wens om deze vaker te bezoeken.

In veel winkels worden uniformen voor verkoopmanagers gekozen op basis van het type koopwaar op de verkoopvloer. Het ziet er bijvoorbeeld interessant uit als de verkopers in de speelgoedwinkel verkleed zijn in kostuums van sprookjesfiguren.

Werkruimteorganisatie

De bedrijfsnormen van het bedrijf regelen de inrichting van zowel de klantenserviceruimtes als de gebouwen voor officieel gebruik (kantoren, toiletten, toiletten).

In organisaties met een groot kantorennetwerk worden eisen gesteld aan het interieur van het pand:

• welke kleur moet het meubel zijn;
• hoe meubels te plaatsen;
• in sommige gevallen wordt voorgeschreven (vooral als we het hebben over IT-bedrijven), welke merken kantoorapparatuur en briefpapier mogen gebruiken.

De bedrijfsstandaard dicteert ook de toegestane opstelling van objecten op het oppervlak van het bureaublad: hoe de computer te plaatsen, waar het schrijfgerei te plaatsen, hoeveel documenten er tegelijkertijd "op kunnen liggen"verstand."

Professionele normen

Afhankelijk van de doelen en doelstellingen van de verschillende categorieën medewerkers wordt voor elke functie bepaald:

• wat voor soort taken moeten de werknemers van het bedrijf de hoogste prioriteit geven;
• hoe plan je een werkdag;
• welke principes te begeleiden bij dagelijkse activiteiten.

Normen van interne bedrijfsetiquette en procedures in conflictsituaties worden ook gestandaardiseerd. Het is verplicht om te bepalen hoe vaak een werknemer pauze mag nemen van het werk, of hij tegelijkertijd naar buiten mag, hoe lang de lunch duurt, of er overdag mag worden gerookt.

Regels voor communicatie met klanten

Dit gebied krijgt in veel bedrijven de meeste aandacht. De bedrijfsstandaard definieert:

• wie van de medewerkers van het bedrijf is betrokken bij het proces van klantenservice;
• welke regels moeten worden gevolgd bij ontmoetingen met kopers in het kantoor van het bedrijf en "in de velden";
• hoe u uitgaande en inkomende telefoongesprekken kunt voeren: na welk signaal om de telefoon op te nemen, welke woorden, uitdrukkingen, zinsdelen u in een gesprek moet gebruiken.

Maatschappelijke verantwoordelijkheid van het bedrijf en zijn medewerkers

Maatschappelijk verantwoorde normen zijn ook van groot belang. Het bedrijf betreedt de markt en accepteert de arbeidsomstandigheden die door de samenleving worden voorgeschreven:

• verkoopt kwaliteitsproducten die nuttig zijn voor consumenten;
• werkt op principeseerlijkheid, legaliteit, humanisme, respect voor de waardigheid van mensen;
• werkt mee aan de bescherming van het milieu tegen schadelijke invloeden.

Elke werknemer moet duidelijk begrijpen dat hij het gezicht is van het bedrijf waarin hij werkt. Zijn handelen heeft niet alleen impact op de financiële resultaten in de balans, maar ook op de zakelijke reputatie van het bedrijf. Daarom worden de gedragsregels van medewerkers opgesteld, rekening houdend met de normen van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Regels voor topfunctionarissen

Voor grote organisaties zijn corporate governance-normen van bijzonder belang, die aangeven hoe het bedrijf moet worden bestuurd. Bij het ontwikkelen van deze regels moet rekening worden gehouden met de belangen van aandeelhouders, klanten, partners van de onderneming en haar medewerkers. Corporate governance-normen geven aan door welke principes de algemeen directeur van de vennootschap en zijn plaatsvervangers zich moeten laten leiden bij hun activiteiten. Ze omvatten een beschrijving van het organisatiemodel van de onderneming, het systeem van interne rapportage, manieren om de activiteiten van het topmanagement te controleren. Van de internationale normen voor corporate governance zijn de meest bekende systemen PMBOK, ICB en ISO.

Stadia van het introduceren van nieuwe bestellingen

In grote organisaties worden regels ontwikkeld en uitgevoerd door professionele leerbedrijven. Veel eigenaren van kleine bedrijven, die open informatiebronnen gebruiken, denken echter zelf met succes na over een klantenservicesysteem en lanceren het inactie.

Professionele ontwikkeling van bedrijfsnormen omvat de volgende stappen:

• Analyse van de huidige situatie. Het is belangrijk om vanuit het oogpunt van een externe waarnemer te evalueren hoe efficiënt de workflow is, wat er kan worden verbeterd. Professionele bedrijven schakelen hiervoor vaak 'mystery shoppers' in. Een speciaal ingehuurde en opgeleide medewerker komt naar het kantoor of de handelsvloer van het bedrijf en speelt de rol van klant. In de regel legt hij onderhandelingen met verkopers in het geheim vast op een dictafoon en aan het einde van de vergadering vult hij een checklist in: wat hij leuk vond aan de service en wat niet. De eigenaar van een klein bedrijf kan de waarneming zelf doen of kennissen vragen om het bedrijf te 'inspecteren'. Op basis van de resultaten van de audit is het belangrijk om de positieve aspecten en nadelen te identificeren: wat trekt klanten naar uw bedrijf, en wat maakt hen aan het twijfelen en vertrekken zonder een deal te sluiten.
• Ontwikkelen van standaarden. Stap voor stap worden de corporate gedragsregels van medewerkers, inrichting van de werkruimte, eisen aan het uiterlijk van frontofficemanagers voorgeschreven. In dit stadium is het belangrijk om rekening te houden met alle belangrijke details die van invloed zijn op de toekomstige welvaart van het bedrijf of het falen ervan.
• Opleiding van medewerkers. De corporate standaard wordt geïmplementeerd en in praktijk gebracht. Werknemers van het bedrijf, vooral accountmanagers, krijgen uitleg over de te volgen regels.

• Het resultaat controleren. Het is belangrijk om het effect van de implementatie van normen te analyseren: hebben ze?positieve impact op het verkoopvolume, diepte van klantrelaties, of dit nu leidt tot hogere winsten.
• Aanpassing van normen. Tijdens het werk kunnen veel tekortkomingen en ruwe randen van het nieuwe bedrijfsbeheersysteem worden geïdentificeerd. Ze moeten regelmatig worden gecontroleerd, vooral in de beginfase. Dit wordt ondersteund door herhaalde bezoeken van "mystery shoppers", evenals het ontvangen van feedback van klanten en medewerkers. Als er tekortkomingen worden vastgesteld, wordt er gewerkt aan het corrigeren van de fouten - door wijzigingen aan te brengen in de bestaande normen.

Conclusie

Het is belangrijk op te merken dat een te ijverige, letterlijke naleving van de bedrijfsregels door werknemers in sommige situaties schadelijk kan zijn. Naleving van vastgestelde normen mag niet leiden tot onnatuurlijk, onlogisch, vanuit het oogpunt van gezond verstand, gedrag van werknemers, hun onoplettendheid voor de behoeften van klanten. Wanneer u een bedrijfsnorm implementeert, moet u voorzichtig te werk gaan en daarbij het principe van geleidelijkheid in acht nemen.