Wat zijn de verantwoordelijkheden van een telefoniste?

2024 Auteur: Howard Calhoun | [email protected]. Laatst gewijzigd: 2023-12-17 10:36

Het is niet altijd mogelijk om een baan in de specialiteit te vinden. Maar ergens moet je leven. Dus mensen gaan aan de slag in callcenters. Het salaris is daar niet slecht, en er lijken weinig verantwoordelijkheden te zijn. Is dat zo? In dit artikel zullen we u vertellen welke taken een callcentermedewerker moet uitvoeren.

Inkomende oproepen ontvangen

Een telefoniste heeft veel verantwoordelijkheden. Een van hen beantwoordt de telefoon. Dit is de gemakkelijkste taak. Een persoon moet de klant competent adviseren. Als de werktelefoon van de telefoniste overgaat, kan hij er zeker van zijn dat de persoon aan de andere kant van de lijn een probleem heeft. Het moet dus worden opgelost. De bijzonderheden in elk callcenter zijn anders. Ergens helpt de telefoniste met het instellen van de modem, ergens lost hij problemen met de tv op. Het is ook de verantwoordelijkheid van de operator om eventuele overlays op de bestelling te verwerken. Een opdrachtgever heeft bijvoorbeeld een aanvraag voor een internetverbinding ingediend. Maar het montageteam kwam niet op tijd opdagen. In dit geval moet de callcentermedewerker snel reageren, een gratiscommando en stuur het naar het adres of zoek uit waar de installateurs zijn gebleven en waarom ze niet op tijd bij de klant zijn verschenen. In dergelijke situaties moet u niet alleen het probleem oplossen, maar ook proberen de klant gerust te stellen. Mensen zijn immers verschillend, sommigen kunnen besluiten dat als het bedrijf in de eerste fase een overlay had, dergelijke problemen zich zullen blijven voordoen. De telefoniste is het gezicht van het bedrijf. Het is op hem dat alle klachten en beschuldigingen zullen vallen.

De taken van de telefoniste in een taxi zijn het ontvangen van sollicitaties. Een persoon moet snel reageren, een bestelling plaatsen en deze in de database invoeren. Het persoonlijk vinden van de auto is niet zijn verantwoordelijkheid. Het belangrijkste hier is om geen fout te maken bij het schrijven van het adres, omdat taxibedrijven vaak niet in dezelfde stad zijn waar de bestelling vandaan komt.

Uitgaande gesprekken

De taken van de telefoniste omvatten ook het persoonlijk bellen van klanten. Waarover praten met mensen? Nou, het gaat zeker niet om het weer. Elke callcentermedewerker heeft een functiebeschrijving. Het beschrijft zijn taken. Eén callcenter kan verschillende projecten afhandelen. Internetverbinding, uitlenen, een taxi bestellen - dit is slechts een klein deel van waar operators aan werken. Meestal bieden mensen diensten aan klanten aan. Een van de taken van een telefoniste die bij een bank werkt, is bijvoorbeeld mensen bellen en aanbieden om een lening af te sluiten. Elke callcentermedewerker heeft een klantenbestand, dat wil zeggen dat ze niet iedereen bellen, maar potentiële kopers. Als een persoon tochAls hij al een keer bij de bank heeft geleend, is de kans groot dat hij nog een lening nodig heeft. Het is de taak van de exploitant om de klant de wens te geven om geld tegen rente aan te nemen. En hier is een callcentermedewerker die werkt aan een internetverbindingsproject dat klanten in een bepaald gebied belt om hen voor te stellen van provider te veranderen.

Applicaties verwerken

Nadat de oproep is voltooid en de klant ermee heeft ingestemd om de dienst aan te sluiten of een ander aanbod heeft aanvaard, stelt de operator een bestelformulier op. Deze rapportage vindt plaats in een speciaal computerprogramma. Het is de taak van de callcentermedewerker om bepaalde kolommen correct in te vullen. Meestal bevatten ze de volledige naam. klant, zijn adres, het type service waarmee hij heeft ingestemd en de datum waarop de bestelling zal worden geplaatst. Afhankelijk van de details kan de informatie die in de database moet worden ingevoerd variëren. Het is bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid van een telefoniste van een bank om een leningaanvraag in te vullen of een formulier in te vullen waarin staat dat er een oproep is gedaan met een herinnering aan de klant om op tijd geld op de rekening te storten.

Al het werk van de operator is geconcentreerd in één, maximaal twee computerprogramma's. En ze moeten heel goed begrepen worden. Elke werknemer moet van tijd tot tijd trainingen en consulten volgen, waar ze praten over het updaten van het softwareproduct.

Bestellen

De taken van een callcentermedewerker omvatten niet alleen het ontvangen vanbelt. De medewerker moet geaccepteerde bestellingen verwerken. Zo heeft de exploitant afgesproken om een nieuw tarief voor internet aan te sluiten, maar hiervoor is het noodzakelijk om van apparatuur te wisselen. De callcentermedewerker moet een bestelling plaatsen, waarin hij de aankomstdatum van de kapitein voorschrijft, alle materialen die nodig zijn voor de installatie, evenals het bedrag dat de klant moet betalen. En al deze informatie brengt hij niet zomaar in het programma. Hij moet de klant over alles informeren zodat hij op de afgesproken dag thuis is, een paspoort bij zich heeft en geen geld geeft aan medewerkers, maar op een nieuwe persoonlijke rekening zet.

Een klantenbestand onderhouden

De taken van de MTS-callcenteroperator en soortgelijke projecten omvatten het bellen van klanten. Waarom storen ze de burgers? Operators bieden mensen aan om over te stappen op nieuwe tarieven. Sommigen zijn het ermee eens, anderen weigeren. Om de weigeraars op de een of andere manier te scheiden van degenen die het ermee eens zijn, moeten callcentermedewerkers een klantenbestand onderhouden. Daar wordt informatie ingevuld dat de persoon is gebeld, dat hem is aangeboden. Indien de opdrachtgever de dienst heeft geweigerd, dient de reden van de weigering te worden vastgelegd. Misschien paste het te dure tarief niet. Als er nieuwe diensten in het bedrijf verschijnen, wordt de persoon opnieuw gebeld en krijgt hij goedkopere pakketopties aangeboden.

In ons voorbeeld boden callcenteroperators mensen aan om een nieuw tarief aan te sluiten, maar nog vaker is het hun taak om klanten weg te lokken bij een andere operator. En in dit geval, nogmaals, het is onmogelijk om zonder een basis te doen. Het wordt gekocht bij de telefoniste en de medewerkers van het callcenter beginnen te bellen. Hier is hun doel.– niet alleen om klanten naar een concurrerende operator te lokken, maar ook om informatie te verzamelen waarom ze de diensten van een bepaald bedrijf gebruiken.

Rapportage

Welke andere taken moet een callcentermedewerker nog uitvoeren? Rapportage bijhouden. Als de telefoniste niet alleen bezig is met het ontvangen van inkomende oproepen, maar ook zelfstandig klanten belt om hen een soort product of dienst aan te bieden, dan is zijn salaris in dit geval direct afhankelijk van succesvol afgeronde sollicitaties. De medewerkers van het callcenter voeren dus zelf hun prestaties in de tabel in en berekenen hun gemiddelde score. Uiteraard worden deze gegevens gecontroleerd. De procedure voor het invoeren van gegevens moet de persoon helpen zijn voortgang en regressie te volgen.

Het is ook de verantwoordelijkheid van werknemers om hun vrije dagen te vieren. Tijdens de week moet elke operator een weekendformulier invullen, zodat deze tabel later kan worden goedgekeurd door de hoogste autoriteit en een planning kan worden gemaakt.

Maak je eigen beslissingen

Het is gemakkelijk om je een volwassene voor te stellen die niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor zijn daden. Zulke personen horen dus niet thuis onder callcentermedewerkers. Mensen die advies geven en aanvragen accepteren, moeten begrijpen dat hun woorden geen lege zin zijn. Blijft de cliënt ontevreden, dan is een berisping van de overheid nog altijd de makkelijkste straf voor misstanden. De taken van een callcentermedewerker bij een bank omvatten het omgaan met persoonlijke gegevens van mensen. Dusaangezien dit gerubriceerde informatie is, kan deze niet buiten het werk worden bekendgemaakt. Iedereen hoopt immers dat informatie over zijn financiële welzijn geheim blijft.

Natuurlijk werkt de telefoniste van het callcenter niet alleen, en in geval van nood kan hij zich wenden tot een superieur persoon voor hulp. Maar de werkdag verloopt immers zelden volgens routine. Klanten stellen dagelijks vragen die niet in de standaardbrief staan. Je moet je verbeeldingskracht inspannen om iemand niet teleur te stellen en het bedrijf niet in zijn ogen te schande te maken.

Welke kwaliteiten moet een sollicitant hebben?

Welke informatie moet ik aan een werkgever verstrekken voor een cv? De persoon die op deze functie solliciteert, kent van tevoren de taken van een callcentermedewerker. Dus wat moet er in je cv staan, welke kwaliteiten wil de werkgever daar zien? De HR-manager besteedt altijd aandacht aan het woord "verantwoordelijk". Het zijn immers juist zulke mensen die complexe taken kunnen toevertrouwen en begrijpen dat ze zullen worden voltooid. Sociabiliteit is gewoon een noodzakelijke kwaliteit voor een callcentermedewerker. Iemand die voor deze baan solliciteert, moet niet alleen correct kunnen spreken, maar ook van deze activiteit houden. Stressbestendigheid is een groot pluspunt in het werken met mensen, en vooral degenen die bellen met klachten. Een persoon die in een callcenter wil werken, moet niet alleen de kunst van welsprekendheid hebben, maar ook een competente toespraak hebben. Parasitaire woorden en loeien zijn tenslotte onaangenaam om naar te luisteren.

Andere taken van de operator

Een persoon die in een callcenter werkt, moet niet alleen doen wat in de functiebeschrijving staat, maar ook de onuitgesproken regels van het bedrijf volgen. Kom bijvoorbeeld niet alleen niet te laat op het werk, maar kom ook een kwartier eerder. In veel callcenters is het op de werkplek verboden om iets anders dan water te eten of te drinken. Operators mogen geen lawaai maken om het werk van hun buren niet te hinderen. Een callcentermedewerker heeft niet het recht om zijn stem te verheffen wanneer hij met een klant praat, net zoals hij niet kan ophangen, zelfs niet als een stroom van obscene taal over hem stroomt. De operator moet zijn werkgebied schoon houden en zijn werkuitrusting in goede staat houden.